[Noul context] Diana Calota: Interactiunea cu consumatorii va fi si mai intensa acum la nivel emotional

Responsabilitatile etice ale comunicarii sunt esentiale in aceasta criza, crede Diana Calota, CEO Rishon Media. Nu este momentul ca brandurile sa puna pe pauza comunicarea, din contra. Chiar daca subiectul este sensibil, e necesar sa faci parte din conversatia acestor zile. 

Cu siguranta ca aceasta criza provocata de pandemia de coronavirus va afecta mediul de afaceri la nivel mondial, insa toate business-urile au ceva in comun: nevoie de comunicare. Si cand ma refer la comunicare, ma gandesc la toate partile interesate: manageri, angajati, clienti, parteneri, autoritati etc. 

Legile lui Murphy dictează parcă prezentul ăsta ciudat. Dar morala lor e aceasta: e cu atat mai multa nevoie de strategie in zilele in care, daca ceva poate sa mearga prost, va merge. 

 Daca esti managerul unui grup de comunicare/agentie, trimite-ne un email pe [email protected] cu subiectul [Noul context]. Vrem sa discutam despre activitatea agentiei voastre, despre cum reinventati procesele de lucru, cum va adaptati la noua realitate si despre directiile in care va veti dezvolta.

Când ați început să observați impactul în business

Impactul pandemiei de coronavirus l-am simtit imediat ce Organizatia Mondiala a Sanatatii a declarat stare de urgenta mondiala, deoarece lucram inclusiv cu companii multinationale. Toate campaniile pregatite pentru perioada urmatoare au fost puse in standby, insa acest lucru a venit si ca o recomandare din partea agentiei Rishon Media. 

Acum, in aceasta luna, am vazut din partea clientilor o apetenta crescuta pentru comunicare, evidentiindu-se zona constructiilor. M-au surprins placut si alte industrii care au venit spre noi. 

Cu siguranta ca aceasta criza provocata de pandemia de coronavirus va afecta mediul de afaceri la nivel mondial, insa toate business-urile au ceva in comun: nevoie de comunicare. Si cand ma refer la comunicare, ma gandesc la toate partile interesate: manageri, angajati, clienti, parteneri, autoritati etc.

 In aceste vremuri, industria creativa demonstreaza inca o data ca sprijina si creste business-ul.

Strategia de criză pe termen scurt & mediu 

Discutiile noastre cu clientii au acoperit toate aspectele atunci cand discutam partea de comunicare. Fiecare CEO si manager trebuie sa inteleaga ca oricand poate aparea o criza. In strategiile noastre de comunicare avem incluse si scenarii pentru astfel de momente, deoarece o comunicare buna limiteaza daunele prin rapiditatea deciziilor adoptate. Un plan de criza este un atuu intr-o societate globalizata in continua schimbare. 

Asa cum cetatenii contribuie prin voluntariat si donatii pentru binele comunitar, la fel pot face si brandurile. Toti am plecat de la ideea ca o comunicare excelenta transforma criza intr-o oportunitate pentru brand de a fi alaturi de comunitate in aceasta perioada. Ne axam pe valorile si pasiunile pe care oamenii le impartasesc cu brandurile. 

Asadar, primul lucru pe care l-am facut in gestionarea crizei, a fost adaptarea unui plan proactiv de comunicare cu fiecare client, axandu-ne pe transmiterea mesajului potrivit, la momentul potrivit, catre persoanele potrivite. Pe timp de criza nu supravietuiesti fara un scop. Cei care sunt start-up-uri si au pornit cu noi, au deja un scop in modelul de business consacrat, care este autentic si relevant. 

Legile lui Murphy spun ca daca un lucru e posibil sa se intample, sigur se va intampla. Asadar, daca ceva poate sa mearga prost, va merge. Daca mai multe lucruri pot merge prost, vor merge in cea mai defavorabila secventa. Cand lucrurile par ca nu se mai inrautatesc, ai rabdare. Se vor inrautati in curand.

