[Bunele maniere online] Sorana Savu: Mă bucur foarte mult că Chat GPT „vorbește” relativ curat în orice limbă. Poate asta va ajuta la comunicare, măcar la nivel de formă

Sorana Savu, Senior Partner, Premium Communication, are un ghid personal cu reguli de politețe online. În capul listei stă respectul pentru timpul celorlalți, motiv pentru care, contactează clienți, parteneri și jurnaliști doar în orele de business. E de școală veche. În plus, tot ce poate rezolva pe mail, acolo o face.

"Comunicarea online te obligă permanent să-ți reevaluezi standardele și să-ți temperezi așteptările. În general, încerc să dau oamenilor a doua șansă și să trec peste o primă impolitețe. Câteodată poate fi doar o gafă, nimic intenționat".

Cu Sorana Savu povestim în continuare și despre cât de relevante mai sunt formulele de salut și de încheiere pe mail, chat, sms.

Schimbări în comunicarea online, trecând prin pandemie, conspirații și război

În primul rând, în domeniul nostru, comunicarea online a devenit principala formă de comunicare. A devansat serios comunicarea orală sau față în față, iar asta nu mai e o chestie conjuncturală sau o tendință, ci o realitate.

Viteza de reacție pe care a impus-o comunicarea online este extraordinar de mare. Oamenii se așteaptă să răspunzi sau să găsești o soluție în minute sau în ore pentru că, la urma urmei, cât de greu e să răspunzi la un mail sau pe un mess?

Limba engleză vine peste noi și invadează toate formele de comunicare online. Abilitatea de a interacționa cu un computer sau cu un telefon inteligent te obliga să știi engleză până nu demult, așa că ni se pare cumva normal să folosim cuvinte din engleză în comunicarea noastră online.

Avem enorm de multe surse de informare și platforme de comunicare disponibile online, iar asta e, pe de o parte, un mare câștig, pe de altă parte, o mare problemă. Suntem bombardați cu informații și tot mai puțin echipați cu modalități de a distinge între adevăr și falsitate. Platformele AI – cele vizuale (Dall-E, Midjourney etc) și cele de text (Chat GPT) contribuie și ele la adâncirea confuziei. Îți dau un singur exemplu – cel al așa zisei clădiri Art Nouveau din București, o creație digitală care a ajuns să aibă 90k de share-uri în câteva săptămâni, un exemplu de viralizare a unui fals frumos.

E complicat și va deveni tot mai complicat. Iar singura cale de a face față, pentru noi, este aceea de a învăța și a cerceta sistematic, permanent. Cum faci asta într-o lume dominată de distracții (la modul literal)? E complicat.

Cea mai mare impolitețe pe net

E greu de spus – comunicarea online te obligă permanent să-ți reevaluezi standardele și să-ți temperezi așteptările. În general, încerc să dau oamenilor a doua șansă și să trec peste o primă impolitețe. Câteodată poate fi doar o gafă, nimic intenționat.

Ce "greșeli" de etichetă faci tu

Eu sunt foarte directă și nu mă sfiesc să vorbesc și de bune, și de rele. Nu e, neapărat, o caracteristică pe care o asociezi cu PR-ul, dar cred că un consultant bun este cel pe care știi că poți conta pentru o părere sinceră, nu pentru una coafată. Asta mi s-ar putea reproșa, dar din fericire nu mi s-a reproșat prea des.

Ce nu tolerezi sub nicio formă online

Ce nu tolerez sub nicio formă nici offline. Din fericire, în ambele medii poți închide sau evita conversațiile care o iau razna.

Detest greșelile de limbă (orice limbă, dar mai ales limba română) și nu, nu pot să trec peste asta. Ca să porți o conversație, folosești cuvinte - folosește-le corect.

În mediul de business, ce nu tolerez sunt întâlnirile online cu zeci de persoane, în care nu ai dreptul să pui întrebări și în urma cărora primești pdf-ul care s-a citit în întâlnire. Mulțumesc, știu să citesc în engleză și timpul pierdut nu mi-l mai dă nimeni înapoi. Un ghid personal: ce se face și nu se face într-o conversație online

Nu contactez decât în cazuri extreme clienții, jurnaliștii sau orice parteneri de business în afara orelor de business (adică 9-18, știu, sunt de școală veche).
Nu las telefonul să sune de mai mult de 3 ori.
Ce pot rezolva pe mesagerie sau pe mail, rezolv pe mesagerie și pe mail.

În general, respect timpul celorlalți și încerc să-l folosesc la fel de responsabil cum îl folosesc și pe al meu.

Relevanța formulelor de salut și de încheiere pe mail, chat, sms

În opinia mea, regulile diferă. Pe mail, începi un schimb de ”scrisori” electronice, deci e normal să folosești formule de salut și de încheiere. Formatul respectă regulile corespondenței de business.

