E vara, ne gandim la vacanta, vrem sa ne deconectam, nu mai vrem stres, dar ce ne facem atunci cand conducem un business care face cei mai multi bani vara, in perioada de vacanta?! Pentru ei stresul a inceput acum, odata cu caldura.
Peste tot in lume industria turismului se confrunta cu o criza reputationala - vase de croaziera scufundate, accidente pe mare, atentate, cutremure etc. Toate aceste povesti genereaza un sentiment de teama cu care turismul international lupta de ani buni prin campanii foarte bine targetate.
Daca ne uitam la noi in tara, vedem ca nici aici lucrurile nu stau diferit, doar ca stirile sunt din alt registru: localuri de unde oaspetii pleaca cu intoxicatie alimentara, lipsa de personal si implicit servicii mai proaste in hotelurile noastre etc.
Toate acestea mi-au reamintit de ceva ce stim cu totii, de fapt: ca in Romania domneste planul de business pe termen scurt: vine vara, facem bani cat mai multi si, daca e sa se intample ceva (dar, de obicei, “mie nu mi se intampla”), vedem atunci ce si cum, ca lumea oricum o sa uite pana la urmatorul sezon estival.
Daca gandesti asa, continuarea lecturii e de prisos. Daca, insa, vrei sa stii cum sa previi o criza, iata mai jos cateva tactici pentru prevenirea unei crize de comunicare.
In preventie sunt importante cateva tactici:
► Maparea riscurilor. Cu alte cuvinte, identificarea posibilelor situatii de criza - de la cele mai des intalnite la cele mai putin probabile, dar cu impact asupra reputatiei businessului.
De exemplu, unul des intalnit este intoxicatia alimentara in masa, iar din categoria cealalta, un cutremur. Nu vreau sa ma gandesc la ultima situatie - mai ales ca multe localuri functioneaza poate cu personal sezonier care nu stiu sa fi trecut vreodata printr-un training pentru astfel de situatii.
► Dupa ce, impreuna cu echipa ta, ai identificat riscurile, pune pe hartie un plan de gestionare a acestor crize in cazul in care se intampla: celula de criza, adica cine de ce se ocupa si strategia de comunicare, cine si in ce conditii va vorbi.
► Asigura-te ca ai o echipa de social media vigilenta! 80% dintre crize incep online (filmarea unei inundatii, a unui angajat care nu stie sa se comporte etc) si sunt cazuri cand social media afla de o criza inaintea managementului.
Pentru orice hotel sau restaurant, monitorizarea social media este vitala in timpul sezonului turistic. Nu te limita doar la postari cu discounturi si poze frumoase, investeste in niste oameni care stiu cum se intampla lucrurile in social media. Sa nu uitam, si angajatii tai au propriul “canal media” in buzunar, deci nu lasa social media pe mana oricui.
► Asigura-te ca angajatii cunosc reguli de comunicare si interactiune cu oaspetii, petrece timp printre ei si nu ingnora importanta unui training al angajatilor, care reprezinta interfata cu oaspetii.
Acestea fiind spuse, va las la final cu doua ganduri:
1) Nu orice situatie dificila este o criza, ea poate deveni o criza daca nu reusesti sa o gestionezi din timp.
2) Ai o criza atunci cand publicul tau “spune” ca ai o criza. Nu alege sa o ignori doar pentru ca tu ai o alta viziune asupra situatiei. Perceptiile nu sunt adevaruri absolute.
-------------------
Ana-Maria Diceanu este Managing Director Brain 4 Strategy si Presedintele Global Women in PR Romania. Are o experienta de aproape 19 ani in domeniul comunicarii si relatiilor publice. Este expert în comunicarea de criză și, de-a lungul carierei, a lucrat pentru companii din industrii precum asigurări și bănci, farma, FMCG și retail, oil&gas.
