Ultimele două luni ne-au învățat multe lucruri: despre limitele personale și resursele comune, puterea comunității și reziliența individuală, dar și despre lipsurile pe care le ignorăm și problemele sociale care rămân mereu la urmă pe lista de priorități. O lecție importantă în industria comunicării a fost voluntariatul. Comunicarea faptelor bune a fost exersată și pusă în practică de specialiștii în comunicare pe platforma Ajutor Spitale. Inițiativa a apărut când cei de la 2Performant au aflat că unul dintre colegi a fost declarat pozitiv: pacientul 24 din România, Bogdan Aron. ”Ne-am dat seama că sistemul medical nu are cum să facă față cererii accelerate de consumabile și am decis să ne implicăm”, povestesteste Dorin Boerescu, CEO 2Performant:
Primul pas a fost să strângem nevoile medicilor din țară. Inițial am lansat pur și simplu un landing page pe ajutorspitale.entreprenation.ro cu un google form prin care captam cererile concrete, iar apoi îi sunam pe fiecare în parte pentru validare.
Am înțeles rapid că singura șansă este ca mediul privat să intervină și să contribuie - pentru că nu era nevoie de competență, ci de aprovizionare, logistică și operare, aspecte pentru care privații sunt în mod inerent mai pregătiți, mai ales pentru perioade cu cerere în creștere accelerată.
În rândurile de mai jos, o parte dintre oamenii de comunicare din echipa de voluntari Ajutor Spitale povestesc despre cum s-au implicat în acest demers, care a fost cea mai grea parte, ce au descoperit în această perioadă și ce se va întâmpla cu acest proiect în viitor. Au răspuns: Alina Sin, Managing Partner Fabrica de PR, Anca Spiridon, Freelance PR, Camelia Cavadia, Managing Partner Fabrica de PR, Catrinel Burghelea, Strateg in comunicare, Denisa Pașalan, Account Manager Godmother, Deniss Radu, Senior BTL Consultant, Rename Advertising, Dorin Boerescu, CEO 2Performant, Ioana Hurdubelea, Image and colour consultant şi freelancer BTL projects și Iunieta Sandu, Freelance Communication Specialist.
Povestea proiectului
Dorin Boerescu: Pe 11 martie, la 1 zi după ce am aflat că unul dintre colegii noștri a fost declarat pozitiv (pacientul 24 din România - Bogdan Aron), ne-am dat seama că sistemul medical nu are cum să facă față cererii accelerate de consumabile și am decis să ne implicăm.
Primul pas a fost să strângem nevoile medicilor din țară - inițial am lansat pur și simplu un landing page pe ajutorspitale.entreprenation.ro cu un google form prin care captam cererile concrete, iar apoi îi sunam pe fiecare în parte pentru validare.
După ce am avut câteva zeci de cereri în primele 2 zile și după ce am dat multe telefoane ne-am dat seama că vom avea nevoie de resurse mult mai mari, așa că am apelat la colegi, prieteni sau cunoscuți pentru a ne ajuta.
Am înțeles rapid că singura șansă este ca mediul privat să intervină și să contribuie - pentru că nu era nevoie de competență, ci de aprovizionare, logistică și operare, aspecte pentru care privații sunt în mod inerent mai pregătiți, mai ales pentru perioade cu cerere în creștere accelerată.
Am fost impresionați de amploarea răspunsului primit - foarte multe companii s-au implicat rapid, o mulțime de donatori și voluntari au venit către noi și împreună am reușit să servim o mulțime de nevoi ale spitalelor din România.
Echipa
Dorin Boerescu: Primele telefoane le-am dat Raluca Negrea și cu mine - apoi am adus lângă noi oameni cunoscuți care au vrut să ajute. Acei oameni i-au adus și pe alții, astfel că am ajuns rapid la o echipă de peste 80 de voluntari, coordonați de o echipă de 8 oameni: Raluca Negrea (fondator Makesense), Bogdan Gheorghiu (Project Manager în Banking), Irina Dumitrașcu (CTO 2Performant), Valentin Văcăruș (Manager Godmother), Ioana Hurdubelea (Image and colour consultant şi freelancer BTL projects), Deniss Radu (Senior BTL Consultant Rename Advertising) și Eduard Joghiu (BTL Manager Rename Advertising).
