O fotografie obscena publicata din greseala pe contul de Twitter al companiei US Airways a facut inconjurul publicatiilor de media si al Twitterului, unde utilizatorii s-au amuzat taxand eroarea, as it happens in situatiile astea. Tweetul ofensator a fost sters o ora mai tarziu (dupa ce a fost retweetuit de peste 600 de ori) si a fost urmat de un mesaj de scuze in care compania anunta ca investigheaza cum a fost posibila intamplarea.
Fotografia despre care vorbim e o metafora la adresa conditiei nesigure a omului in lume, o reactie in acelasi timp violenta si plina de poezie a unei fiinte rapuse de dragostea neimpartasita, un indemn la o viata traita din plin si la imbratisarea necunoscutului. O metafora pe care sefii vostri n-ar trebui s-o vada pe ecranele laptopurilor de serviciu. Varianta cenzurata este aici, dar daca lucrati in social media trebuie sa va dati seama de magnitudinea intamplarii si sa vedeti varianta originala.
“Situatia US Airways e un exemplu al celui mai rau lucru care i se poate intampla unui brand”, a comentat Allen Adamson (Managing Director, Landor Associate), citat de Mashable.
“Gafele brandurilor pe social media nu sunt o noutate. Dar ce s-a intamplat ieri cu US Airways e cel mai mare cosmar devenit realitate pentru orice brand prezent in social media”, comenteaza Social Media Today.
Explicatia a aparut mai tarziu, de la un reprezentant American Airlines, companie care fuzioneaza cu US Airways: “Fotografia a fost primita de US Airways de la un utilizator si a fost salvata pentru a notifica Twitter de continutul inadecvat, insa un angajat a facut o confuzie si fotografia a ajuns intr-un raspuns adresat de companie unui client nemultumit”. Desi se vorbea ca vor tremura scaunele in echipa de social media a clientului, US Airways a anuntat ca cel responsabil nu va fi concediat, de vreme ce greseala nu a fost facuta din reavointa.
Cat despre popularitatea subiectului, va spunem ca Topsy inregistreaza peste 100.000 de reply-uri pentru @USAirways pe 14 aprilie si ca subiectul a fost preluat de cele mai mari publicatii de media & advertising din lume, dar si de publicatii generaliste.
Pentru ca situatii poate nu de aceeasi amploare, dar similare, pot aparea in cazul oricarui brand prezent in social media, le-am propus agentiilor romanesti un exercitiu de imaginatie prin care sa ne spuna cu ce Tweet ar fi raspuns daca ar gestiona prezenta US Airways in social media.
Monica Jitariuc, Co-Managing Partner la THE PRACTICE, a spus ca gafa de ieri a US Aiways ramane, intr-adevar, una dintre cele mai mari ale unui brand pe Twitter - "A depasit subiectul Pulitzer ca viralitate si o sa fie data mult timp exemplu de worst practice" - si ca prima reactie a brandului a fost una rezonabila, chiar daca nu imediata: "Prima lor reactie mi s-a parut OK: scuze, am sters, investigam. E un mesaj corect si putea fi dat si in mai putin de o ora".
Cat priveste cel mai bun raspuns, reprezentanta THE PRACTICE spune ca situatia trebuie abordata cu seriozitatea cuvenita, iar eventualele glume pot fi lasate pentru momente mai putin tulburi: "Strategia de crisis management implica mult mai mult decat redactarea unui Tweet de raspuns si cu siguranta vor aborda problema din toate perspectivele. Eventuale glume se pot face in strategia de revenire, nicidecum acum in criza. Asadar, recomandarea de Tweet (musai fara poza - nu ne asumam riscuri pana nu reintarim politicile interne si procesele de postare) este:
Very, very sorry for our mistake on Twitter. We've deleted the offensive tweet. Now we investigate to make sure it will not happen again.
