Spill the tea, ediția de agenție [Kooperativa 2.0]: departamentul Social Media, tipologii de clienți și goana după engagement

Care ar fi sloganul ales pentru tipologia ideală de client al departamentului de Social Media?

Ana G: Cuminte și devreme acasă. Adică un client care dă feedback la timp, structurat și nu face modificări în ultimul moment.

Sara P: Numai împreună reușim.

Andreea P: Always responsive, never indecisive, and a little bit friendly.

Carmen B: Spune-mi povestea brandului tău și vom scrie povești digitale de succes!

Daniela P: Superhero of approving the posts!

Ioana C: Vorba dulce mult aduce.

Irina D: „Keep it simple and right on time!”. Legenda feedbackului de tip „turnuleț” nu este doar o legendă. De cele mai multe ori clienții vin cu foarte multe modificări pe ultima sută de metri transmise în moduri diferite și pe căi diferite. Nu știi niciodată când se sfârșește feedbackul și unde.

Robert F: Foaie lată, iarbă verde, /Ce-am semnat nu se mai pierde, /Și-un engagement bun să fie, /Că doar facem strategie!

Mixul de Social Media sau goana după prezența pe orice canal: e important ca brandurile să fie peste tot sau TikTok-ul nu e pentru toată lumea?

Ana G: E important ca brandul să fie pe canalele care se potrivesc ADN-ului de brand. Nu contează dacă la prima vedere faci parte dintr-o industrie rigidă (ex: firmă de construcții), ci e mult mai important modul în care vrei să te poziționezi. Orice informație tehnică, rigidă sau care crezi că nu ar capta atenția cuiva poate fi prezentată într-un mod catchy și pe înțelesul tuturor dacă folosești instrumentele necesare și nu te limitezi. Astfel, publicul înțelege mai bine ceea ce faci tu ca brand, interacționează cu conținutul tău și te va reține.

Andreea P: Cred că este esențial să îți cunoști audiența, să știi foarte bine care sunt interesele și ce rețele sociale utilizează și, astfel, să alegi cu atenție platformele pe care vei fi prezent în funcție de publicurile tale și mesajul pe care vrei să îl transmiți. Nu trebuie să fii prezent peste tot, ci pe platformele relevante pentru brandul tău. Fiind prezent pe toate platformele doar din dorința de a avea vizibilitate, riști să concentrezi resurse importante în direcții care nu îți vor aduce rezultate.

Daniela P: TikTok-ul nu e chiar pentru toată lumea, dar dacă vrei să fii prezent și aici, go for it. Este important totuși ca specificul businessului tău să fie potrivit pentru această platformă, altfel riști să nu câștigi interesul audienței prezente pe TikTok. De asemenea, un brand nu ar trebui să se axeze doar pe această platformă, ci să mențină în continuare o comunicare constantă pe canalele unde și-a format deja o comunitate, iar dacă descoperi în timp că și TikTok funcționează, cu atât mai bine.

Robert F: Cred în mixul de social media, dar doar acolo unde se poate. În mai bine de 80 de cazuri (branduri) pentru care am lucrat, nicio rețetă nu e la fel. Răceala trece cu medicamente, dar strategia de social media nu funcționează la fel pentru toți. Recomand perioada de testare (3-6 luni minimum) pe fiecare canal nou unde se dorește a se intra. Dacă feedbackul este pozitiv, mergem mai departe. Dacă nu, nu facem umbră platformei degeaba. Căutăm instrumente relevante pentru brand, nu rapoarte stufoase și fără fir roșu.

Ai câștigat la loteria internetului și pentru următoarea ta campanie trebuie să alegi între maximum de reach sau engagement. Ce păstrezi și de ce? 

Ana G: Engagement, pentru că e mult mai important să formezi o comunitate în jurul brandului, decât ca informația ta să ajungă la mai mulți utilizatori care o vor trece cu vederea.

