[PR de criză] Elena Bululete: Neasumarea greșelilor și ignorarea lor sunt, în continuare, cele mai frecvente greșeli în gestionarea crizelor de comunicare

[PR de criză] Elena Bululete: Neasumarea greșelilor și ignorarea lor sunt, în continuare, cele mai frecvente greșeli în gestionarea crizelor de comunicare

Trecem prin transformări sociale majore și schimbări radicale de paradigmă. Cum se adaptează companiile la ele? De la delimitări în groapa de nisip locală, la retrasări de granițe internaționale, brandurile gestionează situațiile de criză cu mai mult sau mai puțin succes. Vrem să aflăm de la experții în comunicare cum s-a schimbat poziționarea afacerilor în contextul actual, dacă există un ghid de supraviețuire și vreo modalitate să evităm crizele de PR.

Principiile după care se ghidează o echipă de PR au rămas în mare parte aceleași, spune Elena Bululete, Managing Partner al Conan PR. Ce s-a schimbat în ultimii 5-10 ani sunt așteptările consumatorilor, canalele de comunicare și viteza reacțiilor.

Brandurile încearcă să îmbrățișeze schimbarea și să-și adapteze mesajul. Se observă o deschidere tot mai mare către dialog, interacțiune și implicare, crede Elena Bululete, dar încă există probleme cu asumarea publică a greșelilor. De altfel, aceasta rămâne una dintre principalele probleme în gestionarea crizelor de comunicare.

Mai jos, pași concreți de urmat în caz de criză, greșeli de evitat indiferent de mărimea afacerii, dar și exemple de situații gestionate bine și mai puțin bine.

 

Ce s-a schimbat, ce a rămas la fel

Crizele sunt crize și ele sunt întotdeauna evenimente de comunicare complicate. Sigur, unele lucruri se schimbă. Față de acum 10 ani, canalele prin care o criză poate să se propage și să capete amploare sunt semnificativ mai multe și mai diverse, ceea ce înseamnă că și aptitudinile sau resursele pe care trebuie să le acceseze un specialist sau o echipă de PR care

se confruntă cu o criză sunt dintr-un registru mai larg. Față de acum 5 ani, aș spune că au crescut așteptările consumatorilor sau ale stakeholderilor față de ceea ce înseamnă un comportament corect, transparent din partea organizațiilor. Dar principiile care ghidează o echipă de PR în gestionarea unei situații de criză au rămas în bună măsură aceleași.

 

Prima criză de comunicare

Prima criză de comunicare cu care m-am confruntat a fost pe vremea când făceam comunicare politică și unul dintre clienții de la acea vreme, politician, a recunoscut, în direct la TV, într-o emisiune cu audiență uriașă, că abonamentul lui de telefon este încă plătit de fostul lui angajator, o companie privată. Am învățat să mă pregătesc mai bine, să gândesc mai mulți pași înainte, să anticipez mai multe scenarii.

 

Ghid de supraviețuire

Primul lucru ar fi să deschizi cât mai repede un canal de comunicare, să umpli golul de informații. În ziua de astăzi, vorbim despre timpi de reacție la nivel de minute. Apoi ar fi transparența în comunicare, pentru că ea este crucială în restabilirea încrederii. Și nu în ultimul rând, asumarea onestă a problemelor care au provocat criza.

 

Așa da și așa nu

La AȘA DA aș menționa felul în care BCR a gestionat situația cu George Buhnici. La AȘA NU aș vorbi despre felul în care liniile aeriene au gestionat (și încă gestionează) situația zborurilor anulate și a bagajelor pierdute.

 

Adaptarea la schimbările sociale recente

Brandurile sunt și ele parte din societatea în care trăim. Sunt unele branduri care profită de aceste schimbări pentru a se reinventa, a descoperi noi teritorii, altele sunt obligate să se adapteze la noile realități. Felul în care se adaptează la realități în schimbare depinde foarte mult de contextul specific fiecărei piețe, fiecărei industrii. Un start-up gestionează schimbările în mod diferit față de o multinațională, unde sunt multe niveluri de decizie. Ce vedem noi, în comunicare, este o deschidere din ce în ce mai mare către dialog, interacțiune, implicare. În vreme ce orizonturile companiilor încep să se lărgească pe măsură ce managementul devine din ce în ce mai conștient de locul pe care compania lor îl ocupă într-o anumită comunitate, distanțele dintre companie și stakeholderi se reduc din ce în ce mai mult.

 

Responsablitatea comunicării

Responsabilitate a fost întotdeauna, nu aș spune că e mai mare acum. Aș spune că mai degrabă resimțim apetitul unui număr tot mai mare de branduri de a îmbrățișa transformările sociale, de a deveni parte a conversațiilor care au loc în diverse comunități, de ce nu, chiar să declanșeze astfel de conversații. În momentul în care distanțele devin tot mai mici, dinamica mesajelor se schimbă și ea.

 

Greșeli

Neatenția la oameni, nevoile și probleme lor declanșează cele mai multe crize de PR în această perioadă. Neasumarea greșelilor și ignorarea lor sunt, în continuare, cele mai frecvente “tactici” de a escalada și de a amplifica crizele de comunicare.

 

Există și o parte bună a unei crize?

Depinde mult de cum gestionezi o astfel de experiență. Sunt situații când crizele pot fi transformate în oportunități. Dar, de obicei, obiectivul principal este limitarea efectelor negative sau, dacă este posibil, îndepărtarea daunelor provocate de criză.

 

Evitarea crizelor de comunicare

Cele mai multe crize sunt declanșate de factori care nu au legătură cu comunicarea. Echipa de PR vine să gestioneze comunicarea de criză. Crizele pot devenit crize de PR când echipa nu respectă regulile de bază ale comunicării de criză sau atunci când managementul nu face echipă cu specialiștii în comunicare. Dacă ești transparent, onest, disciplinat, rapid în reacție, atunci sunt șanse bune să eviți o criză de PR.

 

PR-ul autohton

Nu știu dacă e o chestiune românească, dar încă nu suntem confortabili cu recunoașterea greșelilor, în mod public, și cu asumarea lor. Ne e foarte greu să recunoaștem că am greșit “pe persoană fizică’”, așa că, să o facem rapid și autentic în „corporate-mode” e un mare disconfort.

 

Resurse

Există manuale de comunicare de criză, avem proceduri interne, avem clienți cu proceduri proprii pentru situațiile de comunicare de criză, dar crize de comunicare sunt la tot pasul, și în România și în afara ei, mi se pare esențial să fii conectat la tot ce se întâmplă și să înveți și din greșelile altora.

Aboneaza-te la newsletterul IQads cu cele mai importante articole despre comunicare, marketing si alte domenii creative:
Info


Conan PR

Conan is an independent Romanian agency founded in 2010. We are a team of dedicated professionals focused on building mutually beneficial relationships between brands and their stakeholders. And we are doing it by... vezi detalii »

Dosare editoriale

Branduri

Subiecte

Sectiune

Dictionar



Branded


Related