[Case Sudy] Incendiu la depozit – O simulare de criză realizată de LighthousePR la EGGER România

CONTEXTUL

Într-o perioadă de crize multiple și, mai ales, în domeniile cu provocări reputaționale implicite, cum este industria lemnului din România, pregătirea organizației pentru situații-limită este obligatorie. Aceasta face diferența dintre o companie care eșuează într-o criză și una care depășește momentul critic cu succes. Continuitatea businessului depinde, în măsură covârșitoare, de conștientizarea și angajamentul leadership-ului în managementul integrat de criză. Iar aici, exercițiile de simulare a unei situații-limită identifică zonele cu probleme și, mai ales, rolul comunicării, pe toate palierele ei.

NEVOIA

Operațiunile Grupului austriac EGGER în România au început în 2008, prin demararea producției de PAL la fabrica din Rădăuți, județul Suceava. Activitatea companiei s-a extins constant, prin construirea instalațiilor de adezivi și OSB, dar și a unei centrale de cogenerare pe biomasă. Una dintre componentele-cheie de business ale companiei este creșterea ponderii de utilizare sustenabilă a lemnului ca resursă naturală și conștientizarea responsabilității față de mediu. Ca măsură concretă, în România, EGGER dezvoltă platforme de colectare a lemnului reciclabil pe teritoriul întregii țări, investiții de peste 80 de milioane de euro până acum și care vor continua. În acest moment, există cinci astfel de centre: două în București și câte unul în Brașov, Cluj și Arad.

La fabrica de la Rădăuți se primesc zilnic cantități semnificative de lemn uzat, piese de mobilier, paleți, ambalaje de lemn, lemn din construcții și demolări. Aceste materiale sunt inflamabile, astfel că măsurile de Securitate la incendiu sunt extrem de stricte. Având în vedere că platforma de la Rădăuți integrează și o instalație de adezivi și o centrală de biomasă, rigorile de siguranță acoperă toate riscurile operaționale și de mediu.

Din perspectiva provocărilor reputaționale însă, compania a identificat nevoia de a exersa rolurile desemnate în Manualul de Criză declinat la nivel de grup, dar și provocările de comunicare cu părțile interesate într-o situație-limită.

BRIEFUL

Realizarea unei simulări de criză care să exerseze pregătirea pentru o situație-limită, comunicarea sub presiune, în echipă și cu părțile interesate, dar și familiarizarea cu Manualul de Criză EGGER.

PROVOCAREA

Documentarea extinsă, inclusiv cu privire la modul de organizare a platformei EGGER sau la operațiunile de interevenție rapidă. Această etapă este obligatorie pentru identificarea unui scenariu de criză REALIST, care să transfere Echipa de Criză într-o situație cvasi-reală, probabilă și convingătoare. Fiindcă nimic nu e mai rău într-o simulare de criză decât lipsa de implicare a echipei, fiindcă scenariul este nerealist.

STRATEGIA

Alegerea unui scenariu de incendiu la depozitul de lemn de pe platforma EGGER de la Rădăuți, pe timp de noapte, după schimbarea turelor, cu victime accidentate și spitalizate.

Testarea pregătirii operaționale prin includerea în scenariu a unor elemente-surpriză: locomotive care se blochează pe șinele de transport din interiorul platformei, vânt puternic (obișnuit în zonă), care alimentează incendiul, vagoane cu etanol aflate în proximitatea incendiului, alte blocaje neprevăzute dar posibile.

Includerea în scenariu a tuturor părților interesate:

• comunitatea locală care alimentează panica prin postări pe social media
• angajații și familiile angajaților răniți care pun presiune pe managerii de criză
• autoritățile locale care cer în permanență informații
• top-managementul la nivel de grup care solicită brifing-uri
• mass-media locală și centrală, ONG-uri și activiști locali de mediu

Simularea a fost un tabletop exercise (exercițiu la masă), care se desfășoară folosind doar documente de planificare pe hârtie, fără a implica de fapt echipamentul necesar pentru implementare (de exemplu, calculatoare). Deși acest lucru poate părea destul de ușor, multe organizații fac greșeala de a crede că aceste tipuri de exerciții sunt doar pentru middle-management, pentru a trece în revistă planul general de răspuns.

Scopul nostru a fost să arătăm că într-o situație de criză apar necunoscute și evoluții care nu pot fi anticipate, în ciuda unor fluxuri operaționale perfect controlate și a unor măsuri de back-up de top.

Așadar, principalul risc nu a fost unul de gestionare a incendiului propriu-zis, fiindcă documentarea ne-a arătat că această componentă este foarte bine controlată. Ci riscuri în special externe, amplificate inclusiv de social media sau de dezinformare. Totodată, am vrut să testăm coordonarea între membrii Celulei de Criză, abilitățile de comunicare internă, de leadership și de delegare, capacitatea de a asculta opiniile experților, asumarea unei linii de comunicare coerente și a unor proceduri-cheie, organizarea sub presiunea timpului.

REZOLVAREA

Conducerea EGGER România și-a asumat rolul de a se implica total în această simulare, angrenând toți liderii de operațiuni. Lighthouse PR a conceput exercițiul pe baza structurii Echipei de Criză și a rolurilor indicate în Manualul de Criză la nivel de grup. Într-o companie multi-națională sau cu operațiuni la nivel global, este necesară o abordare unitară a managementului de criză, iar procedurile trebuie aliniate pentru o gestionare optimă a situației-limită care, în unele cazuri, poate fi transnațională.

Exercițiul a fost structurat în două echipe (a câte opt membri fiecare), alese aleatoriu din rândul celor desemnați să formeze Echipa de Criză și rezervele lor. De ce și rezerve? Rareori, într-un moment de criză, toți membrii principali ai unei echipe se află la birou. Și-atunci, rezerva celui care lipsește trebuie să fie pregătită să-i preia rolul.

Fiecare echipă a avut un moderator, care are și rol de trainer, și a primit etapizat secvențele scenariului, dar și mockup-uri cu relatări din social media sau din mass-media, care să contribuie la realismul scenariului.

Fiecare membru al Celulei de Criză structurate la nivel de grup a avut roluri de îndeplinit, cu focus atât pe provocările operaționale, cât mai ales pe cele de comunicare. Durata exercițiului a fost de două ore, cu patru update-uri de scenariu, câte unul la fiecare jumătate de oră.

REZULTATE

• Fiecare membru al echipei a fost instruit cu privire la rolul său în gestionarea crizei;
• O structură de comandă bine-exersată, cu linii clare de comunicare și de autoritate;
• Un sistem eficient de evidență a documentelor, pentru a proteja personalul și a colecta informații;
• Construirea capacității de a anticipa o criză și necesitatea unor locații de rezervă și a unui răspuns virtual;
• O îmbunătățire a procedurilor de comunicare: stabilirea etapelor pentru fluxul de informații și comunicarea în echipă;
• Dezvoltarea legăturilor cu echipele de intervenție de urgență și îmbunătățirea evaluării de risc;
• Experiență în gestionarea relației cu presa și cu alte părți interesate;
• Creșterea suportului oferit la nivel de grup și întărirea imaginii de ansamblu a organizației.

ECHIPELE

Team LIGHTHOUSE PR: Ana Maria Gardiner (Managing Partner, Trainer&Facilitator), Cosmina Croitoru (PR Director, Trainer&Facilitator), Mădălina Cătălin (Project Manager, Support)

Team EGGER România: Top-managementul companiei și directori de divizii cu back-up