Se spune ca jobul de client service e pentru cei care inca nu stiu ce vor sa faca in publicitate. Se spune ca la client service gasesti multe tinere femei, naive dar atragatoare, care se folosesc mai mult de nuri decat de creier ca sa convinga clientii. Se spune ca account-ii sunt "cu doua fete: una a agentiei si una a clientului".
Pentru cei care reusesc sa treaca de aceste clisee, client service-ul nu este acea etapa pe care toti vor s-o arda atunci cand intra intr-o agentie, ci are rolul sau la fel de important ca alte departamente care beneficiaza de mai mult "glamour", cum ar fi creatia sau strategia.
Despre calitatile, atributiile si obligatiile oamenilor de client service, dar si despre presupusele probleme cu departamentul de creatie, vor detalia, in articolul de fata, cativa specialisti din client service.
Parcurs de client service
Cand s-a angajat in publicitate, Mihaela Radulescu, Client Service Director la GMP spune ca "n-a fost neaparat o decizie in cunostinta de cauza, ci mai degraba pot spune ca am prins o oportunitate care imi suna interesant. Pe vremea aceea nustiam ce inseamna Client Service (si nu stii cu adevarat pana cand nu lucrezi propriu-zis). Am inceput in industrie ca si copywriter pentru ca se presupunea ca singurul lucru pentru care ar fi trebuit sa fiu cat de cat calificata in calitate de proaspata absolventa de filosofie ar fi fost scrisul. De orice fel. Am trecut apoi in Client Service pentru ca am avut o oportunitate explicita si pentru ca intuiam ca asta iti ofera expunere dincolo de usa agentiei".
Daca pentru Mihaela Radulescu a fost un parcurs atipic, de la creatie la client service, Ina Olaru, Account Director, Cohn & Jansen/Ashley & Holmes, a intrat in agentie pe un post de secretara, dupa care a trecut in client service.
"Am inceput sa lucrez in publicitate din intamplare. In anul trei de facultate, cautam un loc de munca cu jumatate de norma si cu ajutorul unei prietene, m-am angajat pe post de secretara intr-o agentie de publicitate. Mi-a placut, am vrut sa raman in domeniu si fostul meu sef mi-a oferit aceasta sansa. Asa am intrat in industrie si am ajuns in departamentul de client service", spune Ina Olaru.
Singurul reprezentant al barbatilor din client service, Sven Sochaczewsky, Client Service Director la GAV/Scholz&Friends, spune ca s-a hotarat sa faca client service pentru ca are o pasiune pentru organizarea si managementul unei creatii strategice, in parteneriat cu clientul.
"Inainte de asta a trebuit sa invat notiunile de baza in client service: am fost despachetator la supermarket, receptioner la un hostel, stage manager la un festival de muzica, asistent la un camin de batrani, DTP, designer, project manager in Automotive, Art Director si International Brand Coordinator - am urmat drumul cel mai drept!" spune Sven Sochaczewsky.
La fel de decisa pare a fi fost si Anda Lazar, BrandComm Director la Leo Burnett, care, dupa ce a terminat Finante la ASE a refuzat sa se angajeze intr-o banca, a lucrat un timp pentru o firma de produse cosmetice, perioada in care i s-a parut palpitant sa incerce o cariera in publicitate.
"Dupa cativa ani de alergatura in toate directiile si in toata tara, imi invinsesem complet timiditatea, eram experta in nuante de rujuri la moda si modalitati de a aplica mascara pentru obtinera unui efect maxim de arcuire. Totusi, aveam o nemultumire care suna cam asa: "Nu vreau sa vand oja toata viata...". Auzisem cate ceva despre Agentiile de publicitate, destul de putin... dar m-am dus la un interviu pentru account executive. S-au uitat la mine circumspect, nu mai eram chiar pustoaica, aveam experienta si veneam de pe o pozitie de middle management de la "client". Dubios! Contul era unul din acela pe care nu vroia nimeni sa lucreze pt ca nu era "de festivaluri". Le-am spus foarte hotarata ca nu-mi pasa, ca vreau sa invat si cred ca pot face client service. Asta a fost inceputul... ", povesteste Anda Lazar.
Relatia cu creatia
Dupa entuziasmul de inceput, cei patru protagonisti au trecut la greu: mediatul relatiilor dintre clienti si departamentul de creatie. Desi apar multe discutii despre nemultumirile ambelor parti legate de deadline-uri, de brief-uri prost prezentate sau prost intelese, relatiile intre cele doua parti sunt mai degraba amiabile, de colaborare obisnuita a doua departamente ale aceleiasi entitati.
Ina Olaru spune ca intre departamentul de client service si cel de creatie exista o "relatie normala de colegialitate. Sunt persoane cu care esti pe aceeasi lungime de unda de la inceput, altele cu care descoperi in timp ca te intelegi si, din pacate, intalnesti si persoane cu care nu ai nimic in comun si nu reusesti sa comunici bine deloc. Dar asta este o situatie general valabila, nu se aplica doar relatiei cu departamentul de creatie, ci cu oricare alt departament, cu oricare dintre colegii din agentie".
Sven Sochaczewsky e de parere ca, de cele mai multe ori, o munca de echipa care da rezultate. "Suntem cu totii consultantii clientului pe comunicarea strategica si creativa. Facem treaba asta cu argumente distincte, pozitii ferme si convingeri, incercand sa dam nastere unor discutii care sa duca la solutii pragmatice care sa ne multumeasca. E fain", crede Sochaczewsky.
