[Bunele maniere online] Jamilla Azazi: Online-ul îți dă ocazia să înțelegi oamenii mai bine decât o poți face la o simplă discuție față în față – e suficient să le observi atitudinea generală, în feed-ul lor sau pe postările altora

Programul de la 9 la 18 nu i-a ieșit. Și nici nu crede că va găsi soluția să lucreze vreodată cu ore fixe, pentru că oportunitățile, cazurile sociale de care se ocupă și crizele de comunicare pe care le gestionează pentru branduri sau creatori de conținut nu așteaptă. Jamilla Azazi spune că are o relație foarte apropiată cu telefonul, practic îl ține lipit de podul palmei și îl încarcă adesea de câteva ori pe zi.

A strâns și un ghid de reguli personale - ea le numește reacții de bun simț - legate de ce se face și ce nu se face într-o conversație online. Tratează cu seriozitate orice dialog, pe orice canal de comunicare ar fi el, iar prezența în online a fost un prilej să se educe diferit, să exerseze arta răbdării și să își ajusteze limitele înțelegeri celor din jur.

"Trecând prin filtrul meu, nu am reproșat niciodată nimănui că m-a citit și nu mi-a răspuns: poate are nevoie de timp, poate nu are timp, poate nu a văzut de fapt așa că, dacă arde, revin eu, eventual cu telefon".

În curând, se împlinesc 20 de ani de când Jamilla Azazi face management, consultanță și comunicare de criză. Povestim cu ea în rândurile următoare despre cum a schimbat online-ul conexiunile dintre oameni, despre intoleranță și trolling, dar și despre politețe și respect, mai mult ca oricând necesare în lumea virtuală. 

Pe scurt, despre comunicarea online de acum

Să știi că aici “pe scurt” o să fie puțin mai lung.

Pandemia, conspirațiile și războiul au avut cu siguranță un impact semnificativ asupra comunicării online și au contribuit la o serie de schimbări importante.

În primul rând, izolarea impusă a dus la o creștere semnificativă a utilizării platformelor de comunicare online (Zoom, Skype, Microsoft Teams etc.). Am început să folosim aceste platforme pentru munca de acasă, școala la distanță și am crescut intensitatea și timpul dedicat pentru socializare.

Am observat o creștere semnificativă a teoriilor conspiraționiste răspândite în principal prin intermediul rețelelor sociale, iar pe fondul menționat, comunicarea online a devenit un mediu tensionat din punct de vedere politic și social. Oamenii au folosit rețelele sociale pentru a-și exprima opinii și poziții, dar și pentru a contesta și critica alte poziții, ceea ce a dus la o creștere a tensiunilor și a polarizării.

Datorită volumului mare de știri și informații ni s-a schimbat modul de consumare a acestora și ni s-a accentuat nevoia de a obține informații credibile și de încredere.

S-au derulat campanii educaționale împotriva dezinformării și utilizatorii de online au început să caute surse de știri mai credibile și au început să acorde o atenție mai mare faptelor și datelor. Unii dintre ei. La polul opus rămân cei care, cu intenție sau din ignoranță, încă iau de bun orice mesaj etichetat drept “breaking news” sau omit să verifice calitatea și veridicitatea informației primite bazat pe poziția sau calitatea emițătorului.

Totodată, plecând de la varietatea platformelor pe care am fost nevoiți să le utilizăm, mulți utilizatori au început să simtă nevoia unei “siguranțe” a profilelor și să înțeleagă că deși sunt creatorii conturilor și a conținutului, nu sunt, de fapt, proprietarii acestora. Am început să fim cu toții mai atenți la cine ne colectează informațiile, cum ni le colectează și mai ales, cum le gestionează.

Este posibil să vedem o creștere a utilizării tehnologiei blockchain pentru a asigura o comunicare mai sigură și mai transparentă, precum și o mai mare preocupare pentru protejarea datelor personale.

Mulți dintre noi am devenit experți în domenii și pe subiecte despre care nu știam nimic ieri. Avem păreri și opinii pe care ne dorim să le exprimăm oricum și oricui.

