Ascultarea părerilor clienților este foarte importantă pentru un business și produsele sau serviciile sale. Acesta are un impact foarte mare, iar de cele mai multe ori micile intreprinderi, sau chiar si cele mari, omit cu ușurință review-urile clienților.
Review-ul este o părere a unui client atașată la un produs sau la orice aspect al unei afaceri. Aceste review-uri de cele mai multe ori sunt vizibile tuturor și pot afecta decizia de cumparare a potențialilor clienți. Adică, un impas în dezvoltarea afacerii. De aceea, este importantă monitorizarea părerilor clienților și intervenția promptă acolo unde este cazul. Clienții observă când un business este de încredere.
Datorită studiilor de specialitate, putem să ne dăm seama că este vital să luăm acest aspect în considerare. Conform unei cercetări făcută de BrightLocal, 89% din clienți ar achiziționa sau folosi un serviciu de la un business care răspunde la toate review-urilor online. Prezența acestor review-uri poate fii o strategie de a atrage clienți noi prin efectul lor psihologic. De altfel, review-urile pozitive pot ajuta business-ul să apară mai sus în Google Search.
Prin urmarea acestui ghid cu câțiva pași simpli, afacerile pot debloca un canal de comunicare foarte important, canalul de customer reviews. Până la urmă, o afacere se bazează pe o tipologie de clienți, audiența sa țintă și feedback-ul despre experiența clienților.
1. Există mai multe tipuri de review-uri online și este bine să fie acoperite toate pentru o performanță avansată. Însă, toate lucrurile au un început și e recomandată o abordare pas cu pas și adăugarea treptată a obiectivelor.
2. Cele două mari categorii de review sunt on-site și off-site. Review-urile on-site sunt acelea care ajung direct pe site-ul afacerii, iar cele off-site sunt review-urile care apar pe rețelele de social media, în magazinele online și în alte locuri. După alegerea formei potrivite de review, un business poate începe campanii de generare de review-uri și monitorizarea acestora.
Exemplu de review on-site (cum apare in Google)
3. Dacă afacerea nu are o pagină de tip business (de ex. Google my Business, Facebook Business) este esențial să o faci cât mai repede. Aceste tipuri de cont îți permit să colectezi și să monitorizezi review-uri și să afli diferite informații legate de afacerea ta. O data ce aceste review-uri sunt sincronizate cu pagina ta ele primesc un statut oficial de review (adică nu este un simplu comentariul lăsat la o postare pe Facebook sau Instagram).
Pagină de Business Capterra cu review-uri de la clienți și exemplu de review off-site.
4. Este important ca cineva să se ocupe constant de această activitate. Poate fi oricine din companie atâta timp cât este dedicat și are abilitatea de a gestiona părerile oamenilor. Review-urile pozitive pot avea un răspuns simplu și de mulțumire. Însă, la review-urile negative este nevoie de atenție și un vocabular care oferă empatie și încredere clientului.
5. Este de evitat obținerea de review-uri false. Aceste review-uri false nu sunt ieșite din comun. Ba chiar, 62% din clienți, după studiul celor de la BrightLocal, spun că au văzut un review fals în ultimul an. Problema acestor review-uri este că ele pot apărea oriunde și foarte ușor. În general, nu este nevoie de un cont de autentificare pentru a face această acțiune. Deci, oricine poate lăsa un review, iar asta poate influența viitorii clienți în procesul lor de decizie. În concluzie, este recomandată detectarea acestor review-uri false și eliminarea lor acolo unde este posibil. Multe magazine online au sisteme care încearcă să prevină review-urile false. În zona de servicii, Google spune că aceste review-uri sunt restricționate o data ce sunt detectate. Dar ce facem cu cele ‘nedetectate’? Pană la urma ține de etica fiecăruia iar dacă cineva vrea să lase un review fals o va face.
Platformele pe care apar review-uri false cel mai des
6. Pentru a face munca mai ușoară se pot utiliza platforme ca FeedCheck, pentru gestionarea review-urilor. Platformele similare sunt special concepute pentru B2B (business to business) și au abilitatea de a colecta automat review-urile de la diferite produse de pe diferite site-uri. În plus, compania beneficiază și de instrumentele de analiză pentru înțelegerea audienței și a nevoilor pe care le au, aducand un avantaj competitiv.
7. Un alt pas de luat în considerare este adăugarea afacerii pe site-uri de review-uri, cum ar fii Yelp, sau achiziționarea unui badge (un tag sau calificativ cum este cel de la Compari.ro). Existența acestor aspecte asigura autoritate site-ului. Pentru a verifica autoritatea unui site. Se pot utiliza tool-uri ca Ahrefs.com sau Moz.com.
Orice review, indiferent că este negativ sau pozitiv, este un sfat care poate fii luat ca o oportunitate de îmbunătățire a afacerii. Review-urile creează conținut unic și sprijină prezența online. Cele mai simple îmbunătățiri se adoptă prin ascultarea acestor pareri. Iar pe cealaltă parte, prezența acestor review-uri oferă transparență unui business. Un business care arată cum funcționează și care oferă detalii va fii mereu bine privit. Clienții din ziua de azi apreciază asemenea afaceri și sunt mai curioși de produsele sau servicile acestora.
----
Adrian Balcan este Co-Founder FeedCheck
