[SoMe Update] Georgiana Ivan și Lucia Cîmpeanu: Performanțele Facebook și Instagram sunt umbrite de TikTok, și asta încă de la apariție

Clienții înțeleg social media din ce în ce mai bine și își doresc să fie acolo în timp real, spun Georgiana Ivan și Lucia Cîmpeanu, Social Media Specialists la pastel. Nici nu e de mirare, având în vedere că social media are un impact major asupra brandurilor, de la crize de comunicare la “împrietenirea” cu publicul.

Specialiștii social media sunt stalkeri excelenți – de tendințe și noutăți, observă Lucia. Și deși oamenii văd o poză sau postare scurtă, ce nu știu e că poate dura și câteva zile până se ajunge la o formă finală, explică Georgiana.

Publicul își dorește conexiune și empatie, iar oamenii de social media trebuie să înțeleagă nevoile fiecărei afaceri și să adapteze comunicarea. Comunitățile online sunt puternice și au așteptări mari de la branduri, explică ele, așa că trebuie să fii mereu conectat și atent la oportunități.

De TikTok nu scăpăm prea curând, dar nu trebuie ignorate nici celelalte rețele. Continuăm cu mai multe sfaturi din experiență și un ghid de supraviețuire pentru cei din domeniu.

Momente cheie de învățare

Lucia: Cu multe board-uri pe Pinterest. Am început formal să lucrez încă din timpul facultății, cu multă curiozitate. De departe etapele care m-au ajutat cu adevărat au fost cele grele, cele la care nu găseam soluții inițial.

Învăț continuu de la oamenii din domeniu și mă dezvolt în fiecare zi.

Georgiana: La mine a fost puțin mai atipic. Deși am terminat Facultatea de Comunicarea și Masterul de Social Media și Marketing online, am lucrat 5 ani ca evaluator de risc, iar în decursul acestor 5 ani am obținut și diploma de Manager de Securitate și Evaluator de Risc. În acest timp mi-am dezvoltat abilități de client service, am învățat să discut cu clienții, sa fiu promptă tot timpul, să le înțeleg nevoile și să le ofer soluțiile potrivite. Eu eram și persoana care propunea subiecte de postări pentru paginile de Facebook & Linkedin ale companiei.

Am ajuns într-un punct în care mi-am dorit foarte mult să fac asta full time. Atunci am luat decizia să merg în agenție. Toată experiența a venit la pachet cu multe provocări și lucruri pe care era nevoie să le învăț sau să le înțeleg mai bine decât credeam.

Ce am facut? Research. M-am documentat foarte mult pe cont propriu, am învățat, am întrebat colegii/managerul de departament. Și cel mai important, nu am lăsat niciodată un lucru pe care îmi doream să-l aflu nedescoperit.

Surprize, provocări și lecții

Lucia: Am întâlnit provocări multe, surprize și mai multe. Cu siguranță, adrenalina se simte cel mai fain la granița dintre cele două. Punctual, provocarea cea mai mare la acest moment este AI și puterea lui. Mai sunt generațiile cool care sunt always on pe social media și algoritmii în continuă schimbare.

Georgiana: Provocarea a fost să rămân mereu conectată, să nu îmi scape nimic, pentru că în acest domeniu, fiecare nou trend reprezintă o oportunitate pentru branduri. De asemenea, să înțeleg că fiecare client are nevoi diferite. Ce funcționează pentru un brand nu funcționează și pentru altul. Și atunci e nevoie să te adaptezi din mers.

Un om de social media bun

Lucia: Un om bun de social media e conectat, fie că vorbim de trends (tot ce mișcă), fie că vorbim de înțelegerea comportamentului de utilizare a platformelor.

Georgiana: Să fii mereu conectat la trenduri, să urmărești schimbările, ce anume caută oamenii în social media, de ce stau acolo și faptul că, dincolo de fiecare brand, există oameni. Cred că reușita comunicării în social media este să creezi o relație de „prietenie” cu target-ul tău. În contextul actual, unde competitivitatea și diversitatea alegerilor de cumpărare este atât de mare, e esențial ca dincolo de orice nume rigid, să existe o latură umană.

În pas cu tendințele

Georgiana: Urmăresc paginile brandurilor, competitorii acestora, mă abonez la newslettere, comunic cu colegii mei și împărtășim noutăți/păreri/idei.

Lucia: Cât contează? ENORM. Totul este interconectat, iar faptul că dedici timp și urmărești tot ce e nou face procesul creativ mult mai ușor și rapid.

