[Noul context] Raluca Ene: Ne asteapta miscari tectonice in ceea ce priveste modul in care ne gandim business-urile in aceasta industrie

Numai impreuna vom repune in miscare motorul economic care ne ajuta sa ne construim lumea, spune Raluca Ene, Managing Director, Chapter 4 Romania. Businessul agentiilor din comunicare depinde de fluctuatiile companiilor, iar acestea depind de agentiile de comunicare pentru a pastra relatia cu consumatorii. Pentru a trece impreuna de pandemie, e nevoie de a constientiza mai bine puterea acestor legaturi. 

In aceste doua luni am inteles ca avem enorm de multa nevoie unii de altii, in diferite combinatii de competente, si cred ca aceasta constatare ne va duce catre asocieri de servicii pe care, din variate motive, nu le prea acceptam inainte de acest moment. 

E nevoie de flexibilitate și minți deschise, dar și de curajul de a accepta schimbări radicale. Despre toate astea, povestește pe larg Raluca Ene in textul de mai jos. 

Daca esti managerul unui grup de comunicare/agentie, trimite-ne un email pe [email protected] cu subiectul [Noul context]. Vrem sa discutam despre activitatea agentiei voastre, despre cum reinventati procesele de lucru, cum va adaptati la noua realitate si despre directiile in care va veti dezvolta. 

Când ați început să observați impactul în business   

Primul val de reactii s-a simtit imediat. S-au oprit brusc cererile de oferte noi, discutiile pe care apucasem sa le deschidem au intrat in stand-by. In prima luna de la aparitia primelor cazuri de coronavirus, companiile au intrat intr-o faza de analiza si evaluare, in urma careia au decis ce au de facut. Si aici intervine valul al doilea de reactii: in functie de aceste decizii, o parte dintre clientii nostri si-au pastrat acelasi nivel de activitate (ajustat la izolarea sociala generata de starea de urgenta), o alta parte si-au diminuat investitia in comunicare. Insa niciunul dintre clientii nostri nu a renuntat la contract.

Strategia de criză pe termen scurt & mediu   

Echipa noastra a intrat in izolare sociala inca din prima saptamana a lunii martie, transferul de activitate facand-se foarte usor la lucrul de acasa. Am lucrat dintotdeauna cu program flexibil, asa ca aveam deja implementate procese de lucru simplu de urmarit pentru a tine aproape unii de altii.

Deviza noastra a fost inca din primele zile „Observe. Adapt. Implement” pentru toti clientii, astfel incat sa reusim nu numai sa ii tinem la curent cu evolutia lucrurilor, ci si sa le pregatim rapid propuneri de adaptare a activitatii si de pastrare a dinamicii acesteia. I-am incurajat foarte mult sa-si pastreze comunicarea, pentru ca, indiferent de situatia economica a clientilor lor, intr-un fel sau altul acestia au nevoie sa ii stie acolo, sa le dea un semnal ca sunt impreuna cu ei, pregatiti sa ajute si sa contribuie in masura in care pot.

Cum au reacționat clienții    

Foarte multa pregatire si preventie in primele saptamani: comunicare interna, comunicare cu partenerii de afaceri, comunicare cu clientii. Apoi, in functie de evaluarea economica pe care si-a facut-o fiecare client in parte, pentru unii dintre ei am adaptat in intregime strategia de comunicare, pentru o alta parte dintre ei am ales doar canalele cele mai semnificative de comunicare cu clientii lor si ne-am pastrat accentul acolo. A crescut insa prudenta, investitiile in proiecte noi s-au imputinat semnificativ, iar cele in lucru si-au schimbat structura.

Proiectele în desfășurare și viitoare 

Am intrat in stand-by cu multe dintre proiectele pe care le initiasem la inceputul anului, o parte au fost chiar anulate. Insa am ales sa privim partea plina a paharului si le-am propus clientilor sa isi adapteze o buna parte a acestor proiecte la nivelul previzionat de relaxare a masurilor de izolare sociala pentru urmatoarele luni, astfel incat sa nu dispara complet din ochii clientilor. 

A cam trebuit sa adaptam o parte din instrumentele de comunicare si chiar sa inventam unele noi, ceea ce cu siguranta ne va ajuta sa fim mai versatili in viitor, indiferent de ce ne va rezerva acesta. Vom fi mult mai atenti la impactul concret pe care il vor avea activitatile noastre in business-ul clientului, pentru ca acesta nu va mai accepta creativitate de dragul creativitatii.

