Noile cerințe date de comerțul digital, necesitatea de a acorda prioritate cumpărătorului și dorințele fiecărui consumator de a primi oferte personalizate sunt doar câțiva factori pe care comercianții trebuie să îi ia în considerare pentru a atrage noi clienți. Dar, pentru a obține succesul pe care și-l propun, aceștia au nevoie de un plan strategic pentru îmbunătățiri continue și de o platformă optimizată pentru comerțul online. De obicei, acestea aduc mai multe șanse de conversie și fidelizare a clienților, un trafic mai mare pe site-ul web și o creștere a vânzărilor. Într-un cuvânt, mai multe șanse de dezvoltare a afacerii.
Evoluția Brico Dépôt pe piața din România
În ciuda impactului pe care COVID-19 l-a avut asupra economiei și cu toate că unele magazine fizice s-au închis, iar pe anumite piețe s-a observat o scădere generală a cheltuielilor, efectele acestora nu s-au simțit foarte mult în industria de amenajare a locuinței și de bricolaj. Acest sector a continuat să câștige venituri datorită numeroaselor cerințe pentru diferite proiecte de îmbunătățire și renovare. Mai exact, se așteaptă ca valoarea pieței de bricolaj și amenajare a locuinței în Europa să crească cu 26,42 miliarde de dolari. Acest lucru înseamnă că se va înregistra o creștere cu un CAGR de 3% din 2020 până în 2025. În 2020, Europa a deținut o cotă de aproximativ 30% din industria globală de amenajare a locuinței.
În acest segment de retail, Brico Dépôt este un jucător care ne vine clar în minte. În 2013, Brico Dépôt, parte a grupului Kingfisher Plc, a achiziționat lanțul de magazine Bricostore din România, iar în 2017 a urmat lanțul Praktiker. Începând cu anul 2019, bricodepot.ro acumula deja 35 de magazine disponibile, poziționându-se astfel pe locul secund în topul companiilor de pe piața de bricolaj din țară. Principalul obiectiv al companiei este de a face ca reamenajarea locuințelor să fie accesibilă tuturor. În acelasi timp, Brico Dépôt și-a dorit să răspundă mai bine nevoilor clienților, să ofere zilnic acces la mai multe game de produse și să permită un proces eficient pentru clienți. Pentru a îndeplini aceste lucruri, Zitec a devenit un partener de încredere pentru Brico. Echipa Zitec a intervenit pentru a accelera procesul de transformare digitală și pentru a oferi clienților Brico soluții îmbunătățite care să satisfacă cerințele și nevoile individuale ale acestora.
Obstacolele întâlnite: provocările pieței
În 2021, Brico Dépôt România a atins 279 de milioane de lire sterline în vânzări, +15% față de 2020. Compania se află, deci, pe un traseu ascendent. Dar orice creștere a afacerii trebuie să fie susținută de un proces de dezvoltare scalabil, de funcționalități îmbunătățite sau de proceduri rapide de procesare a comenzilor și de livrare (atât online, cât și offline). În plus, pentru o bună funcționare a afacerii și pentru a menține clienții mulțumiți, este necesar ca orice problemă ridicată de aceștia să fie rezolvată în timp real.
Brico a înțeles aceste cerințe și necesitatea de a avea cele mai bune soluții. Printre incidentele pe care compania dorea să le rezolve enumerăm: încărcarea lentă a site-ului, imposibilitatea de a colecta plăți, rambursarea, anularea sau modificarea comenzilor. Așadar, obiectivul lor a fost acela de a găsi o echipă de dezvoltare capabilă să ofere în mod constant intervenții rapide și soluții eficiente.
