Dupa niste ani de marketing la eMAG si alti ani de UX + project management la Conversion, Eugen Potlog a observat ca lumea nu prea acorda atentia binemeritata de user experience din cauza altor multe prioritati. Dar e o problema daca toti se gandesc cum sa aduca useri si nimeni nu se gandeste cum sa-i acomodeze.
Asa ca Eugen a devenit Founder si Chief Optimizer la UX Studio, unde isi propune sa scoata in fata potentialul de diferentiere pe care il au companiile care isi pun mintea la UX. Momentan, studioul lucreaza cu clienti din e-commerce sau cei care folosesc LP-uri pentru generare de leaduri. Mai multe, in continuare.
Inceputul
Cochetam de mai mult timp cu ideea de a crea o suita de servicii dedicate cresterii companiilor in mediul digital, dar mi-am conturat o viziune mai clara in primele luni din 2017. UX-ul e o zona neacoperita inca si, in contextul cresterii competitiei din online, poate fi un punct de diferentiere major pentru companii.
In agentie am observat ca, de cele mai multe ori, companiile se concentrau pe a aduce vizitatori relevanti catre site-urile lor si mai putin pe experienta pe care o au acestia odata ajunsi pe site. Experienta care se valorifica in comenzi, leaduri sau un grad de loializare mai bun. E ca si cum ai avea un restaurant in care te concentrezi sa aduci clienti fara sa pui accent pe servicii - servirea, bucataria, decorul etc.
In prezent, lucrez cu clienti din zona de e-commerce sau care folosesc site-urile pentru a genera leaduri, pe care i-am obtinut fie pe baza recomandarilor fie interactionand in trecut cu ei la conferinte sau evenimente din industrie.
Romania si focusul pe UX in e-commerce
In Romania, atat in e-commerce, cat si in alte domenii, se poate spune ca “toti au auzit de UX, dar nimeni nu face”. Nu as vrea sa generalizez, dar majoritatea nu au ajuns inca sa descopere oportunitatile de crestere in zona asta.
Pentru comertul online din Romania este estimata, pentru anul 2017, o piata de 2,5 miliarde de euro. In contextul asta, unul dintre punctele majore de diferentiere este experienta clientilor pe site-ul unde cauta/cumpara produse si servicii, care contribui si la obiectivele de business ale companiilor.
Specificul UX-ului in e-commerce, in functie de industrie
Spre exemplu, in cazul produselor unde decizia de cumparare se ia in functie de cum arata acestea, e nevoie de poze mari, calitative, diversificate, insotite de diverse functionalitati care ajuta utilizatorul sa descopere vizual produsul (ex. poze 360, video, zoom etc.). Pe de alta parte, in cazul produselor IT, decizia se ia mai degraba in functie de specificatii si descriere.
Un alt exemplu este modul in care proiectezi fluxul de adaugare a produselor in cos. Acesta depinde, printre altele, de numarul mediu de produse dintr-o comanda.
Daca vorbim de carti, oamenii cumpara, de obicei, mai multe pe aceeasi comanda. In acest caz, dupa adaugarea unui produs in cos, magazinul online ar trebui sa faciliteze posibilitatea de a continua navigarea, pentru a descoperi si cumpara mai multe carti.
In cazul unui magazin care vinde doar cateva modele de masini de tuns iarba, utilizatorii trebuie incurajati sa aleaga eventualele accesorii si apoi sa finalizeze comanda.
Unde interveniti in flow-ul proiectelor de digital?
Serviciile UX Studio pot fi integrate in orice etapa a unui proiect digital. De exemplu, daca vrei sa proiectezi interfata unui nou site sau a unei aplicatii mobile, putem incepe prin a defini strategia de UX, continuam intervievand oamenii din target (pentru identificarea/validarea nevoilor), urmeaza workshopuri pentru dezvoltarea unor arhetipuri de useri (personas), identificarea customer journey-ului, proiectarea si testarea paginilor si a functionalitatilor samd.