 Morala acestor legi este ca toate partile implicate intr-un proiect trebuie sa aiba acelasi scop: elaborarea de strategii care sa atenueze efectele lor.

Cum au reacționat clienții  

Pot spune ca destul de bine si asta datorita faptului ca logistic erau pregatiti. Au existat si cazuri in care, la inceput, au ezitat sa comunice cu publicul, insa au depasit aceasta etapa. 

Unele companii cu experienta in business, cu peste 50 de ani de activitate, stiu ce inseamna o criza si importanta gestionarii acesteia. Altele, care sunt la nivel de start-up, au inteles importanta comunicarii, cu rezultate foarte bune pana acum.

Proiectele în desfășurare 

Cred ca impactul asupra companiilor si proiectelor actuale si viitoare va consta in alocarea de bugete mai mari pentru marketing si comunicare, deoarece acum inteleg ca (1) nimeni nu este ferit de criza si (2) exista intotdeauna oportunitati de a fi mai aproape de clienti, de a le asculta parerile si de a le integra in business. 

Acum, mai mult decat oricand, brandurile isi pot pune in actiune partea de brand storytelling.

Comunicarea brandurilor. Ghid etic 

O intrebare foarte buna! Si ma bucur mult ca se discuta acest subiect. Etica in comunicare este deosebit de importanta in toate tipurile de criza. De la criza actuala provocata de pandemia de coronavirus, care vine cu recesiune economica globala, pana la o criza provocata unei singure firme din incompetenta sau rea-vointa, comunicarea care nu are un cod etic, poate provoca mai mult rau.  

Orice cod etic in comunicarea de criza are la baza responsabilitati etice. 

Adaptand un proverb idis astazi, o jumatate de adevar este o minciuna intreaga, daca o companie nu respecta regula lui ESTE, TREBUIE SI ADICA: 

• Este etic si responsabil sa spui publicului ce ar trebui sa stie, chiar si atunci cand el nu o cere si nici legea nu te obliga;
• Trebuie sa fii integru in comunicare;
• Adica orice comunicare trebuie sa fie pe interesul tuturor, fara a crea sau propaga informatii false.

Ce fac brandurile în acest moment 

Uitati-va de exemplu la WordClass – multe dintre cursurile lor sunt acum online, inregistrate, iar in curand vor fi live. Cu siguranta ca antrenorii vor avea nevoie de multa creativitate pentru a inlocui dotarile din salile de fitness cu ceva ce pot folosi si clientii acasa. La fel putem lauda Kaufland si Uber care si-a luat toate masurile de precautie pentru angajati si clienti. 

Brandurile care se adapteaza vor reusi cu siguranta sa treaca peste aceasta criza. Veti observa ca o reputatie buna este un avantaj in perioadele de criza. Dece? Pentru ca, circumstantele mai putin favorabile create de aceasta criza, sunt considerate de brandurile cu o reputatie impecabila, o modalitate de a se adapta noilor conditii economice in folosul comunitatii. Un bun exemplu sunt marile branduri auto, de la Dacia Renault la Tesla, care produc echipamente de ventilatie mecanica.

 Cei care au schimbat personalul des, au fost nepoliticosi cu furnizorii sau clientii, aceia vor fi victime sigure ale acestei crize. De asemenea, cine incearca sa vanda acum speculativ, prin reclame agresive pe retelele sociale, vor avea de pierdut in viitor, deoarece oamenii te pot ierta daca ai gresit, dar nu vor uita daca i-ai mintit.

Ce urmeaza 

In timp de criza este esential sa comunici eficient. Modul ineficient de reactie in situatii de criza are o influenta majora asupra perceptiei publice si creeaza daune mai mari decat criza insasi. Pe de alta parte, un scenariu bazat pe o comunicare foarte buna, ajuta brandul sa-si faca cunoscute solutiile si sa le ofere comunitatii in lupta impotriva crizei. 

