Incercam de multe ori sa ne dam seama ce ne defineste cel mai bine, printre multiplele nuante pe care le capatam de-a lungul vietii, din multitudinea de experiente si intamplari care ne contureaza. Eu, cand ma gandesc, includ printre cele mai importante “om de Client Service”.
Unul dintre motive este faptul ca “om de Client Service” are mai multe valente decat simplul fapt de a fi lucrat in departamentul de Client Service al unor agentii de publicitate. E o definitie a unui anumit tip de personalitate: organizat, rezistent la stres, cu atentie distributiva, prietenos dar ferm, amabil, calm, cald, cu o personalitate solara, care nu oboseste niciodata, care nu isi pierde cumpatul, care cauta solutii, creativ, dar si analitic, capabil sa scrie prezentari care sa inspire dar si bugete fara greseala. Pe scurt: omul renascentist.
Evident ca nimeni nu le are pe toate si evident ca suntem cu totii “mai putin perfecti”. Ce am constatat insa ca valorizeaza cel mai mult unele Agentii, este personalitatea neconflictuala. Mai exact, angajatul “calin”.
Datorita felului in care sunt organizate Agentiile, a centralizarii, a structurii pe departamente, a rolurilor diferite pe care departamentele le joaca in atingerea obiectivelor dar si a presiunii pe care o exercita existenta Clientilor si a deadline-urilor, Agentiile sunt, in mod particular, supuse amenintarii pe care o exercita conflictul asupra unei organizatii. Si pentru ca, in credinta populara, conflictul este distructiv (plecand chiar de la conotatia negativa pe care o are termenul din punct de vedere lingvistic – ne-intelegere), unele Agentii considera necesar sa minimizeze conflictul, pe care il evalueaza ca fiind un factor care afecteaza negativ felul in care functioneaza o Agentie.
Unele merg atat de departe pana la a incerca sa-l indeparteze definitiv. De aici si obligativitatea ca angajatii sa fie “non-conflictuali” mai presus de orice.
Si totusi studii recente asupra organizatiilor arata ca e nevoie de o privire mai nuantata asupra conflictului, mergand pana la a diferentia tipurile de conflict. Cel distructiv este considerat a caracteriza situatiile in care departamentele sunt in dezacord si ca urmare a parerii negative pe care o au despre munca celorlalte departamente, ajung sa se saboteze, lucru care impacteaza rezultatul muncii agentiei.
Ar trebui luate in calcul insa si valentele pozitive ale conflictului care presupune un dezacord dar invita la un dialog, la un schimb de opinii, presupunand gandire critica si avansarea de idei constructive, intr-un mediu propice libertatii de expresie a opiniilor educate.
Doar gandirea critica, adica evaluarea sistematica a ceea ce auzim sau vedem, este baza acumularii de cunostinte care ulterior ne vor permite sa luam cea mai buna decizie.
Suntem datori sa cultivam gandirea critica si libertatea de expresie, daca vrem sa ne bucuram de un mediu in care oamenii inteligenti isi cauta prezenta si in care departamentele nu sunt in “razboi” iar rezultatul muncii de agentie isi atinge potentialul si isi implineste promisiunile pe care le facem clientilor.
Vrem sa inlocuim propovaduirea la extrem a intelegerii intre angajati, aceasta stare de ataraxie in care pretindem ca traim, transformandu-ne in niste zombi ai calinitatii, cu incurajarea conflictului, in forma lui pozitiva.
“Daca urmaresti consensul, vei obtine mediocritate” ne avertiza odata Oliver Toscani.
Poate aceasta stare de “nealiniere” sutine ceea ce e cel mai valoros in omul de Agentie: curiozitatea de a intelege si de a filtra experientele umane, de a colabora cu cei din alte departamente si nu doar de a mima aceasta dragoste universala atat de putin sustenabila si chiar paradoxala, intr-un mediu guvernat de teroarea deadline-urilor si de presiunea clientilor.
Daca vom permite existenta conflictului, incurajand chiar, dezacordul constructiv, vom educa o noua generatie de publicitari vii si curajosi.
_______________________
Alexandra Murray, Managing Director Red Agency, cu experienta de peste 15 ani in comunicare si marketing.