Văd noua comunicare ca pe o formă de non-comunicare. Oamenii tind să nu mai fie dispuși să comunice între ei sau cu alții, ci doar să transmită mesaje cu caracter concluziv. Cel mai adesea nu mai există deschidere către dialog, se emit verdicte. Perioada, nu doar dificilă, ci mai ales prea lungă, prin care am trecut, care ne-a izolat și ne-a țintuit în fața ecranelor de tot felul, ne-a afectat una dintre cele mai valoroase atribute: răbdarea. Ne-a afectat dorința de a mai înțelege pe de-a-ntregul un subiect sau de a mai fi empatici.

Ne-a poziționat la extreme, fie că’s negative, fie că’s pozitive, dar tot negative - pentru că nu mai știm să luăm poziție, să fim alături sau să apărăm un om sau un subiect fără a ne folosi, în mod ironic, tot de agresiune.

Ce te deranjează cel mai tare pe internet

Cea mai mare impolitețe pe net este lipsa de respect și toleranță față de ceilalți utilizatori ai internetului. Fie că vorbim despre hărțuirea online, trolling sau insulte. Este extrem de trist să vezi că unii oameni se simt îndreptățiți să-i insulte pe alții, să-i jignească sau să-i amenințe, doar pentru că se află într-un mediu online. Acest comportament nu este doar ireverenţios, ci și periculos.

Mă deranjează mult dezinformarea și răspândirea știrilor false. În prezent, este ușor pentru oricine să creeze și să răspândească conținut fals sau neadevărat, ceea ce poate avea consecințe grave, atât asupra societății, cât și asupra indivizilor.

Mă deranjează situațiile în care se folosește orice ocazie pentru a se transmite acel mesaj unic pe care unii simt că îl au de transmis. E complet lipsit de politețe să mergi pe o postare sau pe un articol unde, indiferent de tema lor, tu să acuzi cerul că afară plouă.

Și mai sunt situațiile în care utilizatorul vede undeva o temă și decide să nu intervină, dar se întoarce în feed-ul propriu și dedică postări acide sau lansează atacuri la adresa unor oameni care, și dacă i-ar cunoaște doar din online, sunt blocati în avans ca să se asigure că nu le dă drept la replică – nu îl interesează să dialogheze cu cel cu care, aparent, are o problemă, ci să discute cu alții despre el, alții care nu-l cunosc nici pe om, nici pe context, altfel decât le este prezentat subiectul.

Ce "greseli" de etichetă mai faci și tu

Nu le-aș numi musai greșeli de etichetă, dar mi se reproșează că iau atitudine în anumite situații sau “apăr pe cine nu trebuie”. Și mi se reproșează că “am dat seen, dar nu am răspuns imediat” sau că “nu am dat nici măcar cu seen”.

Ce nu tolerezi sub nicio formă online

Răutatea gratuită și manipularea prin context. Gândul ăsta că ai primit o voce la o tribună publică și tu o folosești să urli, în loc să șoptești.

Nu tolerez sub nicio formă hărțuirea online – și aici mă refer la orice formă de comportament agresiv, intimidare, amenințare sau încălcare a intimității cuiva, discriminarea – indiferent că este pe bază de rasă, sex, orientare sexuală, religie sau orice altă caracteristică personală a cuiva. Nu tolerez trollingul menit să provoace o reacție emoțională și nici răspândirea de informații false – pentru că poate avea consecințe grave asupra societății și indivizilor fără ca, de multe ori, inițiatorul să înțeleagă impactul generat.

Ghidul tău cu reguli într-o conversație online

Le putem numi reguli, dar de cele mai multe ori cad în capcana de a le considera reacții de bun simț.

Fii respectuos și tolerat față de ceilalți utilizatori. Citește cu atenție și încearcă să înțelegi punctele de vedere ale celorlalți. Folosește un ton pozitiv și constructiv în ideile pe care le publici. Verifică-ți mesajele înainte de a le trimite. Încearcă să eviți construcțiile sau formulările care ar putea fi interpretate greșit. Folosește sarcasmul și umorul cu prudență, deoarece pot fi greu de interpretat în mediul online, mai ales de către utilizatori care nu te cunosc sau nu sunt familiarizați cu stilul tău de exprimare.

