De fiecare dată când am inspirația de a scrie un articol îmi place să spun și cui se adresează, ca într-o mică legendă, astfel că paragrafele de mai jos sunt targetate în mod special celor ce activează în mediul digital și își desfășoară activitatea în ariile de copywriting sau community management. De ce mă adresez atât de nișat? Ei bine, fie că vorbim despre oameni din agenții sau despre persoane care se ocupă personal de gestionarea brandurilor proprii, acest articol este realizat din perspectiva unui om de agenție care a trecut prin ambele sectoare de activitate și a văzut legătura strânsă pe care o au acestea. Și da, îmi doresc foarte mult să împărtășesc și cu voi aceste informații. Iar apoi vă invit să culegeți ce credeți că ajută cel mai mult pentru brandul sau brandurile voastre pe care le gestionați sau pe care le dețineți. Iar dacă sunteți familiarizați cu informațiile de mai jos, atunci nu pot decât să mă bucur pentru că există persoane care au ajuns la aceleași concluzii ca mine.
Conform ultimelor studii privind activitățile românilor în mediul online, peste 80% dintre români accesează social media. Da, vorbim de un mix între nevoia de a accesa social media și dorința de a sta în social media. Vorbim despre un an pandemic, un an ce a venit cu multe schimbări și care a adus cu sine (trebuie să fim sinceri) și lucruri bune pe care probabil că nu le-am fi descoperit dacă nu am fi trecut prin aceste vremuri. De ce spun că a adus și lucruri bune? Ei bine, rapiditatea cu care s-au întâmplat lucrurile ne-a determinat să luăm decizii pentru a ne reinventa și a ne obișnui cu noi sectoare de activitate. Nevoile oamenilor s-au schimbat, interesele acestora s-au schimbat, acțiunile acestora s-au schimbat. Și probabil se vor schimba în continuare, iar datoria noastră ca specialiști este să fim la curent cu trendurile și să oferim informații de calitate publicurilor noastre.
De ce alegem să fim prezenți în social media, noi ca branduri?
Social media este un alt canal de comunicare pe care brandurile îl pot folosi ca instrument de poziționare în rândul consumatorilor/ clienților șamd. Oamenii au început să asculte și să se încreadă mai mult în ceea ce se transmite în online decât prin intermediul altor canale, astfel că ceea ce transmiți ca brand aici, fix în această bulă a social media, este ca o carte de vizită digitală unde flow-ul este următorul: ne-am găsit sau te-am găsit (ca brand, pentru că e mai simplu), am interacționat prin contentul transmis, m-ai reținut și apoi poți lua legătura cu mine foarte simplu printr-un singur click. Aici totul se întâmplă într-un singur loc, iar celelalte canale vin să întărească puterea brandului tău sau să ajungă la alți utilizatori care nu consumă online din diverse motive. Fiecare brand alege cum și unde să activeze.
Când vorbim despre social media spunem într-un cuvânt „engagement”. Fie că dăm click pe o postare cu link, apreciem o poză sau lăsăm un comentariu, în social media totul se încadrează în sfera engagementului. Brand = comunitate, iar comunitate înseamnă oamenii dornici să primească conținut de calitate și în raport cu ariile lor de interes.
Conținutul pe care dorești să îl livrezi trebuie să pornească de la profilul utilizatorului pe care brandul îl targetează.
Dacă avem un brand generalist care vizează toate segmentele de vârstă și interese, atunci comunicarea va trebui realizată prin:
- folosirea unor cuvinte cât mai ușor de înțeles de către toate categoriile de publicuri;
- gândirea unui conținut cu care toți oamenii din comunitate ar rezona pornind de la persona conturată;
- elaborarea unui plan de acțiune care să păstreze cât mai mult brandul în mintea consumatorului. Cu cât brandul nostru este mai vizibil, cu atât șansele ca acesta să fie recunoscut mai ușor cresc.