Vlad Popovici, Managing Director la Kubis Interactive, considera ca intotdeauna autoironia te salveaza din momente penibile si ca trebuie clarificat ca greselile din social media nu se reflecta in activitatea obisnuita a companiei. "Tweetul NSFW a fost o greseala uriasa pentru US Airways, iar formula de adresare din tweetul nostru doreste sa arate followerilor ca, din fericire, US Airways greseste doar la comunicarea digitala si nu la ceea ce se pricepe cel mai bine: transportul aerian. De aceea am folosit cuvinte precum 'reputation' si 'hurt'. In plus, credem ca hashtagul #EPICFAIL explica clar si tare ca we really screwed up", spune Vlad Popovici, care a oferit urmatoarea propunere de Tweet:
Except our reputation, nobody was hurt in the previous tweet. #EPICFAIL
Reprezentantii Rogalski Damaschin Public Relations sustin tot o abordare sobra, dar care ii si aduce consumatorului un beneficiu concret: "Noi am fi luat in serios toata problema si am fi incercat sa atragem un capital pozitiv asupra companiei, pana la urma greselile se intampla si la casele cele mai mari, dar se si repara". Tweetul propus de agentie e urmatorul:
Deeply sorry for the honest mistake - as mistakes have a cost, ours has a reward: @ElleRafter: each tweet on the topic gets you 1 min of flight with us to any destination.
Madalina Grasu si Andreea Cioboata, Social Media Executives la Next Advertising, spun ca e ok reactia US Airways pentru ca in contextul dat nu mai e loc de glume. Dar, de dragul experientei, au propus si un reply amuzant, care invita la si mai multe glume ale utilizatorilor, precum si doua exemple de doamne-fereste.
"Fiindca ne-ai chemat la joaca", au spus ele, "am facut si noi o varianta, plecand de la faptul ca oricum se face misto pe seama Tweetului si atunci de ce sa nu aratam ca macar stim cum merg lucrurile in Social Media (desi am dat-o in bara in tweetul anterior):"
We apologise for the previous tweet. And yes, we know how things work on Twitter. That’s why…
"Si fiindca tentatia era prea mare, am dat si doua exemple de tweet-uri care ar fi TOTAL gresite. :)"
We are sorry for the previous tweet with the picture presenting the worst possible landing (excepting 9/11). :D
We are sorry for the previous tweet. However, we can assure you that no passenger has been hurt during the operation. :D
Cristian Scurtu (Copywriter), respectiv Calin Ionescu (Group Creative Director) de la Saatchi & Saatchi au dat exemple care ar dinamita si mai mult reactiile utilizatorilor si ale presei si care ar amuza pe toata lumea, mai putin pe US Airways. Sa incheiem vesel #CrazyCreatives:
Sorry about the tweet with the twat. To make things right we set up a lucky draw. Sign up and one of you will replace the toy plane. The girl is waiting, y'all!
si
We apologize for crossing the Twitter limits. That’s 140 characters.
[UPDATE] Avem si un al saselea raspuns, de la Liviu Turcanu, Creative Director la Mercury360, cu un Tweet care mizeaza pe sinceritate si pusul cenusei in cap atunci cand situatia o cere.
There’s no silver lining in this dark, horrid picture. We’re deeply sorry, folks, we do our best to figure out who’s responsible for that.
[UDATE 2] O alta posibila reactie vine de la Raluca Mihalachioiu, General Manager al agentiei The Public Advisors, care sugereaza o abordare in 2 pasi: "Consider ca US Airways a avut o reactie corecta, desi putin intarziata pentru o faza 1. Cred ca situatia, atat de neobisnuita, cere insa o abordare strategica intr-un pas 2 in afara regulilor obisnuite ale comunicarii corporate."
Daca US Airways ar fi fost clientul The Public Advisors, recomandarea agentie ar fi:
- stergem tweetul initial (already done)
- postam mesajul de scuze (already done)
- lansam in maximum 24 de ore o campanie la baza careia se afla autoironia: postam o fotografie cu usa departamentului de Social Media US Airways in care sta infipta o macheta de avion. Mesajul care insoteste fotografia este:
Mockery already flew around, so let us reward ur best shot. Tweet us a pic of a model plane in an awkward-decent situation and receive 10 mi.
"Campania va genera brand engagement in a funny way", spune Raluca Mihalachioiu, "aratand in acelasi timp faptul ca US Airways este o companie deschisa catre o comunicare in ton cu asteptarile fanilor sai din social media."
Comentarii