[Noul context] Andrei Stoica: Poate cel mai important client al nostru în perioada asta am fost chiar noi

Pentru ca noul context ne-a obligat să ne schimbăm comportamentul, ce e social acceptabil pentru anumite grupuri de oameni s-a modificat, spune Andrei Stoica, Managing partner STOICA, o agenție integrată de digital marketing care ajută companiile B2B să își crească impactul în mediul online. În 7 ani de activitate, agenția a lucrat cu startup-uri, corporații și companii mici din România și din Belgia, UK și Olanda. În noul context al pandemiei, mulți clienți și-au schimbat prioritățile și au dezvoltat latura digitală, spune Andrei. 

Multe companii au început să construiască content online pentru prima data în perioada asta sau au crescut mult volumul de conținut și cred ca o mare parte din ele vor continua să susțină acest efort. Atragerea clienților online a devenit un punct de interes pentru toata lumea și o să rămână probabil așa o perioadă lungă.

 În rândurile de mai jos, Andrei povestește despre noile nevoi ale clienților și ale consumatorilor, cum este adaptarea la noul normal, ce planuri permite prezentul și care sunt etapele revenirii. 

Când ați început să observați impactul în business  

Am observat impactul de la primele restricții prin clienții noștri afectați. Doi dintre clienți sunt business-uri care închiriază spații de coworking. În momentul în care a fost interzisă organizarea evenimentelor și au oprit accesul la spații, au fost obligați să restrângă activitatea și costurile. 

Volumul de activitate pentru noi nu a fost afectat în această perioadă - a scăzut activitatea cu unii dintre clienți, dar a crescut volumul cu alții și au apărut totodată și clienți noi. În plus, aveam un buffer financiar de câteva luni. Am angajat un coleg nou în perioada asta și căutam alți doi oameni, așa că aș zice ca a fost “business as usual” mai degrabă.

Primele măsuri

Ne-am mutat cu lucrul de acasă, dar nu a fost ceva nou. În ultimii 4 ani am tot lucrat de acasă și în general cu echipa am făcut tot posibilul să nu depindem de un loc fix din care să lucrăm. Avem clienți prin alte țări în general (UK, Olanda, Belgia) și alte fusuri orare, așa că suntem obișnuiți să lucrăm remote.

Încă de la început am încercat să comunic cât mai mult cu fiecare om din echipă începând prin a discuta un plan pe termen mai lung și cum facem să trecem peste perioada asta fără să avem probleme. Aveam acel buffer financiar, dar a fost important să înțelegem toți situația actuală și cum poate contribui fiecare.

Strategia de criză 

Am încercat să comunicăm cât mai mult în perioada asta pentru a compensa lipsa prezenței fizice și a nu apărea neclarități. Chiar dacă e o perioadă mai dificilă, încercăm să construim cât mai mult și nu a fost nevoie să restrângem activitatea. Ne-am orientat atenția mai mult către proiecte pe care le tot amânasem, planificari pe termen mai lung sau proiecte de identitate de brand. 

Ne dorim mult să dăm înapoi, să împărtășim din cunoștințele pe care le acumulăm lucrând cu clienți B2B în general și creăm mult content original. De exemplu, recent am lansat un eBook despre cum să atragi clienți prin inbound marketing, o metodă mult mai eficientă și mai ieftină pe termen lung, dacă te adresezi business-urilor.

Cum au reacționat clienții 

Majoritatea clienților (România sau alte țări) au oprit proiectele pe termen scurt sau care nu s-au mai putut întâmpla din cauza contextului actual, dar au continuat proiectele mai mari, pe termen lung. În perioada asta, unul dintre clienții noștri noi e o companie de tech din România și Danemarca cu care am început un proces de inbound marketing (audit, strategie, implementare campanii și redesign website). 

Unele afaceri a trebuit să restrângă activitatea obișnuită pentru că nu aveau alta opțiune.

Alte afaceri, ca magazinele online, au avut o perioadă în care volumul a crescut, au avut mai mult nevoie de ajutor pe partea de optimizare și au investit mai mult în advertising.

Noul normal

 Am funcționat destul de bine pentru că în general încercăm să lucrăm cu clienți cu care putem avea o relație de parteneriat și desfășurăm proiecte pe termen lung. Lucrăm cu un client din Bruxelles de mai bine de 4 ani și a fost clar încă de la începutul perioadei că volumul de lucru o să crească chiar și în contextul actual.

Nu participăm la pitch-uri pentru că încercăm să ne concentrăm mai degrabă pe proiecte în care construim împreună cu clienții, urmărind un proces și găsim soluțiile ideale împreună.

Am păstrat o echipă core destul de mica de-a lungul timpului (suntem 8 oameni full time acum) și în ultimii ani am construit o rezervă financiară care să ne permită să rezistăm cel puțin 6 luni în cazul unor situații ca cea de acum, chiar dacă am fi nevoiți să oprim activitatea.