Voluntarii sunt oameni foarte diverși, de vârste și background-uri foarte diferite. Profesori, bancheri, studenți, oameni din comunicare, farmaciști etc. - cred că pe toți ne-a atras impactul pe care îl putem avea într-un domeniu foarte important - sprijinirea cadrelor medicale în lupta împotriva COVID-19.
Împreună am construit un model de colaborare 100% online și informal (proiectul nu a avut o formă juridică organizată) care poate fi un exemplu și pentru alte inițiative.
Cea mai grea parte
Ioana Hurdubelea: În momentul în care în media se vorbea numai despre numărul de cazuri Covid19 descoperite în România, de nevoile spitalelor şi un sistem medical luat prin surprindere de acest virus nou am realizat că lucrurile vor escalada rapid.
Tot în calupul de ştiri am văzut intervenţiile mai multor ONG-uri, companii sau oameni influenţi care şi-au “suflecat mânecile” şi au găsit soluţii pentru a veni în ajutorul celor din #liniaintai.
Mi-a atras atenția discursul celor de la AjutorSpitale, aşa că imediat i-am căutat pe internet, am găsit o adresă de contact şi le-am scris mail. 2 ore mai târziu eram voluntar pe această platformă şi după 2 săptămâni am ajuns în echipa de coordonare.
Cea mai grea parte a proiectului cred că a fost că nu putem să avem niciun ‘to do list” - nici o zi, nici o activitate nu putea să fie plănuită, orice ştire din media schimba mersul lucrurilor, situaţia nevoilor şi brusc apăreau noi provocări la care trebuia să răspundem rapid. Singurul deadline era ACUM. Şi totul trebuia să decurgă fără greşeală.
Când eşti voluntar nu alegi ce vrei să faci, faci ce trebuie să faci.
Am sunat medici, am dialogat cu donatori, am coordonat livrări către spitale, am încercat să găsesc alţi donatori, am contribuit la îmbunătăţirea platformei online ajutorspitale.ro de întâlnire a cererii şi ofertei, am ţinut legătura cu ONG-urile partenere – zeci de mail-uri şi sute de telefoane zilnice, pe scurt cam asta s-a întâmplat.
A fost o perioadă foarte obositoare, nu au existat weekend-uri, zi sau noapte, #liniaintai avea nevoie de suportul nostru. Însă, mulţumirile venite din partea medicilor şi spitalelor în momentul în care primeau ajutorul mi-au dat puterea să merg mai departe şi să nu renunţ până la sfârşit.
Concluzii
Deniss Radu: A fost o perioadă extrem de încărcată din toate punctele de vedere: informaţii din toate direcţiile, ştiri pe care trebuia să te decizi dacă să le crezi sau nu şi emoţii multe. Dar ce am observat din toată povestea asta este că oamenii se mobilizează incredibil în momente de criză şi mai ales atunci când înţeleg gravitatea situaţiei şi importanța pe care o poate avea ajutorul pe care îl oferă.
Cred că a fost o lecţie pentru noi toţi, voluntari, donatori, personal medical. O lecţie de empatie şi generozitate. Se construise o barieră între cetăţenii de rând şi personalul medical, barieră pe care o traduc prin respect reciproc, apreciere și încredre unii faţă de alţii şi pe care cred că am reușit să o depășim în această perioadă.
Aşadar, da, românii ştiu să ajute şi cred cu tărie că ajutorul lor a contat enorm în contextul în care situația nu a arătat deloc bine.
Iar dovada vie este proiectul AjutorSpitale. 80 de oameni din diverse domenii, care nu se cunosc real, dar care s-au unit şi au oferit tot ce au putut pentru acelaşi obiectiv comun, să ajutăm personalul medical din prima linie, ca ei la rândul lor să poată salva oamenii. Şi rezultatele au fost incredibile, sute de mii de produse şi echipamente de protecţie pe care am reuşit să le trimitem către spitale, iar mesajele de mulţumire pe care le primim de la medici contează mai mult decât orice cifre.
