"Comunica!", indeamna Andreea Burlacu (PR Manager, FRIENDS\TBWA) brandurile prezente in online. A ignora nemultumirile consumatorilor de pe retelele de socializare si a te ascunde dupa monitor, nu este o alegere foarte buna. Andreea a invatat din gestionarea brandurilor in social media sa fie mereu conectata: "Pentru social media nu exista a doua zi".
O conversatie buna cu brandurile in social media
Vorbim despre ce e indicat sau despre realitatea zilelor noastre? :)
Indicat este ca brandul sa intre in vorba cand are ceva de spus si a inteles ca mediul asta e special, ca ne-am indepartat de discurs si mesaj unidirectional, ca a fi prezent 24 din 24, activ si pe faza, este mai important decat a detine controlul absolut.
De ce? Pentru ca are la dispozitie comunitati deja formate, grupuri deja adunate pe care le poate accesa oricand, trebuie doar sa fie atent la nevoile consumatorilor sai, in rest are totul la dispozitie.
Cat de mult trebuie "sa vorbeasca" un brand. Cum si cine decide asta
Din nou, depinde de caz. Intotdeauna am crezut si cred in continuare in echilibru. Vorbitul mult si fara sens, doar ca sa "fim si noi prezenti" nu ajuta pe nimeni. Deciziile trebuie luat de comun acord, in consens si cu argumente de catre PR/om de social media si responsabilul de comunicare din partea brandului.
Fiecare dintre cei 2 detine informatii importante. Coordonatorul de SM cunoaste ore relevante de postare, subiecte cu potential, tehnici de crestere a engagement-ului, a reach-ului, iar omul de comunicare de la client cunoaste mult mai indeaproape brandul, nevoile lui, nevoile consumatorului si restrictiile comunicationale.
Asadar, trebuie sa existe, ca intr-o relatie, comunicare continua, constanta si argumentata pentru ca lucrurile sa functioneze brici.
Procesul de lucru intre client si omul de social media
Asa cum am spus mai sus. Bineinteles ca in timp ajungi sa cunosti foarte bine tot ce inseamna brandul si ca atare te vei consulta doar in proiectele mari cu reprezentantul brandului sau/si acesta cu tine in deciziile de business.
Cand piata va intelege ca PR-ul e o linie de strategie a business-ului, o ramura a consultantei in afaceri, voi considera ca mi-am terminat treaba in lume :)
Asocierea unui brand cu un subiect "fierbinte" din online
In contextul asta, brandul se asociaza cand considera de cuviinta si i se potriveste subiectul. Altfel, daca legi o rochie de sticks-uri pentru cainii cu probleme dentare, e posibil sa iti ametesti audienta. A nu se intelege gresit, sunt pro out of the box, dar cu sens :)
Riscurile sunt nenumarate, in functie de abordarea ta: poti fi penibil, poti infuria publicul, il poti dezamagi, il poti agasa.
Avantajele depind la fel de mult de tine. Daca esti baiat destept s-ar putea sa iti castigi un nou segment de public, sa il amuzi pe cel existent si sa te bucuri de apreciere generala. Dar pentru a ajunge la acest caz fericit trebuie sa muncesti si sa iti intelegi foarte bine consumatorul.
Cea mai controversata situatie gestionata de voi in social media
Sunt un om echilibrat si la fel arata si propunerile mele. Nu inseamna ca nu-mi scot clientii din zona de confort, dar nu i-am dus in nici o situatie controversata.
In plus, orice om de social media care are la baza o pregatire/experienta de PR stie sa gandeasca si cazuri de PR de criza, vede din avion potentialul de viralizare, dar si pe cel de scandal, asa ca isi protejeaza clientul cat mai mult.
Brandurile si nemultumirile din online
Oamenii reactioneaza cand au libertatea de a o face, iar internetul iti da toata libertatea de care ai nevoie, trebuie doar sa stii s-o folosesti. Cand raspunzi? Intotdeauna. Nu conteaza ca esti adulat sau aruncat in mocirla, intotdeauna raspunzi.
Cum sa reactionezi? Cu modestie si intelepciune. Verifica acuzatiile, remediaza situatia daca porti vina, accepta daca ai gresit sau da argumente daca n-ai fost bine inteles. Dar comunica.
Nu te ascunde in spatele monitorului si nu te preface ca n-ai vazut ce ti se reproseaza. Si aici e intocmai ca intr-o relatie. Daca alegi sa ignori ce ti se spune, reproseaza, cere, mai devreme sau mai tarziu vei ajunge la divort.
Don'ts: ce nu trebuie sa faca un brand in social media
1. Nu-ti considera consumatorul sau potentialul client prost.
2. Nu-ti ignora consumatorul.
3. Niciodata, dar niciodata nu-ti trata consumatorul cu aroganta.
Cea mai importanta regula de eticheta
Arata-te asa cum esti, pliaza-te pe nevoile consumatorului si invata sa vorbesti cu el. Fii uman.
Relatia Andreei cu internetul
Facebook din noiembrie 2009, Twitter un pic mai devreme - septembrie 2009, blog martie 2010, Linkedin si mai devreme, Instagram 2010/11, Pinterest, vin si altele un pic mai tarziu.
Dependenta clar - desi sunt cel mai aprig dusman al dependentelor. Imi place in general: ma ajuta sa descopar oameni, tipologii, paternuri, trenduri. In acelasi timp, trebuie sa ai un stomac pregatit.
Stiti vorba aia cu "da-i omului o masca si-ti va spune cine este"? Eh, asta face internetul. Iar uneori sinceritatea cruda sperie, doare, inversuneaza.
De cand te ocupi cu social media pentru branduri?
Din 2009. La scurt timp dupa ce mi-am facut conturi pe retele, am avut sansa sa incep sa cunsoc oamenii din bransa si sa fac o prima activare. Era pentru o agentie de turism.
Am invatat sa fiu mereu conectata. Pentru social media nu exista a doua zi. Trebuie sa fii prompt. Am invatat sa am rabdare si sa domolesc ego-uri. Am invatat sa imi construiesc planuri de criza si sa gandesc ca la sah, cu minim 3 pasi inainte.
