Interviu cu Crina Bibicu, Client Service Director, Brand Connection
Ca mediator intre client si agentie, directorul de client service are un rol ingrat - trebuie sa multumeasca pe toata lumea. Dupa ce a acumulat experienta ca media planner si om de marketing, acum se simte in largul ei alaturi de client, la Brand Connection.
IQads: Dupa cati ani in media ai ajuns la functia de Client Service Director? Prin ce alte experiente de comunicare ai trecut inainte de job-ul asta?
Crina Bibicu: Am inceput o cariera in media in 1998, ca junior la Initiative Media. Am crescut, m-am facut media planner, apoi media strategy manager. La nivelul la care ajunsesem atunci, in 2004, am facut pasul catre client si am ajuns in departamentul de marketing al unei companii din domeniul bancar, unde m-am ocupat de publicitate si promovare. Iar acum pot sa spun clar ca experienta la client e extrem de utila pentru orice om de agentie. Am dobandit o perspectiva noua asupra relatiei agentie - client si abia acum pot sa joc, cu adevarat, in aceeasi echipa cu clientul. Asta fac acum la Brand Connection, agentie de media orientata in principal catre clienti agentii creative, dar care are in portofoliu si clienti directi, membra a grupului de companii din care mai fac parte Lowe, Initiative si Lowe PR. Ca sa dau un raspuns complet la intrebarea ta - am ajuns Client Service Director dupa 6 ani in media si aproape 2 ani de marketing la client.
IQads: Cat timp ti-a luat sa cunosti agentia si clientii?
Crina Bibicu: Iti dai seama ca revenirea in grupul de companii in care m-am dezvoltat cel mai mult profesional a fost usoara si placuta. Dupa prima luna, ma simteam deja din nou "acasa".
IQads: Care sunt cele mai dificile lucruri pe care trebuie sa le faca un director de Client Service?
Crina Bibicu: Cred ca rezolvarea situatiilor de criza dintre client si agentie asa incat, at the end of the day, cei doi sa mearga mai departe impreuna si sa ramana prieteni.
IQads: De ce toti directorii de client service sunt femei?
Crina Bibicu: Chiar asa? Poate pentru ca femeile sunt mai intuitive si, deci, ceva mai diplomate.
IQads: Ce face client service-ul intr-un pitch?
Crina Bibicu: In prima faza, obtine informatia relevanta de la client si o transmite echipei, intr-un brief corect si cat mai complet, care presupune o cunoastere vasta a afacerii, a industriei, a clientului. Fixeaza stategia, dezvolta schita proiectului, imparte sarcinile in cadrul echipei, stabileste termenele intermediare de predare, se asigura ca jobul pe care-l face echipa raspunde pas cu pas punctelor briefului, pune laolalta, inchegat, partile proiectului si se asigura ca prezentarea contine tot ce trebuie.
Intr-un pitch, insight-urile pot fi esentiale - gustul supei instant, modul in care ai fost servit in sucursala bancii respective, care sunt membrii echipei care vor evalua propunerea de pitch etc. Toate au un rol important in strategia de pitch, iar directorul de client service e responsabil ultimately si pentru generarea si specularea unor astfel de insight-uri.
IQads: Cum percepi tu clientii? Ca pe niste persoane cu care faci afaceri sau ca pe unele cu care dezvolti relatii inter-umane?
Crina Bibicu: Cum spuneam, experienta pe care am trait-o in calitate de "client" mi-a schimbat perceptia asupra problemei asteia. In sensul ca l-a transformat pe "client" in ... fiinta umana.
Mi-e mult mai clar acum ca toate solicitarile si feedback-urile clientului nu sunt de fapt generate decat de dorinta lui, ca si a noastra, sa-si dezvolte afacerea. Clientii nu-si propun sa puna agentia la treaba inutil, in ciuda a ceea ce oamenii de agentie mai tind sa creada uneori. Sunt adepta unei comunicari personale cu clientul si nu sunt, in niciun caz, pentru a lua decizii in numele clientului.
IQads: Cum iti convingi clientii ca tu ii poti reprezenta cel mai bine?
Crina Bibicu: Prin ceea ce suntem si facem ca echipa: stim ca livram un job foarte calitativ, stim ca suntem o gasca misto, entuziasta, tanara, nonconformista si cu ambitii mari. Prin asta cucerim.
IQads: Cand a esuat relatia cu un client?
Crina Bibicu: M-a ferit Dumnezeu de asa ceva pana acum.
IQads: Cum construiesti o echipa si creezi o cultura care este interesata sa ofere servicii optime la fel de mult ca tine?
Crina Bibicu: Echipa o construiesti cu succes daca esti deschis si onest cu oamenii. Odata ce ai stabilit o comunicare deschisa, e mult mai usor sa le impartasesti si viziunea ta. Munca lor devine, natural, mai eficienta si orientata catre client. Sistemul functioneaza de la sine si produce rezultate garantate.
IQads: Cat de important e aspectul asta in munca pe care o faci?
Crina Bibicu: Echipa e unul dintre motivele pentru care vin cu bucurie in fiecare dimineata la birou.
IQads: Cum colaborezi cu Buying-ul?
Crina Bibicu: Cred ca Buying-ul e extrem de important in tot pachetul asta de servicii pe care le asiguram in media. In ultimii ani, Buying-ul de media a evoluat foarte mult in Romania. Dincolo de negocierea pretului, care ramane un criteriu cheie pentru orice investitor in publicitate, si sunt convinsa ca nu numai in Romania, e great sa vedem ca Buyer-ul se simte din ce in ce mai responsabil si de partea calitativa si incepe sa se uite mai atent in jur si sa caute oportunitati de expunere mai noi, mai neconventionale. Pe fondul asta si pe fondul viziunii de client service a agentiei (n.r. Brand Connection), lucrez super bine cu colegii de la Buying.