Noile nevoi ale clienților

 Nu am observat nevoi noi, ci mai degrabă o concentrare a resurselor către marketing digital și pe termen scurt, către paid ads, pentru companiile care nu au fost nevoite să-și restrângă activitatea. Dacă până anul trecut companiile care vând servicii sau produse B2B puteau întâlni viitori clienți la evenimente sau întâlniri de networking, anul asta eforturile se vor concentra probabil exclusiv în online.

Poate cel mai important client al nostru în perioada asta am fost chiar noi. Am început să comunicăm constant pe rețelele de social media, am început câteva campanii de ads, am construit content care să susțină procesul de vânzare și educare a clienților în legătură cu serviciile noastre. Am redescoperit importanța construirii unor procese care atrag clienți către noi pentru a crește predictibilitatea și a scădea riscurile. Un website care descrie clar serviciile și procesele agenției facilitează comunicarea cu clienții actuali și scade costul de conversie pentru clienții noi.

Ce fel de servicii au crescut

Ne concentrăm mult pe livrarea de servicii care produc rezultate măsurabile pentru clienții cu care lucrăm și care îi ajută să construiască sustenabil: inbound marketing, marketing automation, buyer journey advertising.

Mai toate companiile au nevoie în perioada asta să știe că banii pe care îi investesc în marketing produc rezultate ulterioare. Nu lucrăm cu foarte mulți clienți, așa că modul în care au evoluat serviciile pe care le livrăm a ținut mai mult de oportunitate și relația cu fiecare client și mai puțin de o evoluție generală a pieței.

Impactul crizei asupra digitalului

Pentru ca noul context ne-a obligat să ne schimbăm comportamentul, ce e social acceptabil pentru anumite grupuri de oameni s-a modificat. E ok dintr-o dată să lucrăm doar de acasă și să comunicăm doar online. O parte din tool-urile de care e nevoie există, altele probabil vor apărea, mai bine adaptate la noua realitate. 

Multe companii au început să construiască content online pentru prima data în perioada asta sau au crescut mult volumul de conținut și cred ca o mare parte din ele vor continua să susțină acest efort. Atragerea clienților online a devenit un punct de interes pentru toata lumea și o să rămână probabil așa o perioadă lungă.

Consumul digital

 Devine evident că de cele mai multe ori e mai simplu să construiești conținut online pentru că are calitatea de a fi “consumat” de un număr mare de utilizatori fără un cost suplimentar. Construirea unui website simplu cu descrierea companiei costă puțin (comparând cu ce rezultate poate aduce dacă e construit corect) și nu te costă mai nimic în plus dacă e văzut de 1 milion de oameni vs 1 om. 

O structură de conversie online îți permite să scalezi foarte ușor investițiile în promovare pentru că fiecare vizitator în plus “costă puțin” în comparație cu situația clasică în care un om de vânzări sună fiecare potențial client sau împarte fiecăruia câte un pliant. Consumatorii sunt deja online și caută acel conținut. 

În contextul acesta, multe companii descoperă că prin construirea de conținut care ajută viitorii lor consumatori, înainte de a le vinde ceva, devin mai vizibili și construiesc o relație cu ei pe termen lung, aceștia urmând să apeleze la serviciile companiei atunci când au nevoie de ele de fapt.

Izolarea

Eu am stat în perioada asta împreună cu familia la părinți la țară. Am încercat să profit cât mai mult de timpul petrecut cu familia, acasă. Îmi e clar că nu o să dureze o veșnicie, așa că încerc mai degrabă să profit de oportunitățile noi decât să mă concentrez pe ce aveam în plan să fac în perioada asta a anului.

Planuri noi

Prezentul e plin de treabă. E de lucru peste tot, doar că e important să fii deschis la oportunități noi și să nu rămâi legat de contextul dinaintea COVID-19. Totul e diferit și clar nu o să existe un moment în care ne întoarcem la ce a fost înainte. 

Creștem echipa și încercăm să ajutăm clienții actuali cât de bine putem. Planul e să construim anul acesta și putem să facem asta doar cu implicarea tuturor. Vrem să definim cât mai clar ce vrem să obținem fiecare dintre noi lucrând împreună și învățând din fiecare pas făcut înainte. Echipa e începută de mine și de Vlad, fratele meu, dar construită de noi toți, așa că încerc să “profit” cât mai mult de ajutorul tuturor în continuare. 

Pentru perioada următoare, planul e să împachetăm serviciile pentru a acoperi nevoi recurente ale clienților, construim câteva produse (template-uri Hubspot, o aplicație web pentru a ușura procesul de feedback, două cursuri). În plus, vrem să generăm cât mai mult content, ca să dăm încredere clienților care decid să lucreze cu noi și să îi ajutăm pe ceilalți măcar cu câteva idei bune.

Revenirea la birou

Am început să ne întoarcem la birou câte 1-2 zile pe săptămână în grupuri mai mici. E opțională totuși prezența în birou, așa cum a fost și până acum. Perioada asta ne-a dat încrederea că facem ce trebuie.