Ceea ce trebuie sa faca un brand ca sa treaca cu bine de aceasta perioada, este formarea unei echipe mixte de comunicare, din oamenii agentiei si din interiorul companiei, sa creeze un plan de comunicare eficient, care este foarte important sa fie prezentat personalului. 

In general brandurile s-au axat pe comunicarea in online. Acum, cand populatia este in carantina si izolare la domiciliu, trebuie pus accentul si pe aparitiile radio si TV. Comunicarea trebuie sa cuprinda in termeni clari informatii utile pentru toate partile interesate. In acelasi timp, pe timp de criza e important ca un brand sa-si demonstreze empatia. 

Un plan de comunicare bun se bazeaza pe mai multe scenarii. Faceti un exercitiu intelectual si incepeti cu cea mai rea situatie. Cu siguranta veti sti ce aveti de facut, deoarece veti avea in vedere toate problemele care pot aparea. 

In perioade de criza, asigurati-va intotdeauna ca: 

• Aveti cel putin doi purtatori de cuvant pentru backup;
• Un singur om care va lua deciziile, deoarece niciunei agentii nu ii place sa comunice cu mai multi factori decizionali, cu pareri diferite, dintr-o companie;
• Consistenta si creativitatea sunt necesare.

Primele campanii realizate în izolare 

Cum au aratat si pana acum: creative si interesante. In ultimii ani s-au dezvoltat foarte multe aplicatii pentru a putea lucra remote, pe care le –am folosit intotdeauna cu placere, insa ce ne lipseste acum este interactiunea umana directa. Cred insa ca acest nou mod de lucru este un examen cu beneficii pentru proiectele viitoare. Munca de acasa are avantajul ca elimina timpul pierdut pe drum, cu deplasarea la serviciu, timp pe care il folosesti pentru activitatile tale. 

Ma bucur ca exista aceasta miscare #wfh in randul agentiilor, pentru ca oricine poate arunca o privire in lumea noastra. Nu este una simpla, este complexa, plina de surprize placute, satisfactii, dar si momente mai putin vesele.

 Din pespectiva clientilor e ok. Atunci cand am devenit agentia lor de comunicare am tinut cont de cateva detalii, unul dintre ele fiind limbile cunoscute de o parte si de alta. Poate pentru unii nu are importanta, insa a te face inteles foarte bine si a intelege cultura clientului, sunt doua ingrediente ale unei relatii de succes. 

Revenind la campanii, majoritatea se va axa pe actiuni concrete, creative, care vor consolida valorile brandului. Online-ul a devenit de mult o lume alternativa sociala si economica. Sa ne gandim doar la momentul in care a aparut internetul, cand lumea s-a schimbat complet. Informatia inconjoara lumea in cateva secunde si orice brand sustinut de o strategie de comunicare eficienta se poate face imediat

 Criza declansata fie de razboi, de pandemie sau de recesiunea economica, a stimulat imaginatia cercetatorilor si a oferit oportunitati antreprenorilor.

Efectele asupra business-ului de marcom 

Cred ca activarile de brand si evenimentele in offline nu vor mai exista anul acesta, brandurile concentrandu-se mai mult pe digital, TV si radio (in special in perioada Sarbatorilor). Automat cred ca si doza de creativitate va fi mai mare in fidelizarea consumatorilor. 

Tot mai multe companii isi vor mari bugetele pentru branding, marketing si comunicare. Cine nu intelege ca trebuie sa investeasca acum in brand, va plati pretul mai tarziu, care va fi mult mai mare.

Adaptarea

Cred ca va fi destul de rapida. Exista un potential urias pentru influenceri acum, dar si pentru brandurile care folosesc tehnica de gamification. Interactiunea cu consumatorii la nivel emotional va fi si mai intensa acum.

 Daca esti managerul unui grup de comunicare/agentie, trimite-ne un email pe [email protected] cu subiectul [Noul context]. Vrem sa discutam despre activitatea agentiei voastre, despre cum reinventati procesele de lucru, cum va adaptati la noua realitate si despre directiile in care va veti dezvolta.