Platformele de mesagerie te împing să fii mai puțin formal, mai colocvial. Dar și aici, depinde de interlocutor. Când abordezi pe cineva pentru prima dată printr-un mesaj, e normal să respecți toate normele de politețe epistolară. Și, desigur, e de preferat să-l abordezi ca să-i oferi sau să-i propui ceva, nu să-i ceri ceva.

Canale și reguli când comunici prima data cu cineva

Depinde ce contacte am la îndemână și ce mesaj am de transmis. Ordinea e mail/ mesagerie/ telefon. Tonul este cel mai relaxat posibil, dar politicos. În peste 25 de ani de business, cred că am vorbit cu trei persoane cu ”dumneavoastră”. Altfel, toți am folosit persoana a doua singular, indiferent de poziție sau de vârstă și mi s-ar părea ciudat acum să mi se adreseze cineva altfel.

Tu ai vreo regulă de timp în care să răspunzi după ce ai văzut un mesaj scris?

Nu. Motivul e foarte simplu – încerc să răspund cât de repede pot. Dacă răspund târziu, înseamnă fie că nu am văzut, fie că am uitat.

Regula e – pe loc sau deloc.

Cei din jurul meu știu deja și îmi mai dau câte un ghiont (pardon, ping) când văd că nu reacționez în timp util.

Fobia vorbitului la telefon

Meseria mea nu-mi permite să nu răspund la telefon, indiferent cine sună. De asta am și descoperit târziu fobia vorbitului la telefon – mie nu mi se întâmplă. Singurele situații în care nu răspund sunt cele în care dorm, conduc și nu am telefonul sincronizat cu mașina sau sunt în ședințe online sau offline. Altfel, nu există să nu răspund sau să nu sun înapoi.

Am limita mea – dacă descopăr că sunt sunată din call centere sau cu oferte pe care nu le-am solicitat, blochez numerele respective după primul asemenea apel. Mai ales că în 90% din cazuri, apelanții pocesc ba numele meu (serios… are patru litere… cât poate fi de greu?) ba numele companiei.

Dintre codurile limbajului online

Cât timp ai? Am fost gamer aproape șase ani, acum sunt la rehab, deci am învățat nenumărate reguli ale limbajului online. De la un punct încolo, puteam determina vârsta și backgroundul cuiva în funcție de modul în care scria în chat-urile de gaming.

Prea multe semne de exclamație pot însemna și exaltare sau surescitare, punctul de la final de propoziție l-am înlocuit cu .. un semn de punctuație mai neobișnuit, dar care încălzește imediat o conversație online pentru că te invită să continui.

Tot din gaming m-am obișnuit să amestec rău româna cu engleza în mesaje – sunt niște replici și niște acronime care ni se par, cumva, mai familiare și mai firesc de folosit în conversațiile pe mess. Np.. ikr.. wtf..

Ce obiceiuri ale celorlalți te-au surprins cel mai mult în conversațiile scrise

Ce spuneai tu – faptul că se feresc să răspundă la telefon. Încerc să le înțeleg motivele.

Cum ți-a schimbat reperele în comunicare prezența în online

Gamingul m-a afectat cel mai mult, acolo aveam la un moment dat de condus două echipe cu oameni din toată lumea. Eu eram obișnuită să vorbesc la telefon sau față în față cu toată lumea, mesageria nu era un mod de comunicare normal cu colegii sau cu clienții. Jocul m-a pregătit pentru perioada pandemiei, în care principala formă de comunicare a devenit cea prin mesaje. Lucrăm de acasă în continuare, tot mesageria e de bază, chiar dacă pandemia e de domeniul trecutului. Gestionarea tehnologiei.

Cât de des îți verifici telefonul

De ce mă întrebi lucruri din astea? Dacă am telefonul la mai puțin de 15 centimetri de mână, deja mă apucă neliniștile. L-am uitat acasă înainte de a merge la o întâlnire acum vreo două săptămâni și a fost un dezastru.

Am fost fericită în weekend că am putut urmări o piesă foarte intensă și foarte grea fără să mă uit în ecran. Aveam telefonul în brațe, pentru orice eventualitate. Pe silent, desigur.

Cât despre gestionarea tehnologiei, abia sunt la detox de gaming, la un detox online nici nu pot să mă gândesc.

Comunicarea online în următorii 3 ani

Nu știu. Mă bucur foarte mult că Chat GPT ”vorbește” relativ curat în orice limbă. Poate asta va ajuta la comunicare, măcar la nivel de formă.

Mă sperie foarte tare că vorbește (și) prostii și că lumea e din ce în ce mai puțin echipată să le detecteze.

Suntem într-un punct de inflexiune în comunicare, mi-e foarte greu să spun încotro o vom lua. Sper ca, pe măsură ce tehnologia va evolua (mai repede decât putem evolua noi), să nu ne pierdem curiozitatea și bunul obicei de a învăța.