Nu ataca niciodată omul, atacă-i ideile și, dacă tot simți să faci asta, asigură-te înainte că ai înțeles subiectul, tonul și sensul ideii.

Nu jigni și nu folosi un limbaj agresiv sau vulgar – dă-ți ocazia să fii citit și șansa de a fi înțeles.

Argumentează și renunță la “știu eu mai bine!; sigur e altfel decât cum spui tu!; eu cred că…”.

Nu răspunde imediat la un mesaj care te-a supărat sau te-a enervat, încearcă să iei o pauză și să te calmezi înainte de a continua discuția.

Dă-le oamenilor oportunitatea și ocazia de a se răzgândi asupra unui subiect sau unei atitudini fără să-i acuzi de minciună doar pentru că știi tu că dincolo sau mai de mult au spus altceva – e una dintre regulile de aur ale jurnalismului ca atunci când afli informații sau contexte care îți schimbă perspectiva obiectiv, să revii și să corectezi sau să completezi informația primară. Și tu ai crezut la un moment dat că există Moș Crăciun, nu? Este firesc să îți fie permisă răzgândirea cât timp ai dobândit detalii care să te facă să declari că, de fapt, nu există?

Canalul și tonul pe care le folosești când comunici prima dată cu cineva

Dacă vorbim de spectrul de business, prefer să fie e-mail și să rămânem acolo pe orice subiect în legătură cu colaborarea.

Dacă primesc o recomandare și un contact, încerc mai tot timpul să inițiez dialogul printr-un sms în care mă prezint, explic de la cine am numărul de telefon și să-mi anunț intenția de dialog.

Tonul, indiferent de vârstă, statut social sau contextul interlocutorului, îl ajustez la tema abordării și, indiferent că este colocvial sau formal, adresarea este tot timpul la persoana a doua plural până când stabilim diferit. Foarte rar mi se întâmplă să inițiez eu trecerea la per tu, dar mi se mai întâmplă să mă ajustez abordării interlocutorului fără o înțelegere explicită în care să stabilim că este ok să ne devenim “tu”.

Platformele de social media impun cumva un mod și un ton al lor, dar și acolo, de cele mai multe ori, rămân la “dumneavoastră”, mai ales când tonul sau abordarea celuilalt mă deranjează.

În concluzie, comunicarea cu un necunoscut pentru prima dată trebuie să fie bazată pe respect, amabilitate și atenție față de celălalt.

Relevanța formulelor de salut și de încheiere pe mail, chat, sms

Pentru mine sunt suficient de relevante cât să nu răspund la niciun mesaj, indiferent de mediul în care mi-a fost trimis, fără să conteze cine l-a scris, cât de apropiat sau de străin, dacă ele nu există.

Pe mail salutul variază în funcție de destinatari, iar încheierea se ajustează pe ce știu că îi urmează omului în program “o zi ușoară!/mult spor!/zi frumoasă!” și nu le folosesc niciodată fără a crede în ele. Informal, telefon sau online, de cele mai multe ori e “neața!”, indiferent de ora la care scriu și inițiez un dialog, iar încheierea poate varia la infinit în funcție de punctul în care oprim dialogul.

Nu cred să fie formule care m-au surprins, dar sigur mă surprinde de fiecare dată lipsa lor.

Și mai sunt fanii emoji-urilor, cei care folosesc "wave" pentru salut și "smile" pentru încheiere.

Fobia vorbitului la telefon. Tu cum tratezi numerele necunoscute

Prin natura domeniului în care activez, se împlinesc îndată 20 de ani în care am vorbit la telefon sunând sau răspunzând la numere necunoscute. Nu am rezistat mai mult de două luni cu două telefoane, de birou și personal, așa că nu mă încadrez în categoria celor care își mai permit încă acest lux.

În ultima perioadă, tind să cred că fobia se manifestă mai des în dreptul cunoscuților decât a numerelor necunoscute. Comenzile online, livrările prin curier, rezervările sau călătoriile scurte cu firme de transport persoane ne constrâng mult față de atitudinea de “nu știu numărul ăsta, nu răspund”.

