Ce faci cand te trezesti cu o avalansa de review-uri proaste la pagina businessului tau? Intrebarea si mai interesanta ar fi: cum procedeaza Facebook, odata notificat? Un raspuns detaliat de la Andreea Cristea (PR Specialist, Infodesign Group), care povesteste mai jos cum compania (un business cu birouri in Bucuresti, Iasi si Sofia) a fost "atacata" online in mod repetat, primind zeci de recenzii de o stea din partea unor useri din tari si regiuni cu care nu interactionase pana atunci.
Intr-o noapte de duminica, mai exact pe 21 ianuarie, pe pagina Infodesign Group, au aparut 30 de recenzii de cate o stea, fara niciun fel de comentariu sau explicatie. Astfel, in decurs de mai putin de doua ore, rating-ul paginii a scazut de la 4,6 la o medie de 3,0.
Review-urile determina reputatia unui brand in mediul online si influenteaza comportamentul consumatorilor vizavi de produsele si serviciile companiei respective; o afirmatie inca de actualitate, potrivit celor mai recente date care apar in studiul american Local Consumer Review Survey 2017, realizat de BrightLocal.
Conform studiului, in ultimul an, 97% dintre consumatorii participanti au declarat ca au citit recenzii online, ceea ce inseamna ca pentru administratorii de pagini de business, recenziile ar trebui sa reprezinte o prioritate. 85% dintre consumatori au incredere in recenziile online la fel de mult ca in recomandarile personale. Asta in timp ce un procent de 84% nu-si poate da seama intotdeauna cand o recenzie este falsa. Totodata, studiul arata si faptul ca Facebook este platforma de review-uri care beneficiaza de cea mai mare cota de incredere, detronand chiar si Google. Astfel, nu poti decat sa tragi concluzia ca, atunci cand primesti un val de recenzii negative, te confrunti cu o grava lovitura de imagine, care poate duce la diminuarea numarului de vanzari, precum si a increderii clientilor sau colaboratorilor.
In cazul nostru, luand in considerare si celelalte feedback-uri obtinute pana in acel moment, pentru a reveni la ratingul initial de 4,6, ar fi fost necesare apriximativ 300 de recenzii de cinci stele.
Care sunt pasii de urmat cand te confrunti cu un astfel de fenomen?
1) Afla, in primul rand, daca exista vreo informatie negativa despre companie in mediul online care ar fi putut determina un astfel de compartament. Acest demers ti se poate parea inutil cand cunosti foarte bine valorile brandului, mediul si colegii cu care lucrezi, dar care totusi se impune.
2) Analizeaza profilurile celor care au facut recenziile si afla ce anume se afla la baza nemultumirii lor. Daca insa descoperi ca nu sunt clienti, ba chiar ca provin din tari cu care firma ta nu a interactionat niciodata in 25 de ani de activitate, iar unii dintre ei se prezinta ca lucrand ca hackeri la Facebook, atunci poti sa tragi sigur concluzia: esti victima unui atac in care bombele sunt recenziile false. Noi am ales sa mergem mai departe si sa discutam cu cativa dintre acestia, care ne-au spus ca nu au auzit niciodata de compania noastra si au negat ca ar fi facut vreo recenzie. Cu toate acestea, nici nu le-au inlaturat si nici nu le-au adaugat vreo stea in plus. Asadar, solutia nu este la ei.
3) Raporteaza recenziile false. Nu poti sa stergi review-urile, dar poti sa le raportezi. Cu o conditie insa: trebuie ca acestea sa fie insotite de comentarii. Daca ai numai recenzii de o stea si nimic mai mult, nu poti face nimic altceva decat sa le accepti. Sau…
4) Poti opta pentru inlaturarea tab-ului de review-uri. Acest lucru se poate face foarte simplu din Settings. Este de altfel si solutia la care au apelat majoritatea celor care s-au confruntat cu aceasta problema (un exemplu).