Carmen B: Am fost mereu adepta echilibrului între reach și engagement. Dar dacă ar fi să aleg, aș merge cu siguranță pe engagement. E șansa ta ca brand să îți construiești o legătură cu publicul, să obții o anumită loialitate și să-l faci pe consumator să te prefere în detrimentul altui brand. Așadar, să ne imaginăm cum curg comentariile, share-urile și like-urile. Nu aș sta o clipă pe gânduri și i-aș arăta audienței mele că îmi pasă de ea.

Robert F: Cred că reach în favoarea engagement-ului. Sau poate 70-30. Pentru că o dată câștigi la loteria internetului, nu? Atunci profită de atingerea maximă a publicurilor tale (sau potențiale) pentru a ști de tine. Apoi mergi pe funnel, faci engagement cu ei, îi trimiți pe site, îi remarketezi, îi convingi să convertească și apoi fidelizezi și loializezi. Cam acesta este flow-ul de lucru și de gândire. Vanity metrics nu sunt relevante, decât dacă vrei să iei ochii sau să câștigi premii. Dar apoi ce faci cu astea? :)

Ioana C: Maximum de engagement. Interacțiunile generează interes și fac ca lumea să discute despre brand. Prin acest mod poate rămâne în mintea consumatorilor.

Irina D: Engagement. Rețelele sociale sunt despre comunități și despre calitatea interacțiunii cu membrii comunității. Desigur, reach-ul, care se traduce în numărul total de utilizatori unici care au văzut materialele campaniei, fără să reacționeze neapărat, este un metric de interes dacă obiectivul este ca mesajul să ajungă la cât mai multe persoane. Dacă îți dorești să generezi conversație pe durata campaniei, să implici utilizatorii, să le dai o voce și să îi faci parte din inițiativă pentru a le arăta că ai încredere în ei, atunci mizează pe atingerea engagement-ului la cote maxime.

HARDER, BETTER, FASTER, STRONGER - E titlul unei piese Daft Punk sau deviza pentru realizarea postărilor?

Andreea P: Cu siguranță este titlul unei piese și poate fi și deviza pentru realizarea postărilor uneori. În momentul în care vezi postările pregătite pentru o lună întreagă sau o strategia finalizată simți că „nothing can stop me”. Și asta e tot titlul unei piese.

Daniela P: Și, și. Întotdeauna te simți ca un învingător atunci când termini de realizat planul editorial.

Irina D: Și noi, cei care activăm în Social Media, putem spune că suntem un soi de artiști. Titlul acestei piese este fără îndoială deviza în realizarea postărilor. În prezent, atenția utilizatorilor în Social Media a scăzut sub 2 secunde și continuă să scadă de la an la an. Acest lucru înseamnă că fiecare postare trebuie să atragă atenția cât mai rapid și să transmită informația cât mai bine și cât mai concis.

Carmen B: Parțial de acord. Nu-mi propun să scriu mai repede atunci când fac o postare. În schimb, aș spune că asta vine odată cu exercițiul și cu antrenamentul. Însă, aș pune accent pe „CREATIVITATE”. Încerc mereu să ofer audienței un insight, o știre, o poveste care să inspire. Mă pun adesea în locul consumatorilor și știu că oamenii nu intră pe social media ca să vadă doar produse și conținut despre branduri. Cu cât gândesc mai aproape de viziunea lor, cu atât văd o creștere în engagement și chiar followers.

Ce apreciezi cel mai mult la munca ta? Scratch that, mai încercăm o dată: ce te face să nu-ți schimbi jobul și să ai același entuziasm în fiecare zi pentru lumea digitală?

Ana G: Faptul că mereu se schimbă lucrurile. Dacă în 2020 ne gândeam ce avantaje ar duce Club House brandurilor, acum e momentul altor rețele, precum BeReal. Aici e farmecul digitalului, e nevoie să te adaptezi mereu și să fii cu un pas înaintea celorlalți dacă vrei să îți ții consumatorul aproape.

