Epidemia de coronavirus de la nivel mondial este un motiv de îngrijorare și pentru specialiștii în comunicare, fie că vorbim despre cei interni, din departamentele de relații publice din companii, sau de cei externi din firmele de comunicare și relații publice.
Organizația Mondială a Sănătății a emis un set de recomandări pentru comunicarea în situația epidemiei, de care ar trebui să țină cont toți cei implicați în transmiterea de mesaje publice, fie că este vorba despre instituții publice sau companii private. Cu toții trebuie să manifestăm responsabilitate și corectitudine în mesajele pe care le transmitem, să furnizăm informații corecte și complete, pe un ton temperat și profesionist, care să nu creeze panică și o stare de nesiguranță populației și angajaților.
Imaginea unei companii poate suferi major dacă eșuează în a avea o atitudine coerentă și profesionistă într-o situație precum cea legată de coronavirus.
Tudor Communication îți propune un mini-ghid de comunicare, internă și externă, pentru a trece mai ușor peste perioada care va veni, pentru a-ți asigura o imagine bună și a preveni crizele de comunicare.
Ce recomandă Organizația Mondială a Sănătății
COMUNICARE INTERNĂ
1. PREZINTĂ CÂT MAI SINCER ȘI COMPLET SITUAȚIA, CALM ȘI CU RESPONSABILITATE. EVITĂ MESAJELE PANICARDE.
Poate mai periculoasă decât epidemia în sine este panica. Păstrează-ți calmul, nu lua decizii bazate pe impuls, care vor genera mai mult haos, apelează la serviciile consultanților de business sau de comunicare. Informează-te numai din surse sigure, oficiale.
2. FII TRANSPARENT ÎN COMUNICAREA DECIZIILOR. ESTE IMPORTANT CA ANGAJAȚII SĂ ȘTIE CĂ TE GÂNDEȘTI LA EI. IATĂ CUM:
- Comunică îndeaproape cu echipa, așa cum comunici cu clienții, partenerii, presa. Tonul trebuie să fie calm, echilibrat și să transmită siguranță. Informează-i transparent asupra tuturor măsurilor pe care le iei pentru a le asigura siguranța la locul de muncă și pentru a preveni răspândirea virusului. Autoritățile recomandă lucrul de la distanță. Dacă iei această decizie, pregătește terenul din timp, tehnic și la nivel de comunicare. Oamenii au nevoie să știe că joburile lor nu sunt în pericol și să se simtă în siguranță să pună orice întrebare fără repercusiuni. Dacă, din contră, nu poți face asta, ia în calcul alte măsuri de protecție suplimentare pentru lucrul la serviciu și comunică-le și pe acestea intern.
- Comunică oficial prin e-mail. Această metodă nu exclude comunicarea directă cu angajații, mai ales când suspectezi că există îngrijorări suplimentare. Dar este nevoie de certitudine și claritate și comunicările oficiale inspiră asta.
- Asigură-te că vei comunica politicile interne prompt, clar și într-un mod echilibrat. Fă-ți un plan clar cu acțiuni, responsabili și deadlines. Mai mult, comunică informații contextuale și motivarea politicilor, astfel încât angajații să-și aprofundeze propria înțelegere și să poată prelua inițiativa în situații neanticipate.
OPORTUNITATEA ÎN CRIZĂ
3.1. Detașează-te pentru un moment și analizează la rece situația. Chiar dacă factorul emoțional primează, încearcă să estimezi, cu luciditate, impactul pe care Covid-19 îl are asupra domeniului în care activezi. Nu uită că orice criză aduce la pachet și oportunități la care nu te-ai fi gândit fără să fi pus la încercare.
În vremuri perturbatoare, e nevoie să fii un lider pe măsură sau să înveți repede să devii. Pornește de la premisa că această criză e o oportunitate valoroasă de învățare – de creștere personală, dar și a companiei. Cu siguranță poți găsi cel puțin o soluție.
3.2. Ai în vedere ce domenii nu sunt afectate de această situație și cum poți aplica ceea ce fac ele în afacerea ta. Domeniile vizate ca fiind în avantaj sunt shopping on-line, educația online, investițiile în sănătate publică, asigurările de sănătate etc.
3.3. Răspunde-ți la câteva întrebări care să te ajute să îți pui gândurile în ordine și să iei decizii cât mai raționale:
- Care sunt provocările pe care ți le lansează această epidemie?
- Care este cel mai bun și cel mai negativ scenariu?
- Care sunt soluțiile pe care le întrezărești acum și care ar putea să propulseze afacerea la un nivel superior?
