[Noul context] Raluca Mihălăchioiu & Simona Dan: Brandurile și-au potolit dorințele arzătoare de a arunca hiperbole în dreapta și în stânga

Poate că rolul specialiștilor în comunicare ar fi, în viitorul apropiat, să le amintească brandurilor și companiilor de perioada de criză declanșată de pandemia din 2020. La început, toți ne vom aduce aminte de perioada asta, de probleme, frici, descoperiri, rezoluții noi. După care încet, încet, vom uita. Și indivizii și companiile și autoritățile. Raluca Mihălăchioiu & Simona Dan, Managing Partners The Public Advisors, se declară specialiști în comunicare de criză și prietenie. Și nu vor lăsa brandurile să uite:

Vor avea momente în care vor vrea din nou să comunice cu superlative și mult show off și vor uita că publicul cel mai fidel este lângă brandurile cele mai sincere. Noi suntem însă aici să le amintim, pentru că noi nu vom uita. Suntem , spun 

 Raluca și Simona povestesc despre izolare, proiectele agențiile din ultimlele luni, planurile prezentului, revenirea la birou, etapele reîntoarcerii la vechea nouă viață:

Starea de izolare

În prima fază aveam senzația că se înnoadă zilele de muncă, nu ne venea să lăsăm nerăspunse mailurile care intrau la 10 noaptea în inbox. După care a intervenit autodisciplina în ceea ce privește orele de serviciu, pauzele de masă și timpul liber. După vreo două săptămâni am început să ne sincronizăm cu orele de masă și cu mersul la supermarket, ca să nu ne punem call-uri sau brainstorming-uri în intervalele respective.

Una peste alta, am descoperit că avem o capacitate mare de adaptare la nou, dar și că funcționăm mai ”vesel” când suntem laolaltă. Ne-au lipsit mai mult decât ne așteptam glumele, râsul, cântatul împreună, lucrurile acelea mici pe care nu le conștientizezi când le faci zi de zi, dar care contează enorm pentru starea de bine.

Planuri prezente

Suntem cu arma la picior, cum s-ar spune. Așa am stat toată perioada aceasta și a fost bine. Au venit proiecte neașteptate, s-au anulat altele din cauza imposibilității implementării. Am adaptat strategiile pentru toți clienții și am identificat prin lunetă oportunități noi de comunicare. Aș zice că ne-am provocat încontinuu să ne adaptăm noului context.

Despre planuri vorbim zilnic, știm ce urmează să facem de acum într-o lună, cu datele din prezent. Dar orice modificare în condițiile de operare ne schimbă planul și ne-am obișnuit cu asta. Nu facem proiecții detaliate mai departe de câteva săptămâni, dar ne-am stabilit niște milestones pentru termen mediu și scenariile aferente. Așadar, ne imaginăm cadrul general pentru finalul anului, urmează să definitivăm decorul din mers.

Revenirea la birou

Ne-am propus să revenim la birou de pe 15 iunie. Din fericire avem suficient spațiu să respectăm toate condițiile de distanțare, deci putem fi în același timp prezente toate la birou. O să vedem dacă păstrăm și varianta de lucru de acasă ca parte din program. Am remarcat că anumite task-uri, cum ar fi scrisul, documentarea sau raportarea se fac mai ușor de acasă, unde teoretic nu te întrerupe nimeni. Avem colege pentru care suprapunerea de roluri a fost dificilă: și piarist, și învățătoare sau educatoare, și părinte simultan poate deveni destul de provocator. Probabil că pentru ele venitul la birou va fi o binecuvântare.

Am constatat odată cu lockdown-ul că avem o companie 100% digitalizată, fără să ne fi propus explicit obiectivul acesta dinainte. Am adaptat procesele de muncă la noul context și am normat toate livrabilele pentru clienți, ca să fie mai ușor de urmărit. Întâlnirile s-au mutat în online ca la toată lumea.

Când ați început să observați impactul în business

La jumătatea lunii martie, după primele semnale că se îngroașă gluma, au apărut și primele suspendări ale serviciilor de PR. Am anticipat asta pentru că era vorba de industrii grav afectate în liniile lor de business. A fost și momentul propice în care am reorganizat portofoliul de clienți în funcție de capabilitățile din echipă.

Am putea zice că am făcut curățenie generală, am dat deoparte clienții și proiectele neprofitabile pentru a ne concentra pe cei importanți, alături de care putem crește pe termen lung și pe care îi putem servisa acum și mai bine, am refăcut procesele interne ca să fim mai eficienți.