Mi se întâmplă și mie, tot în cercul restrâns de oameni care contează pentru mine – când sunt prea obosită sau lipsită de energie pentru small talk sau pentru că prefer să ne vedem și să povestim față în față cu telefoanele pe silent. Atât prietenii mei, cât și clienții sau colaboratorii știu că dacă nu răspund sau închid cu mesaj sunt prinsă în altceva, dar și dacă fac asta și la ei arde ceva, mai sună încă o dată și ies și din întâlnire cu președintele oricărei țări să văd cu ce pot să ajut.

Ca tendință generală însă, cred că putem vorbi despre mai multe motivaționale ale fenomenului: anxietatea socială în cazul celor pentru care vorbitul la telefon cu un necunoscut poate fi stresant, preferința pentru comunicarea scrisă în cazul celor care preferă să își ofere timp să se gândească și să-și formulize răspunsurile sau însăși adaptarea modului de comunicare în societate unde, odată cu intensificarea utilizării mesajelor text sau a altor forme de comunicare scrisă, oamenii simt că nu mai au nevoie să vorbească la telefon sau își pierd obișnuința de a o face.

Sistemul tău de coduri și semne scrise prin care îți exprimi stările într-o conversație

Acum zâmbesc în timp ce am terminat deja de citit întrebarea pentru că pare scrisă de cel mai bun prieten al meu. El e cam singurul care a avut ocazia să testeze toată suita mea de coduri și să le înțeleagă, iar eu, cel mai adesea, să le interpretez greșit pe ale lui.

Dacă sunt pe grabă sau am ceva de făcut răspund scurt: OK, dar tot OK răspund și dacă ceva tocmai m-a deranjat. Nu e musai un cod, îi înțelegi sensul însă prin context. Altfel, dacă interlocutorul este dintre oamenii relevanți pentru mine, o să știe tot timpul ce mă deranjează, de ce mă deranjează sau cum mă deranjează.

De cele mai multe ori închei sau, mai corect spus, retez discuția cu “O zi bună!” indiferent unde se află dialogul dacă deja am decis că pentru mine se oprește acolo. Nu mă complac în discuții care își pierd sensul și nu am niciodată timp pentru subtilități care pot sau nu să fie descrifrate corect. Mi se spune des că sunt “brutal de sinceră”. Sunt! Pentru că dacă încep să codific sau să fac lucurile să sune mai frumos, risc să fie și interpretate diferit decât cum au fost ele intenționate. Neajunsul pe care îl primesc la pachet este așteptarea ca și ceilalți să facă același lucru și atunci apar multe situații în care nu decodific la timp sau corect semnele exclamare sau punctele, de altfel firești, folosite.

Este important să ne amintim că aceste semne și coduri pot fi interpretate diferit de diferite persoane, în funcție de experiența și contextul lor personal.

Altfel, din codurile celorlalți, le menționez pe scurt pe cele mai relevante pentru mine: punctele de suspensie – știu că e mai mult de spus, dar poate nu e momentul în scris. Emoticoanele care, fie exprimă emoții, fie sunt utilizate pentru a ajuta la exprimarea tonului sau a atitudinii din spatele unui mesaj scris pe care l-aș putea interpreta greșit. Folosirea excesivă a majusculelor care denotă tonul agresiv sau chiar un țipăt.

Timpul în care răspunzi după ce ai văzut un mesaj scris

În cazul ăsta, pentru mine nu există o atitudine standard cu efect de regulă.

Încerc, cel mai des, să răspund rapid, dar în funcție de moment, situațiile diferă mult și sunt aplicabile tuturor rețelelor: pot să văd un mesaj care necesită un răspuns scurt sau rapid și mă conformez situației, sunt mesaje care necesită un timp în care să mă gândesc la ce am de răspuns și îmi iau timpul ăla, sunt mesaje despre care știu că implică mai mult de un răspuns și că generează o discuție mai lungă iar aici răspund în funcție de timp – dacă am, rapid, dacă nu am, revin la ele. Și mai sunt mesaje care apar direct cu “seen” la interlocutor dacă am dat un click din greșeală pe ecranul telefonului sau dacă mesageria sau whap-ul au rămas deschise în conversație pe laptop și pe ele, de fapt, să nu apuc să le citesc niciodată.