În acelaşi timp, cred că ne lipseşte un plan pe termen lung. În general, nouă tuturor legat de situaţia actuală. Avem această tendinţă de a face lucruri în momente de criză, de panică. Şi apoi, uităm. Şi ar trebui să nu mai uităm şi să ne întrebăm constant: ce facem începând de acum, de azi, ca să putem gestiona mai bine pe viitor o situaţie similară? Iar aceasta este o întrebare pe care trebuie să ne-o punem fiecare. Să încetăm să mai aşteptăm să facă alţii şi să înţelegem că schimbarea începe din noi.
Descoperiri
Denisa Pașalan: Doza de empatie și dorința de a se implica a tuturor a fost o surpriză placută. Neplăcut a fost să vedem că suntem cu toții vulnerabili în fața unui inamic nou.
De ce e nevoie
Denisa Pașalan: Este nevoie să conștientizăm mai mult că suntem datori să oferim suport atunci când este nevoie și să facem mai mult decât să spunem ce alții nu au făcut bine.
Comunicarea în perioada de criză
Catrinel Burghelea: În primul rând aș spune că se vede backgroundul de comunicare al fiecărei organizații. Cine are un management al comunicării bun, cine s-a preocupat cu adevărat de relația cu stakeholderii a avut o viață ceva mai ușoară și a fost cu câțiva pași înaintea celorlalți. Cine nu, a avut sau va avea probleme noi, fie pentru că a sistat comunicarea, fie pentru că a continuat-o ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat.
Apoi, în perioada asta oamenii și organizațiile au trecut la rândul lor prin mai multe etape: de la frica de COVID-19, la saturația pe această temă, la nevoia de reconstrucție sau anxietatea cu privire la viitor ș.a.m.d. Așa că și în comunicare au variat provocările de-a lungul acestor 2 luni și jumătate: focusul exclusiv pe subiecte COVID-related, afluxul de fake news și zvonuri, crizele de comunicare în anumite cazuri etc.
Mai dificile decât provocările externe sunt cele interne: să accepți că strategia gândită anul trecut pentru 2020 nu va funcționa, să faci WFH, să te uiți mereu în jur (mai exact, pe studiile sociologice din perioada asta) ca să rămâi relevant, să nu fii oportunist și nici clișeic în comunicare, să cauți soluții să ajuți în moduri în care poate nu ai mai făcut-o până acum. Și în general, să îți revizuiești abordarea și planul iar și iar și să iei decizii și mai rapid decât erai obișnuit, în condiții complet atipice.
În perioada asta, fiecare organizație și fiecare brand ar fi trebuit să își pună întrebarea: despre ce este brandul meu, în esența lui, și care este rolul lui în contextul de astăzi? În acest fel ar fi înțeles că sistarea comunicării nu este o opțiune, ci că trebuie pur și simplu să mergem la baza lucrurilor: cine suntem noi pentru audiențele noastre și ce putem face acum ca să fim alături de ele? Sunt două întrebări simple. Nu e niciodată prea târziu să le pui.
Promovarea faptelor bune
Camelia Cavadia: Dacă în general presa are un apetit mai mare pentru știrile care au în centrul atenției persoane cu notorietate mare sau știri care au și o doză oricât de mică de senzațional, în perioada pe care tocmai am traversat-o – una inedită din toate punctele de vedere și nu doar pentru o anumită categorie socială, economică sau politică, ci pentru noi toți – presa s-a arătat receptivă și deschisă la subiecte care țin de sfera „faptelor bune”.
Poate și pentru că toate aceste fapte bune au devenit, în contextul actual, subiecte de interes general, despre care toată lumea trebuie să audă. Am văzut redacții care s-au adaptat rapid noilor situații cu care ne-am confruntat cu toții și au ales să vină cu o abordare optimistă, punând accent întocmai pe știrile pozitive care altădată poate că ar fi fost înghițite în noianul de articole cu titluri „la zi”. Publicații precum BIZ sau Forbes au avut o inițiativă imediată în a informa publicul cu privire la actele de solidatitare care au făcut front comun cu nevoile stringente ale cadrelor medicale și spitalelor, în primul rând, mai apoi cu nevoile declanșate de învățământul la distanță.