3.4. În funcție de dimensiunea afacerii, înființează o celulă de criză care să fie responsabilă de gestionarea situației. Factorul emoțional este foarte puternic în această perioadă, de aceea îți recomandăm să ții cont de el, dar să nu acționezi sub impulsul temerilor care vin din toate părțile. Ai nevoie de suport extern.
Gândește-te chiar și la ce poate fi mai rău și fă un plan de contingență (succesiuni, disponibilizări, reconversii de personal, reorganizări etc). Ia în calcul varianta de pregăti angajați să ia decizii. Implicarea și pregătirea lor pentru a putea prelua inițiativa în situații neanticipate poate fi de un real folos.
3.5. Selectează cu atenție informațiile din surse oficiale și multiple. Ține cont că avem de-a face cu un război informațional în primul rând. Capacitatea de a discerne între fake news și good news este esențială. Nu presupune că informațiile creează informații. Și angajații tăi sunt la fel de conectați și pot apărea confuzii.
De aceea, creează periodic un rezumat la informațiile relevante pentru domeniul tău și dezbate-le cu clienții/colaboratorii/consultanții.
3.6. Consultă experți și prognoze din surse diferite, mai ales atunci când e vorba despre specialiști în economie, finanțe. Fiecare criză este unică și cere o abordare specifică. Gândește-te că la următoarea vei avea deja tot mecanismul pregătit.
3.7. Actualizează informația zilnic și chiar de mai multe ori pe zi. Ceea ce e valabil azi, mâine poate să nu mai aibă nicio acoperire. Reevaluează periodic informațiile și contextul. Pregătește-te să contrazici seara ceea ce ai stabilit de dimineață.
3.8. Gestionează provocările dinamice și imprevizibile cu reziliență – capacitatea de a supraviețui și a prospera în cele mai imprevizibile, schimbătoare și nefavorabile condiții.
3.9. În cazul blocajelor care apar în lanțul de aprovizionare, creează surse alternative, pune în aplicare soluții provizorii și comunică planurile tuturor părților implicate. Urmărește prognozarea afacerilor pentru a gestiona fluctuații imprevizibile.
Pune în aplicare cicluri de raportare rapidă, astfel încât să înțelegi cum este afectată afacerea ta, unde este necesară atenuarea și cât de repede se recuperează operațiunile. Ulterior, piețele vor evalua care companii au gestionat provocarea în modul cel mai eficient.
3.10. Evită gestionarea crizei într-o manieră unidimensională – ca fiind exclusiv o problemă financiară sau logistică. Identifică elementul unic care te caracterizează în gestionarea crizei.
3.11. Dacă până acum ai privit business-ul ca pe un sistem de la care să primești optimizare și eficiență maximă, gândește-te la posibilitatea de a-l reorienta sau reconstrui pentru evoluție și transformare. Astfel de businessuri, orientate spre evoluție, pot înflori exact în vremuri de criză.
COMUNICARE EXTERNĂ
În comunicarea externă, se aplică aceleași reguli ca și la comunicarea internă. În plus, este de luat în calcul că orice solicitare venită din partea mass-media trebuie tratată cu responsabilitate și soluționată cât mai repede posibil.
1. COMUNICAȚI CU CONCURENȚA
Fiecare industrie se confruntă, zilele acestea, cu provocări specifice. Cele mai afectate sunt, de departe, serviciile, transporturile și turismul.
Gândește-te la variantele în care poți stabili parteneriate cu concurența, pentru a crea clustere puternice. Alianțele trasparente pot fi de mare ajutor în vremuri de restriște. Izolarea nu este cea mai bună politică în vremuri de criză.
Având în vedere evoluția rapidă a epidemiei, autoritățile internaționale și cele ale fiecărei țări nu au avut timp să elaboreze ghiduri de bune practici pentru fiecare industrie în parte. Așa că, inspiră-te din măsurile luate de colegii din branșă, fii solidar și împărtășește cu ei ideile pe care le ai.
Perioada aceasta nu este despre a ne securiza sau a ne crește business-ul cu orice preț, ci despre a limita pericolul la care fiecare dintre noi este expus.
2. COMUNICĂ ÎN PERMANENȚĂ CU AUTORITĂȚILE
Nici autoritățile, nici măcar cele de resort, nu au încă recomandări pentru toate industriile și pentru cum trebuie tratate situațiile de criză. Dacă nu știi cum să reacționezi în anumite situații, ia legătura cu ele și adu-le la cunoștință problemele companiei tale. Ține cont de faptul că au mai multe informații decât poate vedem în spațiul public și implementează soluțiile pe care ți le oferă.