Mă irită teribil mustrările sau reproșurile de genul “mi-ai dat cu seen, da’ nu mi-ai răspuns/nu mi-ai răspuns imediat”. Cel mai adesea, cu persoanele astea nici nu o să mai am prea multe dialoguri, sigur nu în scris.

Trecând prin filtrul meu, nu am reproșat niciodată nimănui că m-a citit și nu mi-a răspuns: poate are nevoie de timp, poate nu are timp, poate nu a văzut de fapt așa că, dacă arde, revin eu, eventual cu telefon.

Obiceiuri de-ale celorlalți care te-au surprins cel mai mult în conversațiile online

Nu încetează să mă uimească oamenii cărora le răspunzi și îi întrebi dacă arde că ești ocupat și ei îți răspund că nu, dar continuă să îți povestească nimicuri.

Mă surprind oamenii cărora le spui că mănânci sau că ești cu alte persoane și continuă să-ti povestească lucruri banale chiar dacă nu le confirmi că este în regulă să aveți discuția aia atunci.

Mă surprind oamenii care vorbesc la telefon și continuă deși fac tot felul de grimase, își dau ochii peste cap sau gesticulează cu telefonul în aer, semn că nu apreciază nici interlocutorul, nici discuția, dar nu reușesc să găsească formula decentă de a-i explica acestuia cel puțin că nu este momentul atunci și să închidă.

Există oameni care răspund oricând, oricui. Nu-i musai un semn de politețe, mai ales dacă atunci când aleg să facă asta sunt în prezența altor oameni care merită atenția lor, dar poate că sunt sunați de cei pe care i-am menționat mai sus. :)

Utilizarea excesivă a emoticoanelor sau abrevierilor – dacă ai timp să-mi scrii “bn, n vdm mn s dsc” cred că ai timp să pui și vocalele și să adaugi suratele consoane lipsă și să-mi scrii “bună, ne vedem mâine și discutăm”. Sau dacă trimiți un “cf?” ce să înțeleg? Ai timp și îți pasă să îți povestesc ce fac dacă nu ai avut timp să mă întrebi “ce faci?”?

Relația ta cu telefonul

Când ocupația ta e comunicarea în sine, când faci consultanță, management, comunicare de criză și online trăiești, practic, cu telefonul lipit de podul palmei. Sunt zile în care încarc telefonul și de câte 3-4 ori. Sunt vacanțe ratate, fie că nu ajung să mai plec, fie că stau doar pe telefon pentru că mereu apar situații de rezolvat ieri.

Încă mă amuză și mă contrariază oamenii de comunicare care lucrează la program, de la 09:00 la 18:00. Nu știu cum reușesc ei, nu am găsit niciodată soluția optimă și pentru mine. Crizele de brand, fie că sunt companii sau creatori de conținut pe care îi reprezentăm, nu așteaptă orele de program. Nici oportunitățile nu fac asta. Nici cazurile sociale.

Nevoia unor perioade de detox

Domeniul în care activez de atâta timp mi-a impus și perioadele de detox. Nu doar online, ci de viață și de ceilalți în general. Sunt perioade pe care încerc să le gestionez corespunzător și îmi iau câte două zile în care dispar de pe harta oricui. Las telefonul pe silent – nu îmi permit să îl închid de tot – și sună cu alarmă doar în cazul unui număr extrem de mic de contacte. Culmea e că, în general, tot online-ul sesizează primul că “am dispărut” și începe să se întrebe ce-i cu mine, dacă sunt bine, să scrie sau să sune la apropiații mei să verifice.

În finalul zilei de azi, am început destul de serios să iau în calcul o schimbare de vânt la pupa. Să îmi identific direcția care să îmi permită să trăiesc mai mult pentru mine, offline, și mai puțin pentru alții, online. Sau cel puțin în măsură egală.

