- O criză nu poate fi condusă, ci se gestionează după reguli, proceduri și manuale, iar comunicarea este esențială
Cu finalul anului în apropiere, liderii din lumea afacerilor ar trebui să se gândească nu doar la petrecerea de Revelion, ci și la planurile lor de gestionare a crizelor pentru anul 2024. Nu mai este un secret că trăim într-o perma-criză și asta o simt liderii din business din ce în ce mai mult. Conform unui studiu PWC, 95% dintre CEO recunosc că au nevoie de îmbunătățiri în zona de comunicare de criză. Am văzut asta și în solicitările pe care le primim în agenție: a crescut numărul de ore de training-uri și orele de review pe manualele de criză.
Unul dintre aspectele semnificative ale anului 2024 care trebuie luate în considerare este creșterea numărului de concedieri la nivel global. În 2023, conform datelor furnizate de Randstad RiseSmart, 96% dintre business-uri au luat măsuri de reducere a personalului. Cu toate acestea, chiar și cu aceste reduceri, forța de muncă nu a scăpat încă de provocări. Pe măsură ce ne îndreptăm către anul 2024, conform raportului de cercetare Global Severance 2023 al companiei de soluții HR, 92% dintre angajatori se așteaptă la noi reduceri de personal. Dar nu ne mai trebuie studii pentru a confirma asta, ci trebuie doar sa citim presa: VW, Continental, Spotify, Unilever, etc.
Atunci când se îngroașă gluma comunicatorii activi sunt liderii și oamenii de PR. Dar când vine vorba despre schimbări majore interne, oamenii de HR sunt parte importantă din celula de criză și ei trebuie să stie care sunt procedurile, bunele practici și cum trebuie să se pregătească pentru ele. În acest sens am stat de vorbă cu 80 de specialiști HR în cadrul studiului realizat de Brain 4 Strategy cu Unlock Research. Am aflat că 30% dintre respondenți au comunicat o știre negativă intern către colegi, dar în acest timp 63% dintre ei nu au participat niciodată la un training de criză. Mai mult, 15% spun ca urmează să facă anunțuri majore în companie în următoarele șase luni și cred că e important cum să le facă, la fel cum este la de important să știi să comunici o știre.
Este adevărat că de multe ori aceste “how to” în situații de criză, precum reducerile de personal, vin de la HQ, de undeva de afară și sunt la impuse, iar în unele cazuri nu sunt previzibile și iau oamenii prin surprindere. Dar chiar și așa, specialiștii de HR trebuie să înțeleagă dinamica unei crize, ce impact are în reputația companiei, ce impact are asupra celor care pleacă, dar și asupra celor care rămân. Se vorbește foarte des despre sindromul supraviețuitorului în astfel de situații și de multe ori cei care rămân sunt mai nefericiți decât cei care pleacă.
Dar nu este nevoie de concedieri pentru ca oamenii de HR să solicite training-uri de criză pentru echipele de management. Institute for Crisis Management a arătat ca mai mult de jumătate dintre crizele din 2022 sunt ca urmare a unui comportament incorect venit din partea angajaților, fie ei manageri sau nu.
Este important să înțelegeți că nu puteți conduce (manage) o criză, puteți doar să o gestionați, indiferent în ce departament sunteți și asta o puteți face dacă respectați câteva reguli simple.
1. Fiți pregătiți. Asigurați-vă că există un plan de criză și că acesta este cunoscut de toți din echipa de conducere. Includeți în bugetele de training cât mai repede simulări de criză și training-uri media. Concluziile studiului Deloitte “A crisis of confidence” evidențiază vulnerabilitățile în reputația corporativă: 73% dintre lideri au indicat reputația ca o vulnerabilitate, dar doar 39% au declarat că au un plan pentru a o soluționa.
2. Sesiuni de mapping. Mapați foarte bine publicul/oamenii cu care vorbiți sau care sunt interesați să asculte ceea ce aveți de spus. În interiorul unei companii sunt publicuri diferite, cu nevoi diferite și este esențial să le cunoașteți pe toate.
3. Colaborați cu echipele de PR și comunicare și cereți să testați mesajele cheie pe reprezentanți ai acestor grupuri de interes. Vedeți cum reacționează ei la acele mesaje grele. A avea un mesaj pregătit și o singură voce autoritară care să se adreseze clienților, investitorilor, presei și publicului este un avantaj semnificativ. Utilizați webcast-urile pentru comunicarea în caz de criză, deoarece oferă un mediu convenabil și ușor de utilizat. Indiferent de audiență, video și audio de înaltă calitate îmbunătățesc livrarea conținutului.
4. Fiți vigilenți la tot ce se întâmplă în companie și fiți atenți la tot ce poate genera o situație de criză, atât intern, cât și din exteriorul companiei. Învățați să vedeți potențialele riscuri și să preîntâmpinați criza. O criză poate fi o situație/problemă nerezolvată la timp.
5. Și nu în ultimul rând, asigurați-vă că aveți în telefon la speed dial un expert extern de comunicare de criză. O perspectivă din avion asupra unei situații încărcate emoțional poate să ajute și să ofere soluții creative.
_______________________
Ana-Maria Diceanu este Managing Director Brain 4 Strategy si Presedintele Global Women in PR Romania.
Are o experienta de peste 20 de ani in domeniul comunicarii si relatiilor publice. Este expert în comunicarea de criză și, de-a lungul carierei, a lucrat pentru companii din industrii precum asigurări și bănci, farma, FMCG și retail, oil&gas.
