SLA este termenul scurt pentru Service Level Agreement, un document de obicei semnat între un client cu un furnizor, cum ar fi o agenție sau un freelancer; acest tip de document implică termenii şi condițiile de livrare a serviciului, cu privire la deadlines și proceduri, dar și penalități; un SLA ar putea stabili timpul necesar unui specialist în social media pentru a răspunde la un mesaj privat pe Facebook sau numărul de postări pe care trebuie să le creeze pe parcursul unei luni.