Metoda propusă: abonamentul de intervenție și mentenanță
Brico Dépôt a colaborat cu echipa de Servicii de Îmbunătățire Continuă (CIS) din cadrul Zitec pentru a preveni toate impedimentele menționate și pentru a obține mai mult control în procesele și soluțiile oferite clienților Brico. Specialiștii noștri au evaluat platforma și au propus ca soluționare un abonament de intervenție și mentenanță. Astfel, Brico beneficiază exact de ceea ce avea nevoie: intervenție constantă din partea experților pe diferite tipuri de nevoi. Scopul este de a ajunge la rezultate garantate și de a economisi mai mult timp atât pentru clienți, cât și pentru angajați. Abonamentul este conceput să remedieze orice:
#1: actualizare greșită privind statusul comenzii
#2: flux incorect de comenzi
#3: comandă online nefinalizată
#4: cont nou cu disfuncționalități sau date incorecte
#5: adresă indisponibilă
#6: informație și notificare privind stocurile
#7: problemă întâlnită când se încarcă produse noi pe platformă
Obiectivul pe termen lung: rezultatul implementării
Brico Dépôt a îmbunătățit experiența clienților prin reducerea timpului de așteptare, asigurând în același timp un flux continuu al procesului. Compania a reușit să rezolve multe limitări pe care platforma le-a avut anterior. Astfel, în cazul în care clientul întâmpina orice blocaj sau problemă când plasează comanda, echipa de intervenție acționează imediat, punând din nou în mișcare fluxul de comenzi. Spre exemplu, când un cont este creat incorect, clientul este blocat. În aceasta situație, echipa CIS intervine urgent. Prin urmare, un flux corect și un proces rapid de comandă elimină orice nemulțumire a clientului care ar putea apărea.
Prin intermediul abonamentului de intervenție, Brico Dépôt a adus beneficii substanțiale și pentru consumatorii săi. Din ianuarie 2022 până în iunie 2022, au existat aproximativ 1000 de situații care au implicat peste 1000 de clienți Brico. Toate impedimentele întâlnite au fost rezolvate în mai puțin de 5 minute de la semnalarea problemei. Echipa s-a confruntat cu situații precum funcționarea defectuoasă a site-ului sau sarcini cu impact asupra prețurilor comenzilor sau asupra vânzărilor. Au rezolvat aceste probleme într-un timp record, variind de la 15 minute la câteva ore, în funcție de complexitatea intervenției necesare. În diverse ocazii, s-a oferit asistență și în timpul weekend-urilor.
De asemenea, compania a reușit să își îmbunătățească cu succes fluxul de retur. Odată ce o problemă este semnalată și rezolvată de echipa CIS, clientul primește produsul sau rambursarea plății în maximum 24 de ore.
Să luăm în considerare și următorul aspect: un proces optimizat duce la clienți mulțumiți. Un flux ușor de utilizat este o soluție excelentă pentru a rezolva problemele clienților. Totuși, acest flux are un impact pozitiv și asupra angajaților Brico Dépôt. Motivul este că aceștia nu mai trebuie să se preocupe de actualizarea prețurilor pentru noile produse online. Acest lucru este realizat de echipa de intervenție. Astfel, angajații economisesc timp și nu trebuie să se angajeze în activități care implică verificări manuale.
În cuvintele lui Cătălin Rîmaru - Digital & Ecommerce Director la Brico Dépôt:
"Brico a avut întotdeauna o colaborare solidă cu Zitec. Experiența și serviciile lor corespund nevoilor noastre. Echipa CIS a fost în permanență un ajutor de încredere atât pentru soluțiile rapide și pe termen scurt, cât și pentru dezvoltările personalizate complexe. Suportul ad-hoc și direct, flexibilitatea și predictibilitatea problemelor reprezintă principalele servicii pe care le primim. Ne bazăm pe Zitec, un partener care oferă o calitate înaltă a serviciilor de îmbunătățire continuă."
După cum s-a dovedit până acum, Brico Dépôt s-a poziționat cu succes pe piața de amenajare a locuințelor și cu siguranță nu se va opri aici. Îmbunătățirile continue și colaborările strânse stau la baza succesului. Suntem nerăbdători să urmărim încotro se îndreaptă și cum evoluează Brico.
