Să ai un business este ceva uşor. Să ai un business de succes implică eforturi susţinute, dar şi curaj şi viziune. Studiile arată că rata antreprenorilor creşte de la an la an şi un procent din ce în ce mai mare de angajaţi visează să aibă propriul business.
Potrivit datelor statistice ale Oficiului Național al Registrului Comerțului, analizate de către REGnet.ro, numărul de asociaţi şi acţionari al firmelor din România, active din punct de vedere juridic, a ajuns la un maxim istoric la începutul anului 2019. Mai exact, peste 1,38 milioane de antreprenori.
Pentru toate business-urile existente acest lucru înseamnă competiţie mai mare. Iar pentru clienţi înseamnă că au mai multe opţiuni. Clienţii pot fi fidelizaţi atâta vreme cât raportul calitate preţ pentru serviciile sau produsele comercializate, rămâne unul bun.
Totuşi, nu confunda fidelizarea cu satisfacţia clienţilor deoarece un client mulţumit de un produs sau serviciu cumpărat nu înseamnă că nu va alege concurenţa dacă aceasta îi pune la dispoziţie mai multe avantaje. De aici concluzionăm că un client poate să rămână fidel atâta vreme cât companiile înţeleg că în categoria „calitate” nu vorbim doar despre calitatea brută oferită de producător, ci şi de felul în care compania de unde a fost achiziţionat produsul / serviciul răspunde în mod constant nevoilor şi aşteptărilor sale, în detrimentul concurenţei.
Aşadar un serviciu de calitate, care poate fideliza şi păstra clienţii, înseamnă un pachet compus din mai multe „ingrediente”. Cu siguranţă o soluţie care te ajută să acorzi atenţie atâtor aspecte este externalizarea unor servicii către partenerii sau partenerul potrivit. Vom analiza beneficiile externalizării serviciilor în următoarele situaţii cu care poate te confrunţi:
COMENZI FLUCTUANTE – ai zile întregi când nu trimiţi niciun colet şi zile în care nu mai faci faţă cererilor? Acest lucru îţi afectează predicţia de stocuri şi relaţia cu furnizorii sau îndeplinirea pragurilor contractuale?
Dacă ai alege să externalizezi logistica de depozitare, împachetare şi livrare către un e-Fulfiller ai avea timp să te ocupi constant de promovarea business-ului tău astfel încât să nu mai ai fluctuaţii de comenzi. Pe lângă timpul câştigat vei eficientiza şi bugetul deoarece externalizezi la pachet nişte servicii pentru care, în regim propriu, plăteşti separat pe de-o parte în timp pierdut pentru coordonarea tuturor fluxurilor operaţionale, pe de altă parte pentru chirie depozit, forţa de muncă sau chiar costuri mai mari pentru marfa comercializată din cauza că nu estimezi corect necesarul de care ai nevoie, atunci când ai nevoie de el.
INTERACŢIUNEA CU CLIENTUL A CRESCUT– ai zile întregi pe care le „pierzi” pentru a vorbi cu clienţii sau le „pierzi” cu ambalatul şi trimisul coletelor personalizate?
Dacă nu pregăteşti susţinut eforturile pentru promovarea business-ului tău te vei regăsi în situaţia în care valul de comenzi înregistrat într-o anumită perioadă să dispară odată cu încheierea ciclului de viaţă al produsului sau serviciului comercializat de tine. Gradul de saturare al pieţei trebuie în permanenţă să fie un factor pe care îl iei în calcul astfel încât să identifici corect care sunt produsele tale „vedetă”.
Toţi aceşti paşi necesită timp şi tehnică. Tehnică pe care încă poate nu ai avut cum să o dobândeşti. Timp pe care nu îl ai dacă îl pierzi îndeplinind alte sarcini migăloase. De acord că şi ele trebuie făcute (chiar făcute foarte bine pentru că sunt importante în fidelizarea clientului, cum explicam anterior), dar te-ai gândit că externalizarea serviciului de Customer Support (de exemplu) ţi-ar aduce acest timp? În plus, poţi creşte nivelul de vânzări, nu doar satisfacţia clientului, cu ajutorul unui Call Center specializat. Un Customer Support de calitate este mai important decât crezi.
