[Bunele maniere online] Anca Macoviciuc: Foloseste-ti creierul. Nu folosi lenea ca scuza pentru mesajele pe care le trimiti

Anca Macoviciuc, freelance online communication specialist, colaborator Institutul de Marketing, producer & host matinal TANANANA, are multe astfel de Nu-uri. Le noteaza din experienta si le expune mai jos, alaturi de Da-uri si de propriul ei cod ce conduita in noua comunicare. 

Spune Maco asa si ni se pare greu de crezut: 

E posibil sa fii tot timpul online, fara sa simti nevoia sa umbli aiurea pe net, asta e lectia pe care ti-o dau supraexpunerea si managementul timpului.

Dar, pana la urma, de aici am pornit aceasta tema. Sa invatam unii de la altii sa inotam in marea de tastaturi, sa decodificam noile semne si sa vedem ce ramane, dupa ce dam conventiile lumii vechi la o parte. 

Cea mai mare impolitete

In topul personal sunt: CF-urile, SAL-urile si VEZI CA-urile aruncate ca deschidere de conversatie cu paginile brandurilor diferite pe care la administrez, in mesaje private si nu numai.

Da, exista oameni (multi) care trimit mesaje brandurilor sau persoanelor publice, care incep (sau se termina, pentru ca multi administratori ignora aceste mesaje, cu riscul de a scadea rata de raspuns) cu CF ori SAL (nu ca integralele CE FACI sau SALUT, ar fi un inceput nimerit de mesaj dupa care nu urmeaza nimic vreo cateva ore, poate un De ce nu raspunzi?) sau „VEZI CA x sau y chestie Nu e asa cum ai zis/ nu ai dreptate”. 

Ma deranjeaza pe net lipsa intelegerii ca utilizarea unei retele sociale sau a unui cont de email nu presupune disponibilitatea la prostie si procrastinare a tututor fiintelor care le folosesc si ca politetea inseamna respectul fata de timpul reciproc si modalitatea cea mai simpla prin care mesajul cuiva, scris corect, ajunge la destinatar.

„Salut/ Buna, ma numesc X si as vrea sa stiu asta/ sunt interesat sa/ am problema asta/ vreau sa-ti transmit ca” ar trebui sa fie baza de la care porneste orice formulare unor mesaje private intre necunoscuti.

Comentariile in afara subiectelor postarilor si injuraturile fac deja parte dintr-o realitate acceptata, dintr-o conventie care se regleaza simplu, cu block sau hide.

Deschiderea conversatiilor, continuarea acestora cu linii de dialog scurte, ignorand faptul ca fiecare reprezinta o notificare in plus si ridicarea gradului de enervare/ hartuire in telefonul sau laptopul destinatarului, mailurile lungi si incoerente, mi se par semnele dupa care-ti dai seama cat de bine stie ce face (si de de ce face) o persoana pe net.

Greseli de eticheta

Exprimarea telegrafica, uneori, in mesaje, utilizarea caps-urilor si a culorilor pentru a sublinia anumite lucruri in mailuri, sunt deseori interpretate ca lipsite de politete, diplomatie si mai putin „task oriented” asa cum le percep eu :)

Codul personal

Da. Incerc sa nu uit de propriile reguli:

1. Atentia la concizia mesajului, titlul acestuia, introducerea, scrierea lui corecta si transmiterea lui in maxim 2-3 paragrafe scurte daca e vorba de un mesaj privat sau max 3-4 paragrafe in email. Multe emailuri se printeaza, asa ca, daca nu e vorba de un schimb lung de emailuri, nu omit formule de inceput si de incheiere, alaturi de semnatura cu numele intreg, functia, compania si informatiile de contact.
2. Utilizarea formulelor automate de raspuns in cazul in care stiu ca nu pot raspunde rapid la emailurile profesionale sau personale; Raspunsul prin sms instant la apelurile sau emailurile pe care nu le pot prelua.
3. Multumirea pentru mesajul primit si atentia la satisfacerea nevoia celui ce scrie.

Si as introduce:

1. Invata sa te prezinti si sa iti exprimi succinct intentiile intr-un mesaj privat, in special catre pagina unui brand sau a unei persoane publice. Recomandarea e valabila in orice discutie initiata cu un necunoscut. O spalatorie auto, un magazin, o farmacie, un post TV, o librarie, dar si o actrita sau o cantareata nu-si petrec timpul pe net raspunzand la Ce faci, Salut, Esti? E cineva aici? Institutiile si oamenii primesc o multime de mesaje, de ce l-ar citi pe al tau si, mai ales de ce ti-ar raspunde?

Foloseste-ti creierul. Nu folosi lenea ca scuza pentru mesajele pe care le trimiti. Citeste atent informatiile din pagina brandului sau a persoanei publice, consulta site-ul asociat (daca exista), informeaza-te inainte de a trimite intrebari prin email sau mesaj, nu mai trata destinatarii ca pe angajatii Informatii CFR.

Nu trimite mesaje catre festivaluri cu: „ce filme dati azi”, decat daca nu exista niciun link catre site sau program in sectiunea ABOUT sau nu sunt postari in acest sens. 

Nu trimite mesaje catre posturi TV sau Radio cu „ce aveti azi” pentru a obliga un om care are multa treaba sa-ti caute pe site informatiile si sa-ti dea paste sau linkul catre site pentru ca tu esti prea lenes.

Nu descrie filme sau clipuri sau piese vazute/ auzite la o anumita ora in cuvinte prescurtate, n-o sa inteleaga nimeni nimic.

Nu solicita in avans program tv sau radio in mesaje private pe Facebook, daca nu sunt pe site-uri, inseamna ca nu exista.

Nu solicita niciodata playlist-ul unui post de radio, nu vrei primi niciodata lista celor aproximativ 500 de piese care ruleaza intr-o luna; daca ai pierdut numele anuntat pe site, in player sau in FM, foloseste-te de descrieri pentru identificarea piesei care ti-a placut: e in limba x, genul y, voce Feminina, masculina sau grup, lenta sau dansanta etc… nu-ti imagina ca omul care-ti raspunde online are acces la softul care afiseaza un playlist exact care se si respecta; de cele mai multe ori, