„Jobul pe care nu îl vrea nimeni” sau, altfel spus, „am 857 de comentarii și 49 de mesaje private la care trebuie să răspund până la sfârșitul zilei”. Cică asta înseamnă să fii Community Manager într-o agenție digitală.
De fapt, ierarhia departamentului de Social Media ar trebuie să arate diferit sau, cel puțin, asta e ceea ce credem noi aici, în Tribal. Astfel că, cel mai important om din cadrul echipei va fi mereu acela care răspunde tuturor comentariilor. În fișa postului îl găsim numit și „Community Manager”.
Valoarea și informațiile celui care deține acest rol ar trebui să se reflecte în orice strategie de comunicare în rețelele sociale, campanie digitală sau chiar și o simplă activare.
#Storytime:
În urmă cu 2 ani de zile, s-a așezat pe biroul agenției Tribal Worldwide România un brief din partea McDonald’s România care sugera o provocare pentru mulți oameni care activează în Social Media: întărirea relației brand-consumator.
Ce ne-am propus? Să aducem vibe-ul oamenilor din restaurantele Mec și pe net. Vom vorbi ca ei. Vom discuta aceleași subiecte pe care le auzim la terasă, la masa de lângă noi. Vom face glume. Vom genera conversație online. Și toate astea, prin Community Management.
Am înțeles că utilizatorii își doresc din ce în ce mai multă interacțiune umană și o doză de umor atunci când aleg să comunice cu un brand. Și nu zicem doar noi asta. Așa arată și datele:
„Este o epocă a autenticității, iar brandurile trebuie să fie reale dacă doresc să consolideze conexiuni puternice cu publicul lor. 88% dintre consumatori spun că autenticitatea este un factor cheie atunci când decid ce branduri le plac și le susțin” (Stackla, 2021).
Și atunci, McDonald’s România s-a adaptat rapid nevoilor actuale de pe net și așa a început dezvoltarea unei noi strategii de Community Management care să vină mai aproape de consumatori și să genereze conversații într-o manieră cât mai naturală. S-a dezvoltat acea relație autentică cu utilizatorul. S-a valorificat feedback-ul pozitiv și s-au strâns comentarii întregi de povești din partea oamenilor care au ajutat mai departe în crearea unui conținut original.
Pe scurt, brandului i s-au atribuit o voce recogniscibilă care încă se aude pe tot internetul: „Scriu aici doar să-mi răspundă domnul Mec”, semnat un fan de pe Facebook.
Luana-Mali Roman, Social Media Director @Tribal Worldwide România: „Nu există satisfacție mai mare ca atunci când munca echipei tale se viralizează pe internet. Și nu vorbim despre o contextuală gândită și adaptată bine sau despre o campanie curajoasă care te-a oprit din a scrolla în feed-ul personal. Vorbim despre răspunsuri creative, originale și personale oferite din partea unui brand urmărit de toată lumea, așa cum este McDonald’s România. „I’m here for the comments” este cea mai frumoasă validare pe care o poți avea în calitate de Community Manager”.
Cosmina Țapliuc, Digital Marketing Manager @McDonald’s România: “Mec este, în primul rând, despre clienții care intră zi de zi în restaurantele noastre, astfel că ne-am dorit ca și pe canalele de social să îi punem, tot pe ei, pe primul plan. Să le dăm o voce, să îi ascultăm, să încercăm să le rezolvăm probleme, dar și să râdem împreună le glumițe de pe internet. Și, ușor ușor, am creat un dialog între noi și comunitatea noastră, care ne-a ajutat să demonstrăm că putem deveni cel mai iubit brand de pe net. Noi zicem că am reușit să ne diferențiem în peisajul digital și să fim, pentru fanii noștri și nu numai, cei mai cool de pe net, pe pagina cărora intri special ca să vezi dacă au mai postat vreo caterincă.”
Credite:
Tribal:
Luana-Mali Roman – Social Media Director
Emilian Urucu – Social Media Manager
Ramona Tataru – Art Director
Raluca Tudorache – Social Media Executive
Simina Dima – Managing Director
McDonald’s Romania:
Cosmina Tapliuc –Digital Marketing Manager McDonald’s România
Irina Angelescu – Marketing Director McDonald’s România
