[Ursus Talks] Mihai Dobriță și Paul Iftode: Vrem să le oferim oamenilor experiențe. Experiențe unice

Când ne vedem la bere? E sintagma care definește socializarea în România. Întâlnirile la bere pot fi cu colegii, prietenii, familia. Pot acompania conversații lungi și discuții aprinse, sărbătoriri de orice fel, momente de veselie. Berea măsoară, până la urmă, toate gradele relațiilor. Tot la bere ne-am întâlnit și cu Mihai Dobriță, Regional Field Manager Ursus Breweries, și Paul Iftode, director achizitii Grup City Grill, pentru un Ursus Talk. La o bere, la terasa de la Hanu’ Berarilor, Casa Oprea Soare, loc în care, din mai, se găsește și Ursus la tank.

Am vorbit despre cum se schimbă vremurile și consumatorii români odată cu ele, care sunt noile obiceiuri de a ieși în oraș, dorința de a experimenta gusturi și arome noi, despre așteptările lor recente, atenția și preocuparea pentru detalii.

Am vorbit și despre cea mai nouă experiență de vara aceasta în materie de bere, Ursus la tank, și despre procesul complex din spatele unei halbe brumate aduse la masă.

Ritualul de servire e foarte important, degeaba ai o bere bună dacă nu o servești cum trebuie. Totul trebuie făcut bine de la început până la sfârșit. De la procesul de productie, încărcarea berii dn fabrică până la umplerea tankurilor în locație, explică Mihai Dobriță.

Vremurile se schimbă, românii la fel

Mihai: În ultimii ani, am văzut schimbări majore. Prima mare schimbare a fost orientarea oamenilor spre calitate: se duc către beri premium, super-premium sau acum trendul se întoarce la boom-ul pe care îl aveam înainte de 2008.
A doua mare schimbare este determinată de interzicerea fumatului in locații. Inițial, oamenii s-au speriat: Vai, vor da business-urile faliment. Dar nu au dat.

În schimb, au inceput sa apara in locatii și alți consumatori, care în mod normal nu ieșeau.

Ca și trend, au scăzut puțin ieșirile în baruri și au crescut cele din restaurante. Iar fumătorii s-au obișnuit să iasă cu băuturile afară unde continua discutiile si socializarea. Începutul a fost mai dificil, dar cu timpul s-au obișnuit.

Paul: În ultimii ani, în berării, românii vin în grupuri mai mari. Pentru a petrece, a sta de vorbă. Și consumă mâncăruri care se share-uiesc, platouri mai mari, nu neapărat porții individuale.

Apoi, sunt trendurile care apar și unele si dispar. Unul dintre ele este burgerul, pe care l-am introdus in toate locatiile, in variantele clasice sau mai sofisticate gen Wagyu, black angus. Si am facut si inovatie pe subiect cu Miciburgerul de la City Grill. Nu am avut burgeri până acum trei ani, nu eram locații de burger. Dar, piața te împinge, așa că ne-am adaptat.

De trei, patru ani se constata o revenire la mâncarea tradițională care, la noi e vedetă dintotdeauna. Doar le upgradăm în gust și prezentare. De altfel, grupul nostru a avut mereu o latura tradițională: sarmale, rata pe varza, ciolanul de porc cu fasole, , ciorba de burtă sau de vacuta, papanasii mereu prezente in meniu.

Ca program, din fericire pentru noi și grupul nostru, avem locațiile pline pe tot timpul zilei. Și la prânz, și seara. Deschidem locațiile gândind de la început și prânzul, și cina. Sunt unele restaurante care nu se gândesc la asta, deschid și pentru prânz și pentru cină și își dau seama că nu au oameni la prânz.

La prânz avem mulți corporatiști care ies să ia masa, dar si turiști care viziteaza locațiile istorice. Lucrăm și cu agenții care aduc turiștii cu autocarul și se opresc să mănânce la noi, la Pescăruș sau la Caru’ cu bere, în cramă, sau la Hanu’ lui Manuc pe terasă.

Pe seară se schimbă un pic mixul, oamenii nu se mai grăbesc ca la prânz. Sunt familii care vor să ia cina pe îndelete, grupuri de prieteni, tot felul de sărbătoriri și aniversări, si avem si terase generoase.

În ceea ce privește băuturile, am încercat să le facem oferte pe draught cu ajutorul partenerului nostru, Ursus, dar să le oferim și altceva, cum ar fi Ursus la tank. Consumatorii sunt mai cosmopoliți. Lumea s-a mutat pe draught. Vânzarea la bere în locațiile noastre este reprezentata, in proportie de 90%, de berea la draught. 

Tankul

Mihai: În București, avem Ursus tank în cateva locații. De ce? Oamenii se întorc cu gandul la vremea în care berea nu era pasteurizată, iar prospețimea este cheia. Ei vor berea proaspătă. Acum sunt orientați către un stil de viață healthy, către mâncare sănătoasă, si sunt atenți la ce consumă. Când le aduc cea mai proaspata bere, livrata direct din fabrica, le ofer o experiență nouă, diferită. Mai ales ca tankul este vizibil și arată impresionant.

Paul: Da, clienții sunt curioși. Întreabă, iar ospătarii le explică ce e cu tankul.

Mihai: Noi vrem să le oferim experiențe. Experiențe unice. Aducem experiența tankurilor de URSUS. Asta face diferența.

Încercăm prin fiecare proiect să facem consumatorii să se simtă speciali. Orientarea noastră este către experiență, prospețime și calitate. Activările au și ele un rol special pentru consumatori iar impactul în rândul acestora este ridicat.

Avem o halbă specială, care este folosită doar ca și halbă de tank. E un ritual de servire specific. Ritualul de servire si atentia la detalii sunt importante pentru compania noastra.

Degeaba ai o bere bună dacă nu o servești cum trebuie. Totul trebuie făcut perfect, de la început până la sfârșit. De la procesul de productie, apoi încărcarea în fabrică a tankurilor mobile și până la umplerea tankurilor din locație.

Berea care stă în tank nu are interacțiune cu razele soarelui. Este foarte important! De altfel, orice factor extern influențează gustul berii. Este „bere direct din fabrica”.

Noi am ajuns la performanța de a oferi consumatorilor o bere foarte proaspătă deoarece aceștia o gustă în câteva zile de la fabricație. Ceea ce este chiar o performanță.

Lumea apreciază berea noastră pentru că e foarte proaspătă si are un gust rafinat. Orientarea către calitate face parte din cultura companiei noastre.

Reacții

Mihai: Ei, la grupul City Grill, au o aplicație unde consumatorii se pot plânge de orice. Dacă berea a fost caldă, mâncarea rece, ceaiul servit nu știu cum. Datorită acesteia și noi putem regla eventualele nemulțumiri ale consumatorilor noștri. Spre încântarea noastră, nu au fost mai mult de două reclamații în șapte ani de colaborare.

Paul: Pe grupul nostru de restaurante înțelegem că, dacă un consumator spune că nu a fost bine ceva, putem să avem o reacție rapidă.

Reclamatiile au un sistem de evaluare de catre consumatori in care sa dai rating de la una la cinci stele.

De la trei stele în jos, plângerea respectivă ajunge direct la adresa de e-mail a proprietarului companiei. Micii au fost cruzi, de exemplu. Patronul și ceilalți acționari primesc pe e-mail această nemulțumire. Și la ședințele săptămânale, ne întreabă: de ce clientul de joi a fost nemulțumit de mici? Ce s-a întâmplat? Dacă cineva dă două stele, este sunat de brand manager pentru a afla ce s-a întâmplat.

Se întâmplă, mai si greșim. 12.000 de clienți pe zi. Ar fi imposibil să nu existe și nemulțumiri. Dar e important să reacționezi imediat.

Mihai: Pentru noi este unul dintre cele mai importante parteneriate pe care le avem in segmentul HoReCa. Suntem în al șaptelea an de colaborare.

Ei au printre cele mai importante branduri de restaurante românești, vechi, traditionale si reprezentative pentru România. Hanu’ lui Manuc, Caru’ cu bere, Hanu’ Berarilor - locații reprezentantive, cu istorie. Și noi avem, de asemenea, cele mai vechi branduri din România: Ursus, Timișoreana. În acest sens, am încercat un parteneriat potrivit pentru fiecare restaurant. Aș mai menționa și lanțul de restaurante Trattoria Buongiorno, care s-a asociat în mod natural cu brandul Peroni Nastro Azzurro. Și s-a dovedit a fi o colaborare profitabilă.

Paul: Când am trecut la Ursus, creșterea a fost consistentă.Ursus, ca brand românesc, e foarte cunoscut. Și oamenii vor branduri românești. Sigur, beau și alte beri. Dar nu aceleași volume.

Mihai: Avem aceeași orientare și același respect pentru clienți. Ne străduim să îi mulțumim și să le oferim o experiență placuta la fiecare bere consumată.

Noi căutăm locații care vând bere. Grupul City Grill asta face. Din total volum, 90% din vânzari sunt pe bere la draught.

Apoi, atmosfera, asocierea, experiența. Aici suntem intr-una dintre cele mai vechi case din București, care a funcționat și ca hotel, cu o terasă foarte mare. Și cu un trafic ridicat pe toată perioada zilei, nu doar la prânz și cină. Terasa și restaurantul sunt pline în permanență.

Povestea Tank-ului de Ursus a început în Biutiful, în Centrul Istoric. Lumea venea ca la muzeu, clienții își făceau poze cu tankurile, era greu de crezut ca sunt reale și funcționale.

Paul: Și eu mi-am făcut poză. Vorbesc serios. Pentru că nu mai exista la noi așa ceva. Când am intrat și am văzut tankurile, prima dată am crezut că sunt butaforie. Era impresionant.

Mihai: Căutăm mereu proiecte noi, inovații, locuri și ocazii noi de consum și de trafic din oraș.

Paul: Pentru noi, la început, temerea a fost de volum, fiind o bere proaspătă care trebuie vanduta in 14 zile. Volumul pe categorie crește, dar în timp. În ultima perioadă, de exemplu, berea a crescut cu 15%. Dar, la început, cel mai important e ca managerul de locație să își asume proiectul. Să instruiască ospătarii, să cultive clienții, să facă promoții, să încurajeze acest proiect.

Mihai: Aș vrea să remarc un lucru: faptul ca ei au o Academie in care fac cursuri pentru pregatirea ospatarilor, barmanilor locatiilor. Și, cum avem un parteneriat foarte puternic, am inclus partea de tank în această Academie, pentru a le explica totul despre această bere și despre ritualul ei de servire. Ce înseamnă berea, cum trebuie servită, la ce temperatură. Oamenii aceia instruiți când vin în locații știu deja ce înseamnă berea si cum trebuie servită. Și mai știu un lucru foarte important: care sunt diferențele dintre berile lager, weizen sau black.

Paul: Noi am făcut Academia pentru partea de Food, așa am început-o. Apoi, am continuat cu servirea. Ne-am gândit așa. Ok, facem bucătari, chefi și subchefi, mâncarea e foarte bună, dar cine servește bautura? Astfel, ne-am gândit și la un modul separat pe bere.

Mihai: Mai e ceva. Ospătarul trebuie să știe diferența între beri și să le recomande pe cele potrivite.

Spre exemplu, avem trei sortimente de Ursus la draught: Ursus Premium la draught, Retro si nefiltrata și separat, URSUS la tank.

De altfel, primul proiect pe care l-am avut a fost cu Ursus nefiltrata, o bere proaspătă, cu 7 zile termen de garanție. Asta înseamnă că trebuia ținută în permanență la rece, din fabrică și până în locație. Avem câteva locații în București în care găsim acest sortiment de bere.

Paul: Apropo de berea lor, noi avem un parteneriat si cu un berar din Austria. Și, când a băut berea lor, a zis că demult nu a mai băut o bere atât de bună.