Dacă avem un brand nișat care se adresează doar unui anumit segment, atunci comunicarea ar trebui să se realizeze la fel de nișat, pentru că doar un anumit segment înțelege acel brand și doar lui trebuie să ne adresăm. Vorbim despre un tone-of-voice adaptat, axat pe explicații valoroase pentru targetul nostru pentru a-l ține cât mai ancorat în raport cu brandul.
Putem privi social media ca pe un capitol dintr-o carte de matematică. Este o matematică bazată pe algoritmi care plasează conținutul tău pe platformele sociale. Omul de marketing are un aport foarte mare în poziționarea brandului pentru că în funcție de strategia acestuia brandul rămâne sau nu vizibil în mediul online.
Social media = o schimbare continuă, motiv pentru care ai nevoie de cei 3C
Dacă ai ajuns până aici înseamnă că rezonăm, așa că o să încep să fiu și mai direct în exprimare. Fie că vorbim despre branduri generaliste sau branduri nișate, în social media trebuie să testezi. Atât conținutul, cât și comunitatea. Conținutul îl testezi prin informațiile pe care le transmiți și felul cum o faci, astfel încât comunitatea să rămână engaged, iar comunitatea o testezi prin felul cum reacționează la conținutul tău, dacă necesită sau nu a fi schimbat. Doar așa vezi ce se potrivește cel mai bine pentru brandul tău din punct de vedere direcții strategice pentru că îți spun sincer.. nu există o cheie a succesului în digital. Cheia ți-o făurești singur testând cât mai mult.
Putem spune că și aici se aplică un așa numit flow: testarea efectivă, analizarea comunității și încercarea de a o ține activă cât mai mult, pentru că altfel alege să plece în altă parte.
Pentru a aplica toate aceste lucruri ai nevoie de cei 3C ai social media. Sau numește-i cum dorești tu, dar ei tot cu litera „C” încep.
- Curiozitatea de a fi la curent cu platformele și funcționalitățile lor și de a vedea ce fac alte branduri în mediul online pentru a te inspira și a crea conținut cât mai original;
- Creativitatea prin care arăți publicurilor tale cele mai interesante forme de conținut și pentru a le ține active indiferent de tipul de postare pe care tu îl ai de arătat;
- Curajul de a testa și de a-ți asuma că social media reprezintă DOAR un alt canal de promovare pe lângă multe altele unde tu alegi dacă să te poziționezi sau nu. Aici ai nevoie de curajul de a testa, de a testa și nu în ultimul rând, de a testa și de a înțelege cum funcționează algoritmii pentru ca tu îți optimizezi și eficientizezi costurile.
Întrepătrunderea dintre conținutul din pagină și managementul comunității
Dacă până acum am vorbit despre conținutul din social media, acum ar fi momentul să trecem la punctul doi al acestui articol, și anume community management. Ei bine, partea de community management reprezintă un aspect delicat în strategia de comunicare a oricărui brand. De ce spun asta? Pentru că trebuie să aloci timp pentru a face acest lucru. Da, este un consumator de timp și community managementul trebuie făcut cu simț de răspundere pentru că sub identitatea persoanei care face acest lucru se află brandul pe care îl reprezintă sau pentru care lucrează.
În social media, odată ce livrezi conținut de calitate, trebuie să te aștepți și la reacțiile de tip comentarii/ mesaje care pot veni din partea publicurilor tale. Este normal. Vorbim de digital, vorbim de o zonă unde oamenii se exprimă liber cu privire la orice brand sau orice situație. Odată ce oamenii din comunitate interacționează cu tine, aceștia își doresc să fii alături de ei în continuare prin a le răspunde comentariilor sau întrebărilor pe care le adresează și prin transmiterea în continuare a unui conținut de calitate.
De ce este importat să fii conectat tot timpul cu comunitatea ta? Aici lucrurile sunt la fel de simple. Odată ce te poziționezi în mediul online trebuie să îți asumi și faptul că aici vei fi căutat sub diverse forme: mesaje, comentarii șamd.