Sara P: Provocările, curiozitatea de a afla cât mai multe despre evoluția zonei online văzută din spatele cortinei și dorința de a contribui la proiecte care au un impact asupra oamenilor.

Daniela P: Cel mai mult la acest job îmi place că îmi permite să îmi pun creativitatea în practică zi de zi, fie că este vorba despre idei, postări, concepte.

Irina D: Echipa din care fac parte în agenție. Ei sunt oamenii care nu lasă pasiunea pentru digital să se dezechilibreze, ci mă ajută în fiecare zi să descopăr de ce am ales acest job. Ar mai fi ceva, dacă stau să mă gândesc. Lumea digitală se schimbă foarte rapid și odată cu ea se schimbă și abordarea noastră. Această adaptare continuă este provocarea pe care îmi place întotdeauna să o accept pentru că mă ajută să evoluez și mă îndeamnă să creez.

Ioana C: Dinamismul, energia din lumea digitală și noutatea.

Robert F: În primul rând, echipa fără de care agenția nu ar putea crește așa de frumos în fiecare zi. Comparativ cu alte agenții din industria care este în continuă schimbare, aici oamenii nu pleacă în alte părți precum este media în piață. Asta arată că ce facem, facem bine. Și ca asociat mă încurajează să merg mai departe în a oferi echipei cele mai bune variante de lucru, să facă totul de drag. Muncă de drag și cu a ieși din context în fiecare zi = evoluție. Și mereu am încurajat echipa să iasă din zona de confort ca să îmbunătățească skills sau să descopere altele noi cu care să avem de câștigat cu toții.

Ce determină un om de Social Media să zburde prin birou de fericire, la ora 6 seara?

Irina D: Hmm... Mesajul unui client fericit. Uneori uităm să apreciem munca celor din jurul nostru, chiar dacă vorbim de business. La final de program, după 10 urgențe pe ordinea de zi, un „mulțumesc pentru că te-ai ocupat de asta cât ai putut de repede” sau „apreciez ideile tale și abia aștept să le punem în aplicare” îți schimbă starea.

Andreea P: Un feedback bun venit în ultimul moment aduce întotdeauna un pic de bucurie, mai ales când pleci acasă știind că ai reușit să programezi toate postările. :)

Carmen B: Feeback-ul pozitiv pe o strategie de comunicare.

Sara P: Complimentele de la clienți, multe aprecieri, distribuiri și comentarii pozitive de la utilizatori.

Daniela P: Totul e bine când se termină cu bine! Pentru un om de Social Media o zi de lucru reușită este cea în care la ora 6 seara reușești să bifezi toate task-urile de pe lista din acea zi.

Ana G: Acel moment când clientul îți mulțumește pentru că l-ai ajutat cu „ceva urgent”.

Ioana C: Rezultatele bune din rapoartele de la final de lună și recunoștința pe care o arată clientul față de munca zilnică.

Robert F: Faptul că știe că la ora aia chiar poate pleca acasă. Spre deosebire de alte joburi, la Kooperativa punem mult preț pe a lucra în limita stabilită pentru că sănătatea mintală este importantă. Ok, avem clienți pentru care se muncește un pic mai mult sau momente în care stăm cu toții peste program, dar nu se creează o obișnuință din treaba asta.

Iar un alt motiv pentru care zburdă de fericire la 6 seara e că în cele mai multe dintre cazuri, chiar munca e din plăcere și încercăm să le dăm oamenilor să facă ceea ce le place și ceea ce știm noi că se pretează pe personalitatea lor. 

-------------

Echipa Kooperativa 2.0 care a povestit:

• Andreea Prioteasa - Social Media Specialist
• Daniela Podaru - Social Media Specialist
• Irina Alexandra Drăgan - Digital Account Manager
• Carmen Bobic - Social Media Specialist
• Sara Pătrașcu - Social Media Editor
• Ana Gîlcescu - Digital Account Manager
• Ioana Costinescu - Social Media Editor
• Robert Feraru - Managing Partner & Social Media Expert