Comunicarea brandurilor: ghid etic

Respectul fata de clienti deschide lista: empatie, flexibilitate si adaptare. Apoi, cauta la tine in ograda dupa lucruri pe care le poti oferi (nu vinde), expertiza si sfaturi, si ti se va intoarce inzecit – ajutorul de orice fel devine deviza acestor timpuri. Si nu in ultimul rand, aminteste-ti ca numai pastrarea contactului cu comunitatea ta de clienti iti consolideaza locul in viata lor si dincolo de pandemie.

Ce fac brandurile 

La ce a fost nefericit, as nota doua lucruri cu deosebire: oprirea completa a comunicarii, pe de o parte, si incapatanarea de a „vinde ce aveai in plan”, pe de alta parte. In ceea ce priveste oprirea comunicarii, vorba englezului e corecta: „out of sight, out of mind”. Si sa reconstruiesti ce ai cladit pana in momentul in care ai renuntat te va costa infinit mai mult decat sa-ti mentii activitatea, fie si numai la tacticile de baza. Iar incapatanarea de a vinde (mai ales cand nici macar nu incerci sa o adaptezi la context, presupunand ca totusi te incapatanezi sa mergi mai departe) creeaza clientului perceptia de lipsa completa de consideratie pentru ce i se intampla lui. Si-l pierzi pe loc. 

Ce am simtit ca a functionat pana acum au fost manifestarea ajutorului pentru comunitate in zonele ei cele mai vulnerabile si implicarea civica (vezi #stamacasa si amplificarea indemnurilor autoritatilor la protectie), dar si suportul pentru micro-comunitati – companii care s-au mutat in online, au creat continut de calitate pentru ca aceste comunitati sa se adapteze mai usor la conditiile de izolare sociala. 

Si pentru ca am ascultat in aceasta perioada nenumarate emisiuni radio cu interventia in direct a ascultatorilor pe diferite teme legate de pandemie, inclusiv cele legate de schimbarile din modul in care lucram, a contat foarte mult si cum au comunicat companiile cu proprii angajati, indiferent de situatia economica in care s-au aflat si dincolo de masurile de management pe care le-au luat. Are romanul o zicala cu „vorba dulce mult aduce” si nu o are degeaba.

Ce urmează 

Totul pleaca de la obiectivele de business, care acum sunt revizuite pentru perioada urmatoare – cu siguranta vom avea si obiective de comunicare adaptate la perioada pe care o traversam. Deja lucram cu clientii nostri pe astfel de ajustari de planuri. Pentru ca nu ne vom intoarce la aceeasi realitate de dinainte de pandemie, pe de o parte si pentru ca nici nu stim cum va arata noua realitate, pe de alta parte, avem nevoie sa tinem si mai aproape de clienti, sa ne pastram mintea deschisa si flexibilitatea si sa fim pregatiti sa luam decizii mai rapid in ceea ce priveste cele mai bune moduri de a vorbi cu ei.

Efectele asupra industriei de marcom 

Business-ul nostru este legat foarte strans de fluxurile economice si se transforma cu fiecare criza in parte, lasand la o parte schimbarile continue prin care trece oricum datorita modului in care evoluam ca societate si mod de a comunica unii cu altii. Acum o luam de la capat. Nu stim ce urmeaza, nu stie nimeni. Ne vor trebui flexibilitate si adaptare, asta e clar – avem nevoie sa ne tinem informati pe un spectru foarte larg de zone, de la economie la tehnologie, comert si psihologie sociala, deoarece clientii nostri au nevoie ca noi sa fim cu un pas inainte, sa ne punem expertiza la bataie si sa-i ajutam sa gaseasca solutii pentru business-urile lor. 

Si mai am o intuitie – dar e doar o intuitie acum, vom trai si vom vedea daca se va transforma in realitate. Cred ca ne asteapta miscari tectonice in ceea ce priveste modul in care ne gandim business-urile in aceasta industrie. In aceste doua luni am inteles ca avem enorm de multa nevoie unii de altii, in diferite combinatii de competente, si cred ca aceasta constatare ne va duce catre asocieri de servicii pe care, din variate motive, nu le prea acceptam inainte de acest moment. 

Pana atunci, suntem super bucurosi sa participam cu ore de agentie gratuite la initiativa Back to Business a lui Cristi Manafu: pe platforma Marketing for Good, agentii din toata industria de marcom isi pun la bataie voluntar expertiza pentru companiile grav afectate de pandemie si care au totusi vointa sa mearga mai departe – suntem alaturi de ele, numai impreuna vom repune in miscare motorul economic care ne ajuta sa ne construim lumea.