Este absolut lăudabil efortul jurnaliștilor care au ales nu numai să informeze corect și obiectiv, ci să ofere și un exemplu de bune practici și vești bune, acolo unde totul părea îngrijorător. „BIZ Good News” sau „Forbespresso” sunt doar câteva exemple de proiecte ale redacțiilor care au ținut moralul sus în toată această perioadă și au pus mai mult ca oricând în lumina reflectoarelor faptele și veștile bune.
După cum au fost și site-uri special lansate pentru a împărtăși veștile bune, cum ar fi vestibune.com, Cronica știrilor pozitive. Personal, în această perioadă, presa mi s-a părut mai solidară ca oricând, oferind un conținut editorial de calitate, cu anchete și reportaje jurnalistice valoroase. Mi-ar plăcea foarte mult să dureze cât mai mult acest interes pentru oamenii și faptele bune, chiar dacă numele lor nu sunt unele sonore. Pentru că fapte bune se fac și când nu suntem în perioadă de criză.
Legile comunicării pentru această perioadă
Alina Sin: În primul rând, noi ne-am sfătuit clienții să comunice. Să nu oprească planurile de comunicare, dar să le adapteze. Probabil că prima „lege” importantă aceasta a fost, adaptarea mesajului public la contextul general prin care trecem toți.
Trăim vremuri în care în foarte multe domenii se practică reducerea la esențial. La ceea ce are sens. Așadar, ni s-a părut important ca fiecare brand să comunice, însă cu sens. Iar task-ul nostru ca agenție a fost acela de a găsi, pentru fiecare proiect în parte, conținut relevant pentru public în aceste vremuri. Am constatat cu bucurie că foarte mulți clienți au ales și să se implice social, prin ajutor direcționat fie către sistemul sanitar, fie către mediul antreprenorial. Iar noi, ca agenție, ne-am oferit în această perioadă serviciile de comunicare pro bono unor inițiative menite să sprijine cu rezultate concrete diverse sectoare afectate de criză.
Ne-am dat seama că implicându-ne ca voluntari putem, prin ceea ce știm să facem, să ajutăm cauze în care credem. Poate că aceasta este una dintre cele mai importante „legi” exersate în aceste luni: voluntariatul. Ca specialiști în comunicare putem fi de folos sprijinind și ducând mai departe mesaje sociale ale unor inițiative de pe urma cărora poate beneficia mare parte a societății.
Anca Spiridon: Zilele astea în comunicare primează empatia, autenticitatea și mesajele care aduc o valoarea reală în viețile oamenilor: de încurajare, de susținere, de apartenență, fără soluții general valabile care în cazuri particulare nu își găsesc aplicabilitatea.
De asemenea, motivarea prin exemple pozitive, demersurile cu un final real și nu scriptic și transparența au fost cele care i-au determinat pe oameni să susțină inițiativa #ajutorspitale, să se implice și să dea vestea mai departe.
Faptul că în spatele unui proiect au stat oameni motivați și determinați și că nu a fost o campanie de CSR pentru un brand a plasat #ajutorspitale ca un demers credibil și cu rezultate.
Mesaje, zgomot de fundal, emoții
Iunieta Sandu: Social media este despre oameni, iar brand-urile care au pus accent pe social în perioada asta au avut de câștigat. Oamenii au stat mai mult pe social media, dar reach-ul paginilor a scăzut destul de mult fiind o avalanșă de informații, de meetup-uri și conferințe live. Dar în tot zgomotul, mesajele de calitate au ajuns la public. Iar prin mesaj de calitate mă refer la conținut valoros pentru ei în fiecare fază a pandemiei.
Pentru că dacă ne uităm retrospectiv, putem observa cum pandemia a trecut oamenii prin mai multe stări: de la panică și neinformare, la frică, la prea multă informare, la productivitate exagerată, blocaje, burnout, anxietate și mai apoi relaxare și ușoară indiferență. Brand-urile care au avut în spate un social media manager care a ținut cont de aceste etape au reușit să creeze comunități și să-și aducă mai aproape oamenii.
În perioada asta a contat mult transparența și implicarea, o implicare care nu avea cum să fie doar de suprafață pentru că de data asta lucrurile erau mai reale ca niciodată. Noi la AjutorSpitale ne-am stabilit pilonii de comunicare bazându-ne pe informare, empatie, înțelegere și promptitudine, iar medicii și companiile au reacționat și au venit alături de noi.