In cazul unui site existent, al carui obiectiv este vanzarea sau generarea de leaduri, se incepe cu un audit de user experience, analiza datelor despre comportamentul utilizatorilor in site, chestionare pentru vizitatori si clienti, teste de usability etc. Toate acestea au rolul de a identifica ipoteze care ar putea influenta pozitiv obiectivele site-ului (ex. rata de conversie), apoi ipotezele sunt trecute printr-o etapa de testare si validare.
Serviciile se preteaza si proiectelor al caror scop direct nu este neaparat vanzarea, ci gradul de satisfactie ale utilizatorilor sau chiar productivitatea lor. E cazul aplicatiilor web/mobile si a aplicatiilor interne folosite de companii.
Cu agentii sau cu clienti?
Depinde foarte mult de tipul clientului. Sunt clienti care au externalizat site-ul catre o agentie sau companie de dezvoltare software, caz in care lucram impreuna, iar cu unii clienti lucram cu oamenii din departamentul de marketing si dezvoltare.
Pentru aplicarea unor metodologii de user experience lucram cu o echipa extinsa din cadrul companiei.
Putem colabora cu oamenii ce asigura suportul clientilor pentru a identifica anumite probleme cu care se intalnesc clientii. Daca vorbim de o aplicatie interna, implicam angajatii care o utilizeaza. Vrem sa intelegem unde sunt intampinate dificultati, sa identificam cum putem optimiza si apoi sa testam varianta noua.
Design vs. programare vs. bun simt in UX
Un UX bun asigura ca utilizatorii obtin rezultatele dorite usor, rapid si fara erori. Designul si programarea sunt doar o mica parte din el. Inainte de a crea ceva, trebuie sa identificam nevoile utilizatorilor, sa le testam si sa le validam.
Cat despre bunul simt, e legat mai mult de utilizarea bunelor practici. Nu poti, de exemplu, sa scrii un text cu culoare rosie pe un fundal de culoare visiniu. Tine de bunele practici privind utilizarea culorilor si contrastelor. Daca ignori aceste practici si lasi utilizatorul sa se chinuie sa citeasca textul respectiv, atunci tine si de respectul pe care il ai pentru clientii tai.
La intersectia dintre comunicare si UX
Ne implicam mult si in aceasta zona, comunicarea cu consumatorul fiind una dintre componentele principale in UX.
O problema des intalnita este lipsa unui “value proposition”. Cand intri pentru prima data pe un site, nu iti dai seama despre ce este si ce nevoie rezolva. Mesajele de pe butoane si link-uri trebuie sa explice clar utilizatorului ce se intampla daca dau click.
La magazinele online vad deseori formularea “adauga in cos” in dreptul unor produse dintr-o lista de produse. Cand dai click, ajungi de fapt pe pagina produsului fara sa fie adaugat in cos. Practic, e o promisiune falsa.
Mai intalnesc des texte de “umplutura”, facute parca intentionat pentru a ocupa mult spatiu comunicand putin, cand ar trebui sa fie invers. Mesajele trebuie sa fie clare, concise, relevante si sa aduca valoare utilizatorului. Vad uneori si folosirea jargonului profesional in comunicarea cu clientul nespecializat in industria respectiva.
Cresterea pe termen scurt si pe termen lung
In urmatoarele luni voi pune la punct procesele interne. Apoi imi propun sa atrag in jurul meu oameni pasionati, pe care ii pot forma pentru a presta astfel de servicii sau alaturi de care pot largi gama de servicii.
Momentan, mi-am facut o retea de colaboratori si parteneri si, in functie de tipul si complexitatea fiecarui proiect, definim echipa si rolurile fiecaruia. In acest domeniu nu sunt foarte multi specialisti, de aceea nu exclud sa incep si o serie de training-uri prin care sa transmit o parte din know-how-ul acumulat.