Ascunderea lor este insa calea cea mai usoara. Pentru ca in cadrul companiei noastre, transparenta este un principiu important, am decis sa lasam publice recenziile negative, impreuna cu celalalte primite in urma relatiilor profesionale cu clientii nostri. In plus, i-am informat pe utilizatorii paginii de situatia cu care ne confruntam. Acestia nu numai ca ne-au inteles, ba chiar ne-au demonostrat sprijinul lor si au dat zeci de recenzii de cate 5 stele, ceea ce a facut ca ratingul sa creasca atunci de la 3,0 la 3,8.
5) Contacteaza-i pe cei de la Facebook. Asalteaza-i cu mesaje pe toate caile posibile. Noi le-am scris pe Help Center, pe Help Community, pe Facebook Advertiser Support si lista este mai lunga. Important este sa le trimiti screenshot-uri cu review-urile in cauza. A durat cateva zile, dar au sters 28 de recenzii false.
Happy end? Nicidecum. Au urmat si alte atacuri
Asa cum aveam sa aflam o saptamana mai tarziu (dupa ce ne-am sters broboanele de sudoare de sudoare de pe frunte si, intr-un exces de entuziasm, le-am dat celor de la Facebook un feedback prin care spuneam ca suntem extremely satisfied de asistenta oferita), au mai urmat inca 4 atacuri in 3 zile consecutive. Cineva trebuie sa-si faca norma de review-uri false, dar nu reuseste. Cum au stat concret lucrurile pana acum:
28 ianuarie, 11.00 PM – 10 recenzii false de o stea dintre care au mai ramas 8. Ar fi fost mai multe, dar dupa jumatate de ora, am dezactivat posibilitatea de a lasa recenzii. La scurt timp, le-am reactivat.
29 ianuarie, 11.00 PM – 2 recenzii false de o stea. Si asta pentru ca, dupa 3 minute, am dezactivat, pentru cateva ore, optiunea de a face recenzii.
30 ianuarie, 9.00 AM – 1 recenzie falsa de o stea. Numai una pentru ca, ati ghicit, dupa 1 minut am dezactivat recenziile pentru o scurta perioada de timp.
Responsabilii pentru review-urile false
Putem spune sigur ca este o lupta in care cei de la Facebook nu sunt tocmai de partea “victimelor”, daca tinem cont de faptul ca nu si-au asumat ca se confrunta cu aceasta problema grava si nici nu ofera, in majoritatea cazurilor, suport pentru cei care sunt atacati prin diferite conturi obscure.
In plus, la intrebarea “ce trebuie sa facem pentru a opri aceste valuri de recenzii false?”, mi s-a raspuns, dupa primul atac, ca situatia nu se va mai repeta, iar dupa urmatoarele atacuri mi s-a spus sa urmez pasii pe care i-am insirat mai sus.
Bineinteles, au negat si existenta vreunei statistici in acest sens. Este destul de putin probabil sa rezolvi o problema atunci cand alegi calea ipocriziei si nu admiti ca like-urile si review-urile pozitive sau negative pot fi cumparate.
Intr-adevar, exista platforme in care diferite persoane vand acest gen de servicii. Fiverr si SMM Boost Service sunt doar doua dintre comunitatile recunoscute pentru faptul ca ofera like-uri sau recenzii la un super pret cuprins intre 2 si 5 dolari. Aceste servicii pot fi cumparate foarte usor si pot fi utilizate pentru orice pagina business din Facebook. Cat de putin te costa sa distrugi online imaginea unei companii, nu?
In loc de concluzie: Raporteaza, raporteaza, raporteaza
Orice companie isi doreste interactiuni reale cu utilizatorii de social media. Facebook este o retea necesara pentru orice companie, dar este departe de perfectiune. Situatiile de criza apar inevitabil, insa este foarte important cum alegi sa gestionezi situatia. Sa ignori ce ti se intampla nu este o solutie.
In continuare, facem tot posibilul sa lasam ratingul public, pentru ca nu avem nimic de ascuns, dar ne dorim foarte mult ca acesta sa prezinte realitatea feedback-ului primit in urma colaborarilor noastre profesionale.
Cea mai importanta arma ramane raportarea incidentului catre cei de la Facebook, precum si crearea de presiuni pentru ca acestia sa ia masuri impotriva recenziilor si paginilor false sau chiar a like-urilor “necinstite”. Pentru ca atacurile se pot repeta si pot viza orice pagina de business.