"Relatia cu creatia, cu toate "creatiile" cu care am lucrat pana acum, a fost
una cordiala", spune si Mihaela Radulescu, de la GMP. "Respect munca de creatie in sine, respect oamenii care reusesc sa genereze si sa execute idei frumoase nu numai in sine ci si in ... deadline, respect creativii care n-au idei preconcepute despre specia numita "accounti". Intotdeauna m-am straduit sa inspir, sa scriu briefuri coerente, filtrate, gandite si sa fac, acolo unde se poate, din brieful insusi o mica poveste spre delectarea si inariparea creatiei. Asta atunci cand le-am scris eu insami. De foarte multa vreme insa (deh, managementul) incerc sa cultiv in oamenii de CS respectul pentru brieful bine facut (asta e de fapt si ceea ce predau la Scoala IAA), avand constiinta clara a faptului ca o campanie creativa sau eficienta a trait si a rodit pentru ca si-a tras seva dintr-un brief bun".
Mihaela Radulescu accentueaza cele doua parti ale problemelor cotidiene care apar intre accounti si creativi. Daca, pe de o parte, accountii trebuie sa lucreze creativ, sa dea briefuri coerente, creatia ar trebui sa fie mai atenta cu deadline-urile pe care le primesc.
"Daca urasc ceva la creativii de pretutindeni este, in egala masura, autosuficienta ideilor la prima mana si ideile executate narcisist, spre propria lor placere si doar de ei intelese. Intre aceste doua extreme cred sincer ca exista o cale de mijloc a unei creativitati de bun simt (estetic!), fertila, fermecatoare (de publicuri tinta) si interesanta in noutatea ei. Apreciez creativii care nu uita ca sunt oameni de business", spune Mihaela Radulescu.
Anca Lazar spune ca nu exista conflicte cu departamentul de creatie ci, mai degraba, unele divergente. "E normal. Temele sunt variate: de la nerespectare de dead line-uri la propuneri de creatie pe langa brief sau incomplete. Dar asta face parte din farmecul lucrului cu creatia", spune Lazar.
Probleme la client
"Mi-as dori (ca clientii, n.r.) sa-si respecte agentiile cel putin la fel de mult ca pe oricare department intern si coleg. Mi-as dori ca "diferenta de potential" si de
status intre client si furnizor sa nu transpara atat de evident in atitudine si sa nu hraneasca argumente de genul: "eu dau banu, deci faci ca mine". Mi-as dori sa creada in parteneriate de termen lung cu agentiile lor - asa cum fac tarile in care advertising-ul e un business vechi, cu blazon - si nu sa practice pitching-ul ca pe un hobby (in speta ca pe o partida de pescuit idei din piata), rezuma Mihaela Radulescu problemele relatiei intre agentiile de publicitate si clienti.
Radulescu e de parere ca intre agentie si client ar trebui sa se dezvolte o relatie mai constructiva, in care sa existe mai mult respect si colaborare."Mentalitatea in Romania este ca agentiile trebuie provocate, altfel se puturosesc, ca trebuie tinute in sah permanent ca sa-si tina treaza creativitatea si interesul, altfel spus ca agentiile nu dau ce au mai bun in ele decat sub presiunea nevoii de a dovedi. Oare o fi o simpla coincidenta ca "pitch" rimeaza cu "bici":? Cred ca ne-ar face mult mai bine tuturor, agentie si client deopotriva, sa construim mai mult pe timp de pace, sa ne creditam ceva mai mult, sa ne deschidem mai profund la fair play in jurul mesei rotunde a brandurilor, sa iesim mai mult din cusca obiectivelor proprii de vanzari sau de premii si sa planificam impreuna mai mult", spune Radulescu.
Stresati de presiunea deadline-urilor, accountii spun ca pe aceasta tema apar destul de multe probleme. "Totul se intampla foarte repede astazi. Si ti se cere sa reactionezi repede. Daca e repede, nu intotdeauna e bine. Dar clientul are tendinta sa uite ca ti-a cerut imposibilul iar tu te-ai dat peste cap sa-l obtii pentru el. Si totusi mergem inainte fara a invata din greseli.. din pacate", e de parere Anda Lazar de la Leo Burnett.
Sven Sochaczewsky, de la GAV, crede ca conflictele sunt firesti si benefice, iar departamentul de client service ar trebui sa aiba o pozitie foarte diplomatica.
"Reprezentam, in acelasi timp, si agentia, si clientul. Suntem cei cu viziune strategica, cei care ofera solutii si organizatorii timpului. In situatia asta exista potential pentru conflict. Cea mai mare greseala pe care o putem face este sa ne prefacem ca nu exista. De aceea, e nevoie de o minte limpede, convingere, argumente puternice si pasiune pentru ceea ce facem - directionate in ambele parti: creativii si clientul", spune Sochaczewsky .
Principala doleanta a accountilor din partea clientilor este sa inteleaga ca relatia agentie-client este un parteneriat cu scop comun, sa acorde toata increderea agentiei cu care lucreaza. "Am intalnit persoane mai dificile de partea clientului, am avut divergente de opinie pe plan profesional, dar numai cu persoane care nu reuseau sa treaca peste subiectivism. In majoritatea cazurilor, momentele dificile au fost depasite", spune Ina Olaru.