Mihai: Consumatorii au învățat ce înseamnă berea, deja știu ce să comande. Iar noi am identificat oportunitățile acestea. E vorba de imagine, de brand, de gust, de ritual de servire. Două degete de spumă, halba brumată, sunt lucruri care fac consumatorul să se simtă special. Alegerile lor ulterioare sunt legate de experiențele trăite în locații.

În culise

Mihai: Lucrez de 15 ani la Ursus Breweries, si mi-au schimbat cu totul perspectiva. Am intrat în companie la 25 de ani și m-am format aici. Nu vorbesc doar de traininguri, oameni și echipă, te schimbă inclusiv ca om, îți creează un cadru potrivit pentru a te dezvolta și pentru asta o sa le fiu întotdeauna recunoscător. E o transformare. Nu mă văd în altă parte. Și acum, după 15 ani, învăț o grămadă de lucruri. Niciodată nu fac același lucru. Mereu învăț ceva nou, este o industrie fascinantă și plină de provocări.

De exemplu, anul acesta am învățat că un pahar ales cum trebuie îți poate asigura succesul unui proiect. O halbă aleasă bine contează. Un lucru care pare la prima vedere ca nu contează, poate avea o importanță foarte mare.

Paul: Pe partea de achiziții, oamenii nu știu ce se întâmplă în spate. Am colegi care nu știu ce fac eu. Mă văd că stau pe laptop și zic: Uite ce job frumos are Paul.

Nici clienții nu își închipuie ce drum lung e ca pe masa lor să ajungă un mic bun. Sau o bere proaspătă și rece. E o întreagă poveste ca eu să găsesc mixul de carne, partenerul și costul potrivit pentru a aduce un banal mic la masă și consumatorul sa fie mulțumit.

Sau. Clientul spune: Ce bună e berea la tank.. Să fie perfect lucrul la masă, pentru ca ceea ce nu văd oamenii în spate, e de fapt o muncă uriașă. Trebuie să fii atent la toate detaliile. Să alegi partenerii care ți se potrivesc.
Căutăm producători locali, dar care să poată oferi și transport și volumul de care avem nevoie. De exemplu, cât de important e să găsești o varză murată din care să iasă sarmalele cele mai bune. Nu e doar varză murată. Contează câtă sare are, cât de groasă e foaia, cât mărar, la ce preț.

Prima bere

Mihai: Îmi aduc aminte ca ieri, era demult, eram la Mamaia, cu soțul verișoarei mele, care este un mare consumator de bere. Și, pentru mine, berea însemna berea la litru. Erau berile acelea mari, la litru, din sticlă de sticlă. Și am zis că vreau o sticlă din aceea. Iar el mi-a spus sa gust un draught și mi-a dat o bere la draught cu 2 degete de spumă.

Și acum țin minte halba brumată adusă la masă. Simplă și frumoasă. Experiența respectivă m-a marcat, a fost cea mai gustoasă bere pe care am băut-o.

Paul: Mergeam să luăm bere de la fabrică de la Cernica. Prima dată nu a dispărut nimic din navetă. Dar a doua oară curiozitatea a învins și am desfăcut una. Și apoi încă două. Acasă a fost puțin scandal în legătură cu berile dispărute, dar a rămas amintirea primei beri. Nu mai îmi amintesc gustul. Probabil a fost bună. Dar a rămas senzația. Și experiența.

Ce merge cel mai bine cu berea

Paul: Berea merge cel mai bine cu prietenii. Și se consumă cel mai mult impreuna tot cu prietenii. De unul singur se consumă puțin.

Mihai: Cred ca berea merge cel mai bine cu micii sau cu ciolanul, în cazul celor de la City Grill. În rest, cred că se asociază și cu chips-urile. În afară de asta, depinde foarte mult de gradul de carbonatare al berii, de gust, de tipul berii (lager, ale, black). Berea se folosește de foarte multe ori ca și ingredient la diferite tipuri de preparate culinare si oricand puteti incerca o bere la tank in locatiile Ursus alese