SOLUȚII
- Apelează la comunitățile din care faci parte. Business-ul tău e parte dintr-un sistem mult mai larg – cu componentă industrială, economică și socială. Toate funcționează unitar – e ca în principiul dominoului. Orice prăbușire declanșează alte prăbușiri. Gândește și acționează holistic. Primul impuls este să acționezi haiducește, vânătorește, dar istoria arată că neglijarea sau atacarea intereselor altora va crea pe termen lung neîncredere. Mizează, în schimb, pe sprijinul acordat colegilor, clienților, partenerilor, comunității în momente grele, de încercare, și vei putea construi sisteme sănătoase, bazate pe sprijin și încredere de durată. Nu uita de valorile care stau la baza business-ului tău; în momentele de criză, primul impuls este să uităm de valori. Chiar dacă pare riscant pe termen scurt, proba timpului va dovedi contrariul. Vorbește, deci, cu colegii din asociațiile din care faci parte și susțineți-vă reciproc.
- Manifestă-te solidar cu industria din care faci parte. Manifestă-te solidar cu mediul de afaceri în general. Fii un cetățean responsabil, consideră-te parte activă și proactivă dintr-un sistem global. Sprijină pe ceilalți din lanțul de aprovizionare, industrie, administrația locală, comunitate.
- Țineți cont de modul în care poate contribui afacerea dvs. în progresul global, indiferent de domeniu. Găsește intersecția dintre nevoile sociale acute și ceea ce poate aduce unic și special business-ul tău.
- Gândește global, chiar dacă nevoia de supraviețuire este cea mai presantă. Rezultatele se vor vedea după trecerea crizei.
- Lecția globală a acestei crize este să supraviețuiești ca să prosperi.
CRIZA DE COMUNICARE
Există situații când compania ta poate să ajungă în fața reflectoarelor, indiferent dacă vrei asta sau nu. Este vorba despre cazurile în care te confrunți cu o situație de criză declanșată sau nu de o decizie internă. Listăm, cu titlu informativ, situații posibile de criză legate de coronavirus, cu precizarea că lista nu este completă și nici limitativă.
1. CE FACI ÎN SITUAȚIA ÎN CARE UN ANGAJAT ESTE INFESTAT CU CORONAVIRUS
Mai întâi, este extrem de important să transmiți informația intern și să îi liniștești pe angajați. Apoi, trebuie să respecți toate măsurile impuse de autorități și să comunici acest lucru public. De asemenea, este necesar ca, la fiecare solicitare din partea mass-media, să răspunzi de urgență, într-un timp rezonabil. Ține cont că o greșeală de comunicare în aceste momente de criză poate avea efecte devastatoare asupra business-ului.
Încrederea clienților în situații de criză este extrem de sensibilă și se poate prăbuși la orice cuvânt greșit. Este bine să ai dinainte în mecanism de criză stabilit, care va fi ușor pus în mișcare. Cine, ce comunică și până când, cine ia decizia și în cât timp, care sunt canalele, care sunt mesajele principale, la cine și la ce poți apela pentru consultanță și suport financiar.
2. CE FACI ÎN SITUAȚIA UNOR DISPONIBILIZĂRI
Există deja industrii grav afectate de impactul epidemiei de coronavirus. Dacă te afli în situația de a concedia sau tăia salarii, ia decizia transparent și cu asigurarea că se va reveni asupra ei în momentul în care situația o va permite.
Comunică intern și extern, cu explicații clare și transparente în privința criteriilor avute în vedere la luarea deciziilor și găsirea unor soluții compensatorii viitoare pentru oamenii disponibilizați.
3. CRIZA LA LIVRĂRI / EXPORTURI
Informează-ți partenerii și, dacă e cazul, comunică și public pentru evitarea unor situații de criză, punctând cât preconizezi că va dura situația și ce soluții alternative există.
4. BLOCAJUL ACTIVITĂȚII
Anunță că pentru siguranța angajaților și a întregii societăți suspenzi activitatea pentru o perioadă determinată de timp. Ține legătura cu departamentul de comunicare, care răspunde în continuare la solicitări, pentru a nu induce ideea ca firma va da faliment.
Fii conștient de faptul că actuala criză e o pregătire la cea care va urma. Și că încă suntem la început, departe de apogeu. În astfel de perioade, când cash is king, toată lumea trebuie să manifeste mare precauție și să stea departe de orice investiție. Agilitatea este paradigma în care trebuie să se desfășoare orice business acum. Îți dorim să fii echilibrat și în siguranță.
Echipa Tudor Communication