Ce nu știm despre oamenii de social media

Georgiana: Ce cred oamenii că faci? Postări. Ce văd oamenii? O poză/video mișto pe care o apreciază sau lasă un comentariu. Ce nu știu oamenii? Că poate dura și 2-3 zile până ajungi la forma finală a acelei postări. Pentru că în spate e mult research, structurare de informații, propunere de concepte de comunicare, editare video și lista poate continua.

Lucia: Poate e mit, poate e adevărat, dar toți oamenii pe care îi cunosc și lucrează în industrie reușesc să fie stalkeri buni – de trenduri, de tendințe, de noutăți, de inspiație pe care o găsesc în online pentru online.

Schimbări în social media

Georgiana: Nu mai există reticență din partea brandurilor în ceea ce privește platformele de social media. Mai mult, își doresc să fie prezente pe cât mai multe canale. Mă bucură acest lucru, mai ales că există conștientizarea privind necesitatea prezenței în online, nu pentru a vinde, ci pentru a crea relații cu audiența și awareness de brand.

De asemenea, văd tot mai multe branduri prezente pe TikTok. Studiile arată că 91% dintre utilizatori doresc să vadă tot mai mult conținut video de la branduri, iar 89% susțin că vizionarea unui videoclip are un impact major în ceea ce privește decizia de cumpărare. E de înțeles că TikTok este în continua creștere, fiind platforma care a propulsat conținutul video.

Lucia: Ca în orice domeniu, există părți bune și părți mai puțin bune. Ce simt că se întâmplă însă în online este faptul că ne bucurăm de o creștere a diversității vocilor și o mai mare accesibilitate pentru branduri (77% dintre businessurile la început de drum folosesc social media pentru a atrage consumatorii, conform studiu Forbes), creatori, însă ce mă îngrijorează este impactul din ce în ce mai mare asupra mental health & wellbeing. De exemplu, unele studii arată 91% dintre tinerii cu vârste între 16-24 ani care utilizează social media au șansă de treacă cel puțin printr-un episod de depresie sau anxietate, în timp ce 66% dintre ei cred că utilizarea cât mai puțin a aplicațiilor social media are un efect pozitiv asupra stării de spirit.

Clienții

Georgiana: Ne confruntăm de multe ori cu feedbackuri și schimbări privind propunerile de comunicare în social media. Cred că este important ca fiecare propunere să fie însoțită de argumente pertinente și relevante.

În plus, brandurile își doresc tot mai multă proactivitate din partea noastră și spontaneitate când vine vorba de postări de real time marketing.

Din experiența de la pastel, observ cum clienții se simt mult mai confortabil atunci când colaborează cu o agenție integrată, deoarece aceasta ajunge să cunoască brandul în întregime și poate să-i ofere soluțiile potrivite care au un fir roșu în spate.

Lucia: Ce s-a schimbat major în mentalitatea clienților este faptul că înțeleg social media (mai mult sau mai puțin) și își doresc să fie acolo. Și nu oricum. Să fie prezenți, on real time. Din ce în ce mai mulți își doresc să fie friendly, amuzanți, cool.

Dintr-o perspectivă macro, nevoia tuturor clienților este să aibă suport all over. Mă refer la nevoi 360, interconectate, de o agenție integrată, care să fie partener pe tot parcursul campaniei sau procesului, după caz.

Ce vrea publicul

Georgiana: Utilizatorii urmăresc un brand în social media pentru a fi în contact cu produsele și serviciile acestuia, pentru a fi la zi cu promoțiile & ofertele, dar și pentru divertisment.
Cu toate acestea, utilizatorii nu doresc să vadă foarte mult conținut promoțional, ci mai degrabă imagini din culise, postări de tip „behind the scenes”, postări autentice despre produs sau produs în acțiune.

Cred că cel mai mult, oamenii din comunitate își doresc conexiune și empatie, de aceea relaționează foarte bine cu situațiile în care se regăsesc. Până la urmă, unul dintre obiectivele principale ale brandului în social media este să fie primul sau printre primele alegeri de cumpărare în rândul consumatorilor.

Ei bine, decizia de cumpărare este cea care se formează ultima și cel mai greu. Ca să vinzi, e necesar să creezi simpatie pentru brandul tău. Si cum altfel dacă nu în social media?

Lucia: Publicul își dorește de la brandul din fața lui să fie uman, să comunice cu el și să îi înțeleagă nevoile, doleanțele și mai ales să îi ofere încredere. Încrederea că relația o să funcționeze și nu o să îl dezamagească.

Un aspect important care impactează percepția utilizatorilor despre un brand este sustenabilitatea. Un raport Forbes arată faptul că 82% dintre cumpărători sunt atrași de brandurile care iau parte sau chiar inițiază proiecte de CSR și/sau sustenabilitate. Într-o lume în care conceptul de sustenabilitate a devenit mainstream, oamenii își doreasc să vadă CSR pe bune, iar social media poate fi canalul principal prin care poți să arăți în mod real cum contribuie brandul la o lume mai bună.

Bulele lui 2023

Georgiana: Foarte puternice și capabile să schimbe modul în care este privit un brand. De aceea, partea de community management este esențială. Vorbește cu utilizatorii care îți scriu, răspunde comentariilor și apreciază-le atunci când este cazul. Fii prezent pentru ei.

69% dintre consumatori așteaptă un răspuns din partea unui brand în aceeași zi sau la câteva ore de la data întrebării, de aceea promptitudinea este cheia. Cu toate acestea, recent, tot mai mulți utilizatori înțeleg faptul că numărul de mesaje sau comentarii adresate unui brand este destul de mare și prin urmare și timpul de răspuns poate fi îndelungat. Însă nu omite să răspunzi niciunui mesaj primit.

Lucia: Suntem mai mult sau mai puțin pe toate platformele. Știm că dacă îți dorești să vorbești cu X îl găsești full time conectat pe platforma Y.

Cum le-aș descrie? Atipice, extrem de efervescente și cu dorința, mai mult ca oricând, de exprimare a opiniei.

Trenduri și rețele pe val

Georgiana: TikTok este platforma cu cea mai mare creștere a numărului de utilizatori, care a intrat în topul preferințelor românilor, alături de Facebook și Instagram.

În ultimul an, conținutul video a devenit tot mai căutat. Spre exemplu, conform ultimului raport de social media publicat la începutul anului 2023, 93% din numărul total de utilizatori la nivel global căută conținut video de orice fel, 50% dintre aceștia caută conținut audio-video, iar 36% caută conținut video de divertisment.

TikTok a luat amploare nu doar pentru divertisment, ci pentru numărul considerabil de conturi care publică conținut educativ, tips&tricks. Conform ultimelor date, utilizatorii care urmăresc cel mai des conținut video de tipul „How To” au vârste cuprinse între 16 și 34 de ani.

Lucia: Clar, pe primul loc este TikTok. Nu vrem să acceptăm cu adevărat, dar a trecut timp, ne-am obișnuit și ne cam place.

Însă, nu putem neglija platforma Facebook (cu 3.03 miliarde de utilizatori la nivel global) sau Instagram (cu 2.35 miliarde de utilizatori) care influențează conținutul distribuit cross social media platforms.

Topul este în continuă schimbare, însă performanțele Facebook și Instagram sunt umbrite de TikTok, și asta încă de la apariție. Cred că motivele sunt legate de posibilitatea de exprimare pe care o resimt oamenii odată cu abordarea acestui tip de conținut scroll-video sau de prezentarea într-un mod mai interactiv a conținutului.

Cum a schimbat social media fața industriei creative?

Georgiana: Enorm, zic eu. Acum mai toate lucrurile se întâmplă în social media. De la crize de comunicare până la notorietatea crescută a unui brand nou lansat. Comunitățile din social media, pe lângă faptul că sunt foarte puternice, au un impact major privind starea în care se află un brand în momentul de față.

E necesar să acordăm o atenție sporită platformelor de social media și să înțelegem că pentru a avea o relație de succes cu audiența trebuie să publici conținut original și fresh, să interacționezi mai mult cu comunitatea decât să postezi excesiv, să distribui conținutul generat de utilizatori (UGC) și experiențele clienților cu produsele. La fel de important este să susții și să te implici în cauze sociale care reflectă valorile brandului, deoarece utilizatorii îndrăgesc tot mai mult brandurile care au o componentă puternică de CSR.

Lucia: Social media a schimbat industria în mod spectaculos. A ajutat atât la diversitate, incluziune, colaborare, cât și la măsurarea performanței și a reacției.

Din puntul meu de vedere, industria creativă are în acest moment posibilitatea să se metamorfozeze în activări punctuale, inițiative pe social media. Aici e locul unde poți măsura reacții la cald și primi unul din cele mai sincere și rapide feedbackuri în ceea ce privește mesajul, direcția și strategia întregului brand.

Ghid de supraviețuire

Georgiana: Cafea bună, abonarea la cât mai multe newslettere și o mare întreagă de pasiune.

Lucia: Oricât aș încerca, nu mă pot rezuma la 3 pași, însă pot spune că e nevoie de: ceva dulce, ceva acrișor și ceva fermecător. Misterul constă în a ține pasul cu noile rețete.