LIPSA OAMENILOR– angajaţii tăi pleacă nejustificat sau cer constant măriri de salariu, deşi rezultatele nu se schimbă?
Un studiu realizat de KPMG pentru Confederaţia Patronală Concordia indică faptul că în aproximativ 5 ani este posibil ca economia românească să aibă nevoie de peste jumătate de milion de persoane în plus pe piaţa forţei de muncă care nu poate fi acoperită din resursele interne de muncă, în contextul în care mai avem puţin şi numărul de pensionari va fi acelaşi cu numărul de lucrători activi.
Este mult mai uşor pentru o companie mare să îşi păstreze angajaţii decât este pentru o companie mică sau medie, aşa cum este mai uşor pentru o companie cu vechime decât pentru una la început de drum. Caută un partener care este de mulţi ani pe piaţă şi stie cel mai bine cum să jongleze cu astfel de situaţii, fără ca tu să resimţi în vreun fel.
FLUX COMPLEX DE OPERAŢIUNI– simţi că uneori complexitatea afacerii te copleşeşte dar să investeşti în propriul sistem informatic este costisitor?
Alege să externalizezi către un partener care are automatizările şi sistemul informatic deja pus la punct. Vei fi surprins să constaţi că în cele mai multe cazuri pentru tine nu înseamnă decât un fee lunar accesibil deoarece eforturile depuse de partener sunt împărţite la mai mulţi clienţi, astfel eficientizându-se considerabil.
COORDONARE DEFECTUOASĂ ÎNTRE DEPARTAMENTE– pe lângă telefoanele primite de la clienţii tăi îţi mai sună telefonul încontinuu şi din partea curierilor sau a producţiei, care au nevoie să verifice cu tine fiecare pas?
Externalizarea serviciilor pentru magazinele online către un e-Fulfiller potrivit te scuteşte de toate aceste probleme datorită automatizărilor din cadrul proceselor de e-Fulfillment (adică toată logistica de depozitare, împachetare şi livrare) sau Customer Support sau diferite integrări cu platformele de curier şi stocuri.
COSTURI DIN CE ÎN CE MAI MARI – ai impresia că deşi crezi că faci eforturi pentru a micşora costurile, ele de fapt cresc încontinuu şi împiedică creşterea profitului afacerii tale?
Vei fi poate surprins să constaţi că să te ocupi în regim propriu de toate procesele din spatele unui magazin online nu este mai avantajos din punct de vedere costuri şi timp decât dacă le-ai externaliza pe cele mai migăloase, cele care nu îţi oferă o previziune exactă sau cele care te împiedică să te ocupi de soluţii constante de promovare a business-ului tău. Să luăm câteva exemple de costuri eficientizate în cazul externalizării serviciilor de e-Fulfillment către partenerul potrivit:
- îţi va percepe taxe mici de depozitare, dar şi pentru picking, recepţionare şi ambalare colete. De ce? Pentru că împarte aceste costuri la mai mulţi clienţi pe care îi are şi pentru că deja are puse la punct automatizările necesare pentru a eficientiza fiecare pas din întreaga logistică.
- costuri mai mici pentru ambalaje sau folii de protecţie – De ce? Pentru că un e-Fulfiller lucrează cu volume mult mai mari, iar acest lucru îi permite să aibă costuri avantajoase la zeci de tipo-dimensiuni de cutii sau folii de protecţie pentru produsele fragile.
- diminuează numărul retururilor – De ce? Pe lângă pierderile legate de o posibilă deteriorare / pierdere a produselor sau plata unei taxe suplimentare de curier retur, procesul de returnare a banilor unui client este stufos şi ocupă mult timp. Este doar un alt avantaj al externalizării către un Call Center care poate rezolva dar şi preveni astfel de situaţii pentru tine.
În concluzie, reţine că nimeni nu se poate împărţi eficient în prea multe direcţii. Iar serviciile de calitate sunt un cumul de factori. Alege ce vrei şi poţi face eficient în regim propriu, dar ia în calcul că poţi externaliza operaţiunile migăloase, sau care pur şi simplu nu îţi fac plăcere, către partenerul potrivit. Nu presupune că nu îţi permiţi să faci asta, cere oferte şi documentează-te. Şi nu uita - time is money :)
