Aroganta de Client Service

Se pare ca inca este sexy sa lucrezi in publicitate. Asta o zic sutele de inscrieri la diverse cursuri intensive pentru tineri aspiranti, participarile in masa la diverse seminarii organizate pentru studenti si numarul de pusti care se uita si comenteaza reclamele romanesti pe Youtube. Eu zic ca nu suntem chiar pierduti.

Si daca tot vorbim de topuri sexy, creatia si strategia sunt pe locul intai. De fapt, marea majoritate cam asta inteleg prin publicitate, asta stiu si au invatat. Si trebuie sa recunoastem, client service nu suna sexy deloc. Ca sa nu mai zic productie, care are … parca un aer comunist, iar DTP suna SF.

Nu ma incanta nici pe mine cu nimic sa ma gandesc ca sunt "in serviciul clientului", militareste, la comanda. Eu cred ca avem o problema cu numele produsului. In mod sigur! Si daca ma uit la ad-ul, aaa pardon reclama din pres pentru editia de miercuri AdBreak, cred ca avem o problema si de imagine. Nu vreau sa ma mai uit pe piata pentru ca mi-e frica sa nu constat ca avem o problema si cu produsul in sine. Oare nu ar trebui sa ne "rebranduim"? Sau macar o campanie sociala pentru noi, astia mici, pricajiti si oropsiti de soarta.

Dar pentru ca pana la o campanie sociala pro Client Service e cale lunga, ma multumesc cu putin PR. Daca vi se pare ca acest articol suna arogant, va rog putina intelegere… am vazut ca functioneaza aroganta :D.

Client Service este gresit spus "in serviciul clientului" - mai degraba in serviciul creatiei, in serviciul productiei, sau mai ales al actionarilor de agentii. Glumesc. Client Service-ul in primul rand ar trebui sa fie in serviciul brandului, parte dintr-o echipa de oameni care au un scop comun - acela de a gandi si a genera solutii integrate de comunicare pentru branduri.

Exista o imagine eronata despre accounti, vazuti ca niste robotei care muta hartii din stanga in dreapta, de la creatie la productie la client si inapoi, intr-un cerc vicios, pierzandu-si noptile la birou cu mailuri, rapoarte, analize, totul pentru o statuie in fata agentiei, resemnati si tristi cu propria lor soarta. Eu zic ca daca ar fi intr-adevar asa, ar fi doar oameni patetici pe post de accounti, ceea ce nu e tocmai adevarat (altfel nu imi explic casatoriile si relatiile bidepartamentale creatie-CS; adica nu toti creativii sunt masochisti).

Prin urmare, ce face sau ar trebui sa faca un account si de ce este jobul de Client Service un job interensant?

1. Mentine relatia cu clientul si ii ofera acestuia consultanta in comunicare si nu numai. Adica este un partener de afaceri, nu soferul, secretara sau bona. Este cel care poate sa ajunga la aceeasi masa cu Donald Trump sau Bill Gates si sa ii bata prieteneste pe umar. Contrar aparentelor, companiile nu dau bani agentiilor ca sa aiba pe cine da vina si teroriza, ci pentru ca acestea sunt specializate si au expertiza intr-un domeniu: comunicare. Si primul in linie nu este creativul, nici plannerul, ci accountul. Un creativ sau un planner lucreaza pe proiecte in primul rand, apoi pe conturi. Un client service "detine", e in posesia unor conturi cu proiectele lor aferente. Tine doar de fiecare in parte (noi accountii) cat de mult vrem sa ne implicam si sa ne asumam acest rol de partener. Pentru ca prima oara, clientul cauta un partener de discutie si e fascinat de inteligenta si cunostinte, pentru ca stie ca asta se transfera in idei de success, in rezultate de marketing, in atingerea obiectivelor, in bani, si personal in bonusuri mari la sfarsit de an. Daca vede ca el domina la capitolul inteligenta si cunostinte… se va transforma intr-un "sef", pentru ca poate si ii este permis. Iar de acolo, calea de intoarcere e foarte grea.

2. Impreuna cu plannerul face strategia si urmareste, inspira procesul creativ pentru a obtine propuneri pe brief, benefice brandului. Pe scurt, daca plannerul este vocea consumatorului, accountul este vocea brandului. Degeaba vor baietii bere cu heliu :D, daca brandul vorbeste despre calitate germana. Prin urmare, are grija ca brandul si mesajul sa nu fie "diluate". Si are grija sa inspire strategia si creatia, mai ales atunci cand nu au destula informatie, motivatie, energie.

3. Este liderul echipei - organizeaza echipa care va lucra pe un proiect. Adica orice ar face, accountul este din start un sef. In cate job-uri poti sa te lauzi din prima luna "baaaaaiiii, pai eu sunt seful". Acum glumesc, dar accountul este responsabil de coordonarea unei echipe de creativi, planner(i), productie, DTP, financiar si pune toate piesele de puzzle cap la cap. Fiecare are particica lui, accountul le are pe toate.

4. "Vinde" munca echipei la client, in numele brandului. Si aici este nevoie de rabdare, pregatire si inspiratie, gandire strategica, abilitati de comunicare si de prezentare. Se spune ca accountul isi incaseaza cele mai multe suturi si poate e adevarat. In acelasi timp insa, in paralel cu replica "accountul a fost de vina, accountul este prost" am auzit de la creativi si planneri replica "eu nu as fi niciodata in stare sa fac ceea ce faci tu".
Nu este usor sa te lupti fie cu nesiguranta clientilor, fie cu viziunile si visele lor cu o noapte inainte de a merge la prezentare. Si e foarte tare atunci cand deja stii bine ce vor sa vada (iar tu clar nu ai in prezentare asa ceva), si te joci in cuvinte si slide-uri, redirectionezi asteptarile, reorientezi si arunci semne de intrebare pe niste certitudini pentru a scoate ceea ce vrei tu in fata.

5. Se ocupa de aspectele financiare ale contului. Si uite cum devenim noi si mari finantisti "producatori" de bani, profit, salarii, bonusuri. Dar nu ii spune niciodata unui creativ - "stii bonusul ala, il ai de la mine J".

6. Nu in ultimul rand, si stiu ca cel putin unii planneri ar fi de acord cu mine, accountii ar trebui sa scrie case-study-urile de Effie.

Scriu si imi dau seama cat de multe facem noi. Da, suntem niste super genii, suntem grozavi! Dar cu atitudinea asta aroganta nu am face absolut nimic. Pentru ca pana la urma, ceea ce facem noi dincolo de comunicare, este comunicare. Suntem oamenii care interactioneaza cel mai mult cu alti oameni, din diverse medii, diverse departamente, si fiecare persoana in parte are piticii ei pe creier, mai simpatici sau mai putin simpatici. Pe care daca noi nu i-am intelege si nu i-am accepta, nu am ajunge nicaieri. Ceea ce se intampla uneori.

Suntem stapani pe psihologia umana si manipulam minti, influentam vointe si moduri de gandire, dar si suportam multe pentru asta.

Personal, eu nu cred in "serviciul clientului" si nu cred ca acest job este un job de curierat. Nu sunt transmitator de informatie, nu sunt telefonul fara fir. Cred in branduri si in campanii de comunicare nu pentru client, nu pentru bani si nici chiar pentru creatie. Nu am acceptat niciodata sa lucrez pentru a produce bani, fara a avea un scop "decent", acela de a construi si creste branduri. Si totul pare mult mai usor si mai simplu din aceasta perspectiva, pentru ca pana la urma e un scop comun pe care il au toti (ca doar d'aia sunt in business), chiar daca urmaresc alte lucruri in secundar.