Cum te-a schimbat pe tine prezența online

Prezența în online mi-a dat ocazia să mă educ diferit, să îmi exersez arta răbdării și să îmi adaptez mai mult limitele acceptării și înțelegerii în privința celorlalți fără să fie necesar să mă mai simt presată de nevoia de a interveni sau de a lua atitudine în vreo privință.

Prezența în online poate schimba subtil sau radical modul în care ne percepem și interacționăm cu ceilalți.

Online-ul îți dă ocazia să înțelegi oamenii mai bine decât o poți face la o primă sau simplă discuție față în față – e suficient să le observi atitudinea generală, în feed-ul lor sau pe postările altora și poți concluziona mult mai facil dacă are sau nu sens să generezi sau să continui un dialog. Online-ul m-a forțat să accept că sunt oameni pe care nu îi poți influența decizional cu argumente – unii sunt creați din adevăruri absolute și fără urmă de îndoială iar aici îi poți identifica mai ușor. Offline-ul… mult mai rar și cu mult consum de timp și energie te ajută să înțelegi anumite lucruri despre oamenii noi.

Tot online-ul m-a făcut să-mi fie dor, să-mi fie sete și foame de întâlnirile și de comunicarea cu cei din offline. Să le simt emoțiile, zâmbetele, încruntările, fericirile sau tristețile. Dintotdeauna am vorbit mult. Online-ul m-a învățat să încep să și ascult mult.

Un mediu nu-l exclude însă pe celălalt. Online-ul mi-a oferit posibilitatea de a păstra mult mai ușor și mai complet legătura cu familia mea chiar dacă suntem separați geografic, de a descoperi oameni noi, sau m-a reconectat cu oameni vechi.

Cum crezi că va arăta comunicarea online în următorii 3 ani

Ținând cont de evoluția rapidă a tehnologiei și de ritmul cu care se schimbă obiceiurile și preferințele utilizatorilor, îmi este greu să prezic cu exactitate cum va arăta comunicarea în online în următorii trei ani.

În general, intuiesc o comunicare online din ce în ce mai personalizată și mai interactivă, iar tehnologia va continua să joace un rol tot mai important în modul în care comunicăm și interacționăm cu ceilalți.

Deși azi toată lumea își dorește să fie “influencer” și să aibă acces la cel puțin o platformă care să îi asigure o tribună generoasă generatoare de engagement, intuiesc o creștere a utilizării aplicațiilor de mesagerie cu accentul pus tot mai mult pe comunicarea privată și securitatea datelor personale. Utilizatorii “banali” ar putea să utilizeze din ce în ce mai mult aplicații de mesagerie în detrimentul platformelor de socializare mai mari.

Știm că tendința este ca oamenii să fie tot mai atrași de conținut video și audio și că atenția și durata de concentrare, în general, au scăzut drastic în ultima perioadă. Tehnologia pentru acest tip de conținut continuă să se îmbunătățească și devine mai ușor și mai accesibil pentru oricine să producă conținut de calitate, constrânși și de faptul că, în medie, avem sub 10 secunde să convingem că mesajul nostru merită să fie urmărit.

Odată cu cantitățile uriașe de date colectate de la utilizatorii online suntem deja martorii creșterii personalizării conținutului bazate pe istoricul de navigare al utilizatorului – mă aștept să fie mult mai ușor să îți atingi targetul pe care ți-l propui, dar și mai greu în a viraliza mesaje și a ajunge la mase, fără strategii sau criterii exacte.

Îmbunătățirea performanțelor tehnologiei de recunoaștere vocală și conversațională ar putea duce la o mai mare utilizare a asistenților vocali și a interacțiunii cu dispozitivele prin intermediul vocii, iar creșterea utilizării realității virtuale și a interacțiunii umane cu obiecte și experiențe virtuale ar putea duce la o comunicare mai interactivă și imersivă în mediul online.

Comunicarea online va continua să evolueze și să se adapteze la noile tehnologii și nevoile utilizatorilor, astfel încât nu pot să anticipez exact cum va arăta aceasta în următorii trei ani.