Unul dintre obiectivele majore ale fiecărui brand este creșterea notorietății. Însă, pe lângă o strategie bine definită și un plan de comunicare bine realizat, există un pas deosebit de important pe care orice brand ar trebui să-l aibă în vedere atunci când pătrunde în mediul digital: community managementul.
Cu siguranță, rețelele sociale, cu precădere Facebook, reprezintă locul în care fiecare poate spune ce gândește. Și mai mult de atât, aceste platforme încep să atragă o paletă din ce în ce mai largă de oameni aparținând tuturor generațiilor. Prin urmare, deși inițial brandul și-a desemnat un anumit tip de public țintă, este clar că în prezent, în mediul digital, datorită complexității rețelelor sociale, acesta se va întâlni cu mai multe tipuri de publicuri. Astfel, ele trebuie gestionate corect, iar brandul are datoria să răspundă la nevoile fiecăruia dintre acestea. Mai mult de atât, un community management realizat „ca la carte” presupune proactivitate și răspunderea la nevoile fiecărui utilizator care interacționează cu paginile de Social Media ale brandului. Și deși este tentantă concentrarea doar pe fanii adevărați, câștigarea celor care au o atitudine negativă este foarte importantă.
De ce community managementul asigură o relație de încredere între brand și client? Avantajele vor ieși la iveală pe termen lung.
Rolul community managementului este de a crea o legătură cât mai strânsă, cu un touch cât mai personal între brand și public țintă. Cu alte cuvinte, presupune interacțiunea cu comunitatea în timp util, oferirea unui răspuns la comentarii și întrebări, aprecierea acestora, dar și crearea unui conținut valoros și îndeplinirea nevoilor audienței din mediul online. Gestionarea comunității din rețelele sociale este un element esențial în planul de marketing al unui brand și nu trebuie trecut cu vederea, dat fiind faptul că numai în timp se vor vedea cu adevărat rezultatele. Astfel, prin tonul utilizat, informațiile oferite și rapiditatea răspunsurilor, utilizatorii își dau seama dacă brandul este activ, lucru care duce la creșterea încrederii în brand, prin simplul fapt că acesta le-a oferit un răspuns la acțiunile lor din social media.
Câteva practici de community management care vor ajuta orice brand în construirea relației cu publicul tău
Primul sfat este cunoașterea publicul țintă. De obicei, oamenii au așteptări ridicate și, de cele mai multe ori, când au o problemă își doresc să primească răspunsuri instant. Dacă brandul cunoaște insight-uri despre public, în astfel de situații, va putea oferi explicații pertinente și sfaturi despre rezolvarea situației apărute. Mai mult, având în vedere acest aspect, brandul va putea oferi răspunsuri personalizate, iar tone of voice-ul unui comentariu adresat unei persoane între 18-25 de ani va fi diferit de cel formulat unei persoane de 50+.
Apoi, fii relevant. Internetul este un spațiu în evoluție continuă care se schimbă în fiecare zi, iar brandurile nu sunt imune acestui proces. Astfel, ai nevoie de o strategie prin care să ții pasul cu schimbările. O modalitate prin care ai putea să faci acest lucru este să fii mereu în tendințe. Mai exact, atunci când observi că în spațiul digital se întâmplă un eveniment cu potențial ridicat de a genera engagement, adaugă-ți și tu opinia la acea conversație sau chiar creează o postare dedicată. Spre exemplu, evenimentul din iulie, 2021, când un elicopter Black Hawk american a aterizat forţat în piaţa Charles de Gaulle a generat o mulțime de postări virale și meme-uri care au adăugat valoare brandurilor. Acest lucru denotă faptul că alergi în același ritm cu tendințele și ești o resursă valoroasă.
Nu în ultimul rând, pe lângă proactivitatea din mediul online ce presupune răspunsul la comentarii, participarea la diverse discuții interesante, alăturarea în grupuri de Facebook și LinkedIn, community managementul poate fi realizat și în afara spațiului virtual. Nu ignora niciodată implicarea în diverse evenimente, fie online, fie fizic. În final, orice tip de interacțiune contribuie la conturarea încrederii în brand.
_______________________
Carmen Bobic - Social Media Editor la Kooperativa 2.0.
