Cartea Orice reclamaţie este un cadou este susţinută şi recomandată de TMI România.
În Orice reclamaţie este un cadou găsim multe exemple din viaţa de zi cu zi care ne arătă cum să interpretăm şi cum să primim reclamaţiile sau reproşurile pentru a le face să lucreze în avantajul nostru şi al clienţilor noştri.
O reclamaţie este un cadou pentru că e începutul unui dialog între companie şi clienţii ei, putând fi folosită pentru a creşte calitatea produselor şi a serviciilor. Chiar şi cele mai incomode reclamaţii pot fi folosite pentru a câştiga capital de imagine şi pentru a îmbunătăţi performanţa companiei.
De regulă, relaţia companie-client este văzută unilateral, iar noutatea cărţii lui Barlow şi Møller constă în prezentarea ambelor instanţe, din ambele puncte de vedere. Şi cei care cumpără produse ori servicii, şi cei care le oferă pot învăţa din această carte care le sunt de fapt rolurile şi cum pot fi ele armonizate.
"Această carte este ea însăşi un cadou. Perspectiva ei este inovativă, logică, incontestabilă; exemplele care ne arată cum le putem oferi clienţilor servicii de calitate sunt remarcabile. Janelle Barlow şi Claus Møller vin cu o abordare extrem de bine gândită, care ne permite să acumulăm capital dacă facem din împlinirea dorinţelor şi nevoilor clientului cel mai important aspect al strategiei în afaceri."
Craig Dinsell, vicepreşedinte executiv al departamentului de resurse umane, Oppenheimer Funds Inc.
"Barlow şi Møller ne arată de ce o reclamaţie poate fi unul dintre cele mai mari câştiguri pentru o companie. Cei doi autori ne învaţă cum să recâştigăm loialitatea clienţilor, cum să câştigăm clienţi noi şi cum să acţionăm pentru a ajunge să ne lăudăm cu cât mai multe poveşti de succes. Dacă succesul în afaceri este important pentru dumneavoastră, atunci veţi dori cu siguranţă să citiţi această carte!"
Ron Kaufman, autor şi fondator al colegiului UP Your Service!
"Pentru lumea afacerilor, în care sume tot mai mari sunt cheltuite doar pentru a afla care sunt aşteptările clienţilor, Orice reclamaţie este un cadou este o gură de aer proaspăt. Ar fi putut foarte bine să se intituleze: Cum să converteşti bunul simţ într-o bună afacere."
Paul Clark, Manager General, Serviciul de Relaţii cu Clienţii, Country Energy, Australia
JANELLE BARLOW îşi petrece foarte mult timp călătorind în toată lumea şi ţinând conferinţe în faţa unui public numeros, pe subiecte ce ţin de managementul reclamaţiilor şi de servicii care respectă valorile brandului. Lucrează cu mari companii pe care le ajută să gestioneze cât mai eficient reclamaţiile, să-şi creeze o imagine unică a brandului şi să facă schimbări eficiente în organizaţiile lor. A devenit preşedinte al TMI US în 1996.
Este autoarea şi coautoarea mai multor cărţi, printre care: Emotional Value, Branded Customer Service. Şi-a luat doctoratul la Berkeley, University of California, unde a studiat Ştiinţe politice şi Educaţie. Are o diplomă de master în Relaţii internaţionale de la Pittsburgh University şi o altă diplomă de master în Psihologie de la Sonoma State University.
CLAUS MØLLER este unul dintre cei mai de succes consultanţi în management şi vorbitori publici. Înainte de înfiinţarea agenţiei de consultanţă Claus Møller, a fost fondatorul companiei Time Manager Internaţional. A vândut TMI în 2003, iar astăzi îşi continuă munca de pionierat în managementul calităţii, managementul serviciilor şi al inteligenţei emoţionale. Cu o carieră în consultanţă de mai mult de trei decenii, a scris: Putting People First, The Human Side of Quality şi Employeeship. A câştigat numeroase premii pentru gândire inovativă şi tehnică de prezentare a proiectului. Claus Møller are un master în marketing de la Şcoala de Comerţ din Copenhaga şi titlul de Membru Onorific al Asociaţiei de Management All India.
Video: Autorul despre carte
Cartea a apărut în România la Editura Publica.
Info:
- Titlul original: A Complaint Is a Gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool
- Ediția I 2021, paperback
- Traducător: Irina Lupascu
- 427 pagini
- ISBN: 978-973-1931-48-7
