![[Check-in la stat] Alina Pedrescu, CFR Călători: Ne propunem să ne perfecționăm atât la nivel de mesaje, cât și ca imagini foto-video](https://media.iqads.ro/2016/11/collage22-cover-850.jpg)
Nu demult faceam o recapitulare a initiativelor de comunicare ale CFR, cu focus spre un fel de campanie independenta realizata de Adi Bulboaca cailor ferate romane. Atunci pozitia CFR nu ne-a fost la indemana, dar astazi, cand dam drumul unei teme legate de comunicarea in social media a institutiilor de la noi (ca, da, s-au dezmortit destul de mult), iata ca sunt primii care ne raspund.
In 2013, CFR Calatori deschidea pagina de Facebook Poftiti in vagoane, unde compania comunica aspectele mai putin formale cu care se indeletnicea (proiecte neconventionale si pentru copii, precum Moving Art, Scoala Altfel, Ziua Portilor Deschise etc).
Cateva luni mai tarziu, online-ul devenea si in viziunea managementului un mediu perfect pentru sharuirea informatiilor in timp real. Asa apare pagina CFR Calatori, unde, din cand in cand, chiar si Iosif Szentes, Director General, ia parte la share-ul mesajelor.
Ne-a povestit Alina Pedrescu, coordonatoarea echipei de social media CFR care are, in prezent, 4 membri. Alte 7 "sucursale" ale institutiei contribuie activ la comunicarea in online: Brasov, Craiova, Cluj, Iasi, Timisoara, Constanta si Galati. Lunar se fac monitorizari cu focus pe profilul si activitatea vizitatorilor si spun ca asa au ajuns la abordarea umana.
CFR Calatori: evolutie in social media
La momentul acesta, prezenta in social media nu mai este o alegere, dar lucrurile nu au stat intotdeauna asa. In ceea ce priveste comunicarea online pentru CFR Calatori, inceputurile au fost destul de timide, deoarece acest spatiu a fost privit cu rezerve de catre managementul companiei de la acea vreme.
Primii pasi au fost facuti de catre comunicatorii CFR Calatori pe pagina informala Facebook Poftiti in vagoane in anul 2013, pagina dedicata programelor neconventionale si altor proiecte derulate de noi precum Moving Art, Scoala altfel, Ziua Portilor Deschise, Ziua Libertatii de Miscare (Ziua Libertatii de miscare printre sine, Ziua libertatii de miscare la bilant feroviar! in 2015, Top 20 ZLM si Calator in tara mea in 2016), T...RENul lui Mos Craciun (in 2014 si 2015).
Postarile paginii erau si sunt completate cu informatii oficiale dar, fiind un spatiu neconventional, comunicarea este mai putin formala, aici putand fi regasite inclusiv scenete/muzica/prezentari ale filmelor inspirate din domeniul feroviar.
In aceeasi perioada, la nivelul CFR Calatori au fost realizate analize privind crearea unei pagini oficiale de Facebook a companiei, demers care s-a concretizat spre finele anului 2013 - CFR Calatori. Este un canal de comunicare folosit pentru comunicarile oficiale, conferinte/intalniri feroviare, ofertele comerciale ale companiei, etc.
In timp, lucrurile au evoluat si managementul companiei a inteles ca social media ne ofera oportunitatea de a transmite ca si printr-un canal de stiri, continut nou, mesaje de promovare etc. Chiar Directorul General al CFR Calatori Iosif Szentes distribuie mesaje de interes feroviar prin intermediul contului sau de pe reteaua de socializare.
Foarte rapid ne-am dat seama ca aceste retele ne ofera posibilitatea de a ne adresa in timp real, direct, atat clientilor nostri cat si opiniei publice (mass-media, jurnalisti societate civila etc). Mesajele noastre se adreseaza unui grup mai mare de oameni, decat cel al abonatilor, prin distribuiri. Astfel, anunturile si evenimentele noastre se pot bucura de o mult mai larga cunoastere.
Social media este o interfata bidirectionala intre companie si clienti, un semn de profesionalism, dar si o „lupa” pe activitatea noastra. Prezenta pe Facebook ne ajuta sa stim ce se intampla in jurul nostru, ce se discuta despre noi, etc, si este extrem de util sa fim accesibili si abordabili pe retelele sociale. Pentru ca in acest fel ne apropiem de opiniile si nevoile celor care calatoresc cu trenul, conectandu-ne la realitatile lor.
Din punct de vedere organizatoric, CFR Calatori are la nivel national 8 sucursale, care comunica si ele mesaje adaptate specificului regional prin propriile pagini (CFR Calatori Brasov, CFR Calatori Craiova, CFR Calatori Cluj, CFR Calatori Iasi, CFR Calatori Timisoara, CFR Calatori Constanta, CFR Calatori Galati).
Echipa de social media
Atat pagina informala Poftiti in vagoane, cat si cea oficiala CFR Calatori sunt responsabilitatea echipei de comunicare formata din 4 oameni sub coordonarea Alinei Predescu.
In promovarea social media este implicata intreaga echipa intrucat ne dorim ca atat continutul, cat si raspunsurile si moderarea mesajelor sa nu depinda de o singura persoana si sa se poata interveni in orice moment, mai ales daca vorbim de o situatie de criza.
Obiective
Principalul obiectiv al paginii CFR Calatori este de a informa corect opinia publica cu privire la ofertele, evenimentele si actiunile care fac parte din sfera de activitate.
Preluam mesajele si nevoile celor care ne scriu, le transmitem mai departe cu scopul de a ne imbunatati activitatea, tocmai pentru a ne apropia prin transparenta de calatorii nostri si de comunitatile care folosesc frecvent trenul. In randul comunitatii pasionatilor feroviari am identificat, de exemplu, adevarati promotori ai transportului feroviar si ai calatoriei cu trenul.
Lunar se fac monitorizari ale paginii din care extragem date despre profilul vizitatorilor, varsta/locatia din care ne-au accesat pagina, numarul total de aprecieri ale paginii, date statistice privind redirectionarea catre site, dar si mesajele calatorilor prin care ne sunt semnalate o serie de aspecte privind activitatea noastra si atitudinea personalului feroviar, situatii concrete cu care s-au confruntat in timpul calatoriei cu trenul.
Aceste mesaje sunt directionate catre departamentele de resort care se ocupa de activitatile mentionate in mesaje cu scopul de a remedia si imbunatati cele semnalate.
Ne straduim ca mesajele noastre sa capete un caracter uman si suntem incantati atunci cand din partea pasagerilor ne vin critici constructive, pe care nu de putine ori le-am preluat si implementat in activitatea practica.
Experienta ne-a demonstrat ca unii dintre oamenii care au facut comentarii critice privind anumite aspecte ale activitatii feroviare, in timp au devenit sustinatorii nostri si chiar colaboratori in diverse actiuni.
Plan de comunicare si evenimentele ad-hoc
Postarile sunt planificate in functie de diverse aspecte ale activitatii noastre. Numarul comunicarilor oficiale pe pagina de Facebook este de 3-4 pe saptamana.
Uneori acesta creste deoarece specificul activitatii noastre poate fi neprevazut (circulatia in conditii meteo extreme, anulari de trenuri etc), situatii pe care le semnalam si in social media deoarece comunitatea feroviara este una foarte numeroasa (aproape 50.000 de angajati pe intreg sectorul feroviar, pasionati feroviari, biciclisti etc), iar pagina oficiala CFR Calatori este apreciata si urmarita de peste 11.200 de persoane.
Pe langa comunicarile oficiale, pagina promoveaza oferte ale companiei, campanii de PR si diverse concursuri pe care le organizam (foto, desen etc.).
Engagement: comentarii, reactii
Numarul comentariilor este influentat de tipul postarilor. Ne straduim sa raspundem atat mesajelor din pagina, cat si comentariilor, desi nu putine sunt situatiile in care raspunsurile la intrebari vin din partea altor vizitatori, noi doar le confirmam sau nu.
Cea mai de succes postare
1.033 distribuiri are la acest moment albumul de pagina Poftiti in vagoane "Ceferistii de serviciu. 24h/24", care s-a transformat mai apoi in campania #CeferistiiDeServiciu. 24h/24 Oamenii din spatele calatoriei tale.
Acesta a aparut ca o nevoie a noastra de a prezenta munca grea a ceferistilor in conditii de iarna. In perioada de iarna 2015, comentariile din spatiul media erau agresive in contextul activitatii noastre in anotimpul rece (intarzieri, anulari de trenuri, etc.).
Ne-am dorit sa aducem in fata opiniei publice si realitatea feroviara din spatele calatoriei cu trenul si, nu in ultimul rand, recunoasterea activitatii celor care asigura zilnic circulatia trenurilor.
Avand impact in mediul online, campania a fost reluaa si pe pagina CFR Calatori, de data aceasta completand-o cu scurte filmari in care colegii nostri isi prezinta meseria si motivatia alegerii domeniului feroviar.
Apoi, amintim si de clipul dedicat colegei noastre mecanic de locomotiva Daniela Tirsogoiu, in cadrul unei campanii a Ministerului Transporturilor, a fost in top cu peste 18.000 vizualizari si peste 300 distribuiri (la nivel national, CFR Calatori are doar doua femei mecanic de locomotiva).
Alte canale digitale
Principalul si cel mai important canal de comunicare in mediul online este site-ul oficial.
Am realizat faptul ca in toate domeniile, implicit in domeniul feroviar, comunicarea online castiga tot mai mult teren, drept pentru care am decis sa completam prezenta in social media pe YouTube si Instagram. Si, in perspectiva, intentionam sa realizam si un blog.
Prezenta digitala a institutiilor de stat
Comunicarea online a institutiilor de stat s-a imbunatatit, fiind in prezent mai aproape de nevoile romanilor.
Tonul pe care l-a dat Ministerul pentru Consultare Publica si Dialog Civic (n.r. infiintat in 2015 pentru a definitiva platformele de comunicare ale institutiilor publice) este important, pe care noi am incercat sa il preluam si sa il luam ca model.
In perspectiva, ne propunem sa ne perfectionam atat la nivel de transmitere mesaje, cat si ca imagini foto-video (in curand, comunicatorii vor participa la un curs de fotografie pentru a face lucrurile cat mai bine si in aceasta directie).
