Primul bot din industria de retail din România - Carrefour Messenger ChatBot - a devenit activ în urmă cu o lună, iar rezultatele de până acum confirmă miza unui proiect început în urmă cu aproape două luni cu o echipă de 7 oameni.
De ce un chatbot? Pentru că oferă accesibilitate 24/24, rapiditate, focus pe subiect și simplitate în utilizare – avantaje esențiale pentru o strategie inovatoare de customer service.
Centrade | Cheil a implicat în proiect specialiști care înțeleg business-ul clientului și au, totodată, experiență de creație și digital. Agenția a fost prezentă pe parcursul întregului proces, de la momentul primirii brief-ului, la analiză și cercetare, design, dezvoltare şi implementare, comunicare de produs și, în prezent, analiză post-lansare.
„Potențialul digitalului în România este mare, fiind un tărâm (încă) insuficient explorat, însă lucrurile se îndreaptă rapid într-o direcție din ce în ce mai bună prin crearea de noi asseturi digitale care sporesc experiența online a utilizatorilor. Să ne aducem aminte de anul 2016 și de momentul în care Facebook anunța faptul că Messenger suportă crearea de boți capabili să interacționeze independent cu utilizatorii. Dacă am fost surprinși de acest lucru, ulterior am constatat că în primele luni s-au creat peste 10.000 de astfel de aplicații, iar ce a urmat apoi a fost de-a dreptul eye catching: peste 100.000 de boți în anul 2017”, spune Teodor Gurgui (project leader, Centrade | Cheil).
2018 este deja „anul chatboților” - boții sunt deja la al treilea lor an, ajungând la o etapă de maturizare din punct de vedere API, implementare AI, ROI și adoptare de către public. Business Insider a confirmat recent că 80% dintre oamenii cu putere de decizie într-o companie ar opta pentru un chatbot drept soluție de digital.
Carrefour: Noul Messenger ChatBot
Alegerea platformei Facebook Messenger a fost una firească pentru Carrefour, fiind vorba despre un canal de comunicare foarte important, unde retailerul are peste 1 milion de fani şi pe care primește zilnic aproximativ 4.000 de comentarii și mesaje.
Din acest punct de vedere, nevoia unei interacțiuni „right now” a utilizatorilor cu brandul, cât și focusul permanent al Carrefour pe digitalizare și inovare au creat oportunitatea unui bot.
„Carrefour este un brand care inovează în permanență și care și-a propus să faciliteze accesul tuturor consumatorilor la cele mai noi tehnologii. Ne-am dorit întotdeauna să experimentăm noutățile lansate de Facebook, cât mai de timpuriu, iar acum userii au posibilitatea de a interacționa cu Chatbot-ul Carrefour, găsind răspunsuri instant, disponibile non-stop. Acesta este utilizat tot mai mult în fiecare zi”, spune Elena Pelmus (Responsabil Social Media Carrefour România).
Principalele module ale bot-ului sunt:
- Cariere: parte din campania de angajator „Lumea Carrefour”, modulul ajută utilizatorii să aplice foarte simplu și rapid pentru un post în cadrul companiei, în funcție de locație, cât și de formatul de magazin ales;
- Magazine: este modulul prin care utilizatorii pot afla foarte ușor detalii despre magazinele Carrefour (program, adresă, mijloace de transport, contact), pot accesa cataloagele disponibile sau vizualiza ruta cea mai eficientă pentru magazinul ales, folosind Google Maps;
- Sesizări: modulul are rolul de a targeta mult mai ușor sugestiile și/sau sesizările clienților privind experiența lor din magazinele din rețea.
O nouă modalitate de recrutare: ChatBot și Facebook
„Într-un domeniu dinamic precum retailul este necesar să aducem inovația și în procesele de HR, iar tehnologia actuală ne permite să fim creativi în orice context organizațional. ChatBot-ul pentru Facebook Messenger este una dintre soluțiile care ne aduc mai aproape de candidați și clienți deopotrivă, și ne ajută să economisim atât timp, cât și resurse.
Cel mai mare avantaj este interacțiunea simultană și rapidă cu toți cei interesați de un job în Lumea Carrefour. Astfel, ne asigurăm că viitori noștri colegi primesc instant și în timp real toate informațiile de care au nevoie. Mai mult, abordarea transmite sentimentul unei interacțiuni umane, iar conversația decurge așa cum alege utilizatorul. Simplu, rapid și eficient!”, spune Mirela Mihai (Coordonator Recrutare, Carrefour România).
O privire de ansamblu: ChatBoții la nivel global și local
Boții devin tot mai populari, reușind să își facă loc în multe industrii: retail, banking, transporturi, turism, fashion etc. Practic, aceștia au devenit adevărați asistenți personali ai utilizatorilor, iar necesitatea unui customer service rapid și structurat a crescut exponențial cu numărul de interacțiuni per utilizator.
Cum zilnic tot mai mulți boți primesc OK-ul de live, statisticile globale confirmă trendurile următorilor ani: 55% dintre utilizatori sunt interesați să interacționeze cu un business ce deține un chatbot, în timp ce 35% dintre aceștia chiar își doresc o asemenea soluție din partea companiilor.
În acest context, România vine puternic din urmă, recuperând rapid teren. Zilnic, apar noi asseturi digitale care sporesc experiența online a utilizatorilor.
Marele avantaj al Carrefour Messenger ChatBot este că funcționează într-una dintre cele mai populare aplicații de chat din România, folosind natural ecosistemul Messenger, un UI deja foarte familiar generațiilor X și Baby Boomers (Millenials și Gen Z fiind deja nativi la acest capitol), cât și conținut deja familiar utilizatorilor Carrefour (tipuri de magazine, cataloage online etc.).
Ce urmează
Noul Messenger ChatBot este un proiect de pionierat la nivel local. Desigur, boți au mai fost lansați în România, însă nu pentru Messenger și nu cu funcționalitățile celui lucrat împreună cu echipa Carrefour.
„După trei săptămâni de la lansare, există flow-uri urmate perfect de către useri, dar și unele în care este evident faptul că procesul local de digitalizare trebuie să aibă loc în paralel cu educarea utilizatorului.
Următoarea perioadă va fi foarte interesantă din acest punct de vedere, pentru că ne va ajuta să studiem mult mai bine nevoile și comportamentul utilizatorilor. Trăim într-un univers mobile-first, în care adopția din ce în ce mai mare a digitalului transformă permanent utilizatorul în creator, consumator, proprietar și client. Pentru o echipă de digital cum este a noastră, o astfel de realitate reprezintă o provocare extrem de interesantă, pentru că ne oferă permanent motive de învățare și inovare.”, spune Teodor Gurgui, Centrade | Cheil.
Echipa Centrade | Cheil a fost formată din Teodor Gurgui, Digital Project Manager, Alexandru Sucher, Head of Digital Development, Bogdan Deaconescu, Senior Web Developer, Mircea Alexandrescu, Head of Digital Experience, Monica Garbur, Head of AVF Production, Alexandru Buta, Digital Art Director, Ioana Hurjui, Digital Copywriter.
Echipa Carrefour România a fost formată din Bogdan Lupu, Head of Digital Marketing, Cristina Marcu, Responsabil PR, Elena Pelmuș, Responsabil Social Media, Cosmina Nicolau, Recruitment & Employer Branding Manager, Eduard Drăghici, Employer Branding Coordinator, Mirela Mihai, Recruitment Coordinator, Ana Șerbănescu, Internal Communication Specialist.