Strategia de criză

Primul pas a fost să ne asigurăm o protecție cât mai mare pentru fiecare membru al echipei și am făcut switchul către lucru de acasă full time. Aveam cumva antrenament pentru asta de dinainte de criză. Oricare dintre noi putea și înainte de criză să lucreze câteva zile pe lună de acasă. În plus, ne-a ajutat foarte mult și faptul că modelul nostru de business este axat pe o echipă de consultanți autonomi, cu multă experiență. Fiecare dintre ei poate gestiona singur proiecte de comunicare oricât de complexe.

Apoi, nu ne-a mai rămas decât să alegem o platformă de ședințe online pe care să facem schimb de informații, experiențe și povestiri fie ele profesionale sau personale. Sincopele tehnice nu ne-au ocolit nici pe noi. Am vorbit cu microfonul tăiat minute în șir fără să ne dăm seama, am ascultat bormașini, căței, păsări, pisici sau bebeluși plângăcioși de la una la alta, dar după vreo două săptămâni ne-am obișnuit. Pentru moment, încă suntem în acest mod de lucru și ne pregătim pentru un mix home & office. 

Credem însă că ne va lipsi nebunia acestei perioade. Va fi exact ca după un eveniment solicitant pentru care nu ai dormit nopți la rând ca sa iasă perfect. Când se termină simți un gol și te gândești: ok, și acum ce fac?

Cum au reacționat clienții

Am putut observa un răspuns generalizat cross-industrii (chiar și în cele mai afectate): activismul social! And this was nice! Clienții agenției noastre au vrut din toată inima să se implice. S-au alăturat unor cauze existente, au construit ei propriile cauze, s-au adaptat, au muncit, au ajutat. Și mai îmbucurător a fost faptul că nu și-au dorit tam tam. Este de apreciat!

Pitchuri. Work. Proiecte

Agenția a funcționat online. Proiectele au fost și ele online. Pitchurile au dispărut un pic de pe radar. Spunem „un pic” pentru că deja suntem în 3 astfel de procese.

Un pic mai în detaliu despre work: „În pandemie” am avut solicitări project based de la clienți noi, dar și mai multe solicitări de implicare în cauze sociale de la clienții aflați deja în portofoliu. Tipurile de servicii de relații publice solicitate mai mult în această perioadă au fost: comunicare de criză, acțiuni punctuale de comunicare internă și campanii cu influențatori. Majoritatea solicitărilor au fost tactice, acțiuni punctuale, cum era de așteptat în aceste vremuri.

„Să facem BINE” ar fi fost headline-ul perioadei dacă trebuia să punem un copywriter să-l definească. Fie că erau pe bară, în șomaj tehnic, sau că au prosperat, fie că și-au convertit liniile de producție din fabrici pentru a face dispozitive folosite în lupta cu virusul, toți clienții The Public Advisors au dat o mână de ajutor pentru cei din #primalinie.

Comunicarea brandurilor

Brandurile și-au potolit dorințele arzătoare de a arunca hiperbole în dreapta și în stânga. Pe noi personal ne bucură asta! Cea mai bună vizibilitate au avut-o companiile care au fost real aproape de audiențele lor deja formate, care au fost autentice și discrete.

Au apărut și derapaje, au apărut și erori sau neînțelegeri. Vezi cazurile VelPitar, Medlife sau Prețuiește Viața. Ni s-a părut interesant că și câteva spitale de stat au început să comunice și să aibă o voce. Sunt din ce în ce mai active în social media. Un exemplu de „așa nu” este recenta situație de la Spitalul de Pediatrie din Brașov. 

Intuiția îmi spune că va fi cumva ca în comunicarea de criză. La început brandurile își vor aduce aminte de toată perioada aceasta, de toate impedimentele, problemele, fricile. După care încet, încet, vor uita. Vom avea momente în care vor vrea din nou să comunice cu superlative și mult show off și vor uita că publicul cel mai fidel este lângă brandurile cele mai sincere. Noi suntem însă aici să le amintim, pentru că noi nu vom uita. Suntem specialiști în comunicare de criză și prietenie.

Impactul crizei asupra marcom-ului

Avem semnale foarte bune din piață. Companiile și-au dat seama acum mai mult ca oricând cât de importantă este comunicarea bine facută.

Efectele asupra obiceiurilor consumatorilor

Probabil publicul va fi mult mai prevăzător, circumspect chiar o bună perioadă de timp, dar și avid în ceea ce privește consumul lucrurilor/serviciilor care au fost interzise în această perioadă și care i-au lipsit. Cu siguranță plajele și terasele vor fi pline. 

În ceea ce privește obiceiul de consum pentru „comunicare” al publicului cred că această perioadă a venit cu un plus. O bună parte dintre noi am învățat să fim mai atenți la informație, să detectăm sinceritatea sau fake-news, să consumăm mai puțină informație de can-can și mai multă de calitate. Ceea ce pentru noi este extraordinar. Mereu ne-am consiliat clienții să comunice în acest fel: true, empatic, inedit, dar organizat.