Diferența dintre omul din spatele brandului care face community și persoana care are nevoie de tine la acel moment este că tu o poți vedea (nume, poză de profil etc.), în schimb ea nu.
Pentru ea tu ești brandul în cauză. Astfel că utilizatorul/ consumatorul tău de produse - servicii își dorește să fii la fel de prompt în răspunsuri. Și pe lângă promptitudine vorbim și de rapiditate. Fiecare întrebare necesită un răspuns rapid pentru ca tu să te păstrezi un brand serios, centrat pe nevoile și dorințele comunității. Community managementul nu vine întotdeauna cu întrebările pe care tu le aștepți sau la care ești pregătit să răspunzi. În funcție de targetare, tip de postare, felul în care omul din spatele ecranului decodează mesajul, tu te poți confrunta cu diverse spețe la care trebuie să faci față. Uneori chiar tu vei fi cel care își va pune la rândul lui întrebări, nu doar persoana care caută ajutor de la tine pe rețelele sociale.
Te asigur de pe acum că te vei confrunta cu mesaje pozitive, mesaje negative, mesaje neutre în urma cărora nu poți trage concluzii dacă ai răspuns sau nu cerințelor, te vei confrunta și cu mesaje bine argumentate sau poate unele care fac apel la serviciile concurenței. Și lista poate continua mult și bine.
Ce trebuie să facă un om care lucrează pentru un brand sau reprezintă un brand pe partea de community management
În primul rând, recomand cu tărie ca flow-ul de acțiune să fie cât mai automatizat (acolo unde se poate), pentru că acest lucru îți mai dă puțin răgaz să poți răspunde tuturor mesajelor/ comentariilor. Cu alte cuvinte, setează toate mesajele automate pe care platformele ți le pun la dispoziție, și aici mă refer în primă fază la Facebook. Activează mesajul instant, mesajul în afara orelor de lucru și întrebările frecvente care să genereze răspunsuri prestabilite. Aceste funcții te vor ajuta să menții rata de răspuns cât mai ridicată pentru pagina ta și poți economisi timp, mai ales dacă știi care ar fi cele mai întâlnite întrebări cu care te-ai putea întâlni și cărora să le generezi răspunsuri automate.
În al doilea rând, ți-aș recomanda să alegi din lista de mai jos pe care am pregătit-o pentru tine. Le-aș numi „Cele 10 porunci pentru un community management de succes”.
- Să practici o comunicare clară cu clientul;
- Să folosești tone-of-voice-ul potrivit;
- Să păstrezi un limbaj pozitiv și o atitudine pozitivă;
- Să nu spui „nu știu”;
- Să menții un timp cât mai scăzut de răspuns;
- Să faci follow-up atunci când s-a rezolvat problema;
- Să nu uiți să vorbești mereu pe înțelesul clientului;
- Ai greșit ceva? Nicio problemă, îți asumi și recunoști. Astfel ești de 100 de ori mai apreciat;
- Nu uita că un client reprezintă o sarcină comună. Atât pentru tine, cât și pentru restul colegilor tăi;
- Să îi mulțumești clientului sub o formă sau alta.
Iar dacă ai ajuns până aici sunt ferm convins că a fost de mare interes acest articol, motiv pentru care îți mai dau un sfat. Tratează cu mare seriozitate canalele digitale și alocă timp și bugete pentru ele. Dacă simți că nu poți face de unul singur toate aceste lucruri (comunicare și management al comunității), alege unul sau mai mulți oameni care să facă asta pentru tine, iar dacă din punct de vedere financiar poți susține, alege o agenție de marketing care să facă totul pentru tine, iar tu focusează-te pe dezvoltarea afacerii/ brandului și mergi la drum cu specialiști.
_______________________
Robert Feraru, Social Media Manager – Kooperativa 2.0
