I-am intrebat pe publicitarii romani care considera ca sunt caracteristicile clientilor dificili, cum recunosc momentele in care relatia scartaie si care sunt modalitatile prin care parteneriatul poate fi salvat. Ne-a raspuns printre altii si Bogdan Tomoiaga (Director Executiv, Graffiti PR), care pune pret in primul rand pe comunicare. Ba mai mult - crede ca, uneori, clientii care par dificili sunt, de fapt, mesageri constructivi ai progresului si autodepasirii:
Greseli in relatia client-agentie
Lipsa comunicarii. Cred ca e cea mai intalnita greseala. Si am vazut-o repetandu-se de mai multe ori de-a lungul anilor. O relatie care incepe astfel, cu una dintre parti incercand sa ascunda ceva fata de cealalta parte, poate duce la incetarea colaborarii. Nu instant: de cele mai multe ori, trecem prin faza de amenintari si suparari. Dar aceste lucruri se intampla de-a lungul unor campanii, de-a lungul unor ani - nu am vazut episoade a la Don Draper cu concedierea clientului sau a agentiei pentru ca nu crede in solutia propusa sau pentru ca nu a venit cu o idee de festival.
Atributele clientilor „dificili”
Desi ne vine greu sa credem, atat oamenii din agentie cat si clientii sunt...oameni. Pot sa aiba o zi proasta, pot sa aiba o presiune foarte mare la birou, pot sa nu stie ce si cat de mult sa comunice agentiei. La fel ni se poate intampla si noua, de cealalta parte a baricadei. Sa nu intelegem o decizie, sa ne indragostim prea mult de o idee, sa propunem programe pe termen lung cand e nevoie de quick fixes, sa fim uneori prea seriosi etc. Cred ca aici este punctul in care „ni se pune pata” si etichetam un client ca unul dificil.
Dar tine de ambele parti sa constientizeze acest lucru si sa incerce sa reseteze relatia. Clientii cu viziune incearca sa explice agentiei situatia in care se afla, sa argumenteze raspunsurile astfel incat agentia sa ii inteleaga deciziile, sa se foloseasca la maximum de resursele si de expertiza puse la dispozitie de agentie. Agentia, pe de alta parte, trebuie sa incerce sa fie parte din echipa extinsa de marcomm, sa fie un problem solver, nu un simplu executant.
Daca cele doua viziuni nu se pupa, da atunci se poate ajunge si la situatii mai dificile.
Clientii dificili si punctul de turnura
Ce inseamna client dificil? Pune agentia in dificultate, chestioneaza solutiile propuse, are feedback constructiv, credem ca impreuna putem sa facem o campanie buna sau mai buna, chiar cu lacrimi si sange? Ne dorim mai multi astfel de clienti. Ne dorim mai multi clienti dificili care ne pot face mai buni. Iar unii dintre ei stiu ca citesc acum si se regasesc in randurile de mai sus :)
Intr-un complet alt registru se situeaza clientul dificil, care devine dificil pentru ca nu isi respecta promisiunile, pentru ca pune presiune exagerata pe echipa, care face micromanagement, astfel incarcand echipa pe un anumit proiect fara sa fie nevoie de asa ceva.
Insa, de cele mai multe ori, punctul de turnura este atunci cand nu mai formam o echipa. Cand noi, ca si agentie, scoatem prea repede „cartea consultantului” si ne auzim spunand prea des „Asta e sfatul meu, dar tu faci cum crezi.”. Cand clientii ne pun prea repede in rolul de suport si schimba brieful la fiecare 5 minute.
Dos and don'ts
Cum spuneam si mai sus – onestitate, deschidere, incredere si comunicare. Doar pe acestea se poate construi o fundatie solida, care sa dainuiasca si care sa aiba rezultate bune. Altfel se va ajunge foarte repede la masurile radicale.
Best practices
Situatiile difera de la o relatie la alta, insa cred ca sunt niste lucruri care functioneaza de cele mai multe ori:
- Respect reciproc;
- Un contract bine definit care specifica clar responsabilitatile si obligatiile fiecarei parti;
- Dialog;
- Sa aiba acelasi nivel de intelegere al industriei;
- Sa nu forteze limitele.
