MullenLowe Profero și iSense Solutions lansează ”Critical Update: the hottest digital trends and how to use them”, studiu ce aduce în prim-plan schimbările produse în mediul digital în 2019 și identifică o serie de tendințe vizibile pe piața globală, cu privire la interacțiunea consumatorilor cu experiențele digitale dezvoltate de branduri. Materialul BOLD by Lowe Group analizează relevanța acestor trenduri în peisajul digital din România, în prezent, precum și potențialul lor de amplificare și aplicabilitate în anii următori.
„În prezent, nivelul așteptărilor pe care consumatorii le au de la branduri a atins o cotă fără precedent: ei caută experiențe relevante și surprinzătoare, facilitate de tehnologii intuitive și ușor de folosit. Totodată, publicul se apropie în mod natural de brandurile cu o voce autentică în raport cu probleme sociale. Acești factori, alături de determinarea unor branduri de a intui nevoi încă neadresate, alimentează inovația în materie de comunicare digitală. Tehnologiile de tip AI, AR sau VR nu reprezintă invenții ale acestui an – însă declinarea lor în experiențe digitale personalizate și cu impact este miza pentru diferențiere și performanță în perioada următoare”, a spus Andreea Dinescu (Managing Director Profero).
„În dezvoltarea cercetării, ne-am concentrat pe trei zone principale: cum descoperă și interacționează consumatorii cu experiențele digitale, ce le influențează alegerile și achizițiile și cum reacționează brandurile la problemele stringente din spațiul public. Am confruntat apoi tendințele identificate la nivel global, cu ceea se petrece pe piața locală, urmărind adopția sau premisele adopției lor de către consumatori”, spune Alina Zelezneac (Research Manager iSense Solutions).
Drumul către satisfacția consumatorului și achiziție trece (și) prin visual search
Până nu de mult, ecommerce-ul invita publicul să adauge în coșul virtual de cumpărături produsele dorite. În prezent, brandurile le oferă consumatorilor posibilitatea să „probeze” produsele în digital sau să le plaseze în spațiul vieții reale, prin aplicații ce folosesc execuții de realitate augmentată (AR). În România, datele arată că 52% dintre persoanele din mediul urban (18-45 ani) au auzit de AR, 38% au folosit o astfel de aplicație, iar 65% cred că AR este o tehnologie utilă în interacțiunea cu branduri. Mai mult, 66% spun că un brand care dezvoltă aplicații AR este inovator, 42% consideră că brandul dorește să se evidențieze în categoria sa, iar 32% spun că un astfel de brand este actual. Consumatorii ar folosi aplicații AR pentru alegerea destinației de vacanță (58%), alegerea unei locuințe aflate încă în stagiul de proiect (55%), alegerea obiectelor de mobilier (46%), să vadă de unde provin produsele pe care le cumpără (46%), achiziția unui autoturism (38%).
Componenta audio se reinventează prin integrarea de voice assistants în produse
Dacă în anii 2010, display-ul smartphone-ului a reprezentat interfața implicită pentru interacțiunea digitală, cele mai recente tehnologii merg spre consacrarea funcțiilor de tip voice assistant. Acestea răspund nevoii tot mai ridicate de mobilitate a consumatorilor și le permit brandurilor să dezvolte experiențe care simulează interacțiunea umană, prin integrarea software-urilor tip Google Assistant, Alexa sau Siri în serviciile și produsele oferite. Studiul BOLD indică faptul că 89% din românii din mediul urban (18-45 ani) știu ce este și 61% dețin o boxă audio wireless, 61% au auzit despre boxele smart și 15% dețin un astfel de dispozitiv. De asemenea, 46% au declarat că au folosit funcția de voice search a smartphone-ului în 2018 și 59% în 2019; în același timp, în 2018, 77% spuneau ca ar folosi această funcție, procent ce a crescut la 90% în 2019.
Shopping automatizat, online și offline
De la device-uri de self-service în magazine offline la dezvoltarea de aplicații care simplifică procesul de achiziție și plată online, consumatorii se arată încântați de posibilitățile de ”frictionless buying”. Amazon a marcat deja un statement în acest sens prin conceptul Amazon Go, pentru care își propun mii de locații în Statele Unite în 2020 și lansarea în Europa, începând cu piața din UK. În România, premisele sunt promițătoare: 80% dintre cei din mediul urban (18-45 ani) sunt de părere că plățile contactless le fac viața mai ușoară, 73% spun că plățile prin elemente de biometrie simplifică viața, iar 62% se declara pro sisteme smart banking.
De la produse personalizate la schimbul echitabil între date personale și experiența digitală oferită
Era personalizării produselor este urmată, în prezent, de investiții substanțiale în dezvoltarea de servicii smart personalizate, precum identificarea mărimii și croielii potrivite pentru articole de îmbrăcăminte sau determinarea afinității pentru anumite tipuri de conținut video. Acestea sunt posibile datorită unor algoritmi de machine learning bazați pe istoric și alte date personale pe care utilizatorii sunt de acord să le ofere. În 2019, 89% dintre români (18-45 ani, mediu urban) spun că se simt apropiați de un brand care le oferă experiențe personalizate (versus 79% în 2018), iar 87% spun că sunt mai loiali unui astfel de brand (versus 75% in 2018).
Experiența digitală ca mod de implicare în societate
Tot mai multe branduri au identificat cauze sociale relevante sau conexe domeniului lor de activitate, dezvoltând apoi tactici și activări pe teritoriul respectiv, inclusiv prin experiențe digitale: setări care blochează achiziția de aplicații de pariuri, aplicații care contorizează timpul petrecut pe rețele sociale pentru combaterea depresiei, aplicații care identifică tulburări alimentare pentru a le recomanda utilizatorilor serviciile medicale etc. Studiul BOLD arată că 62% dintre persoanele din mediul urban (18-45 ani) își doresc ca brandurile să fie mai curajoase în abordarea subiectelor sensibile din societate, iar 71% spun că au o părere mai bună despre brandurile care se implică în rezolvarea problemelor sociale.
Studiul online a fost realizat pe un eșantion de 500 de respondenți, fiind reprezentativ pentru persoanele cu vârsta cuprinsă între 18-45 de ani, din mediul urban, în funcție de vârstă, gen, regiune și mărime de localitate. Gradul de eroare este de +/- 4.38 la un nivel de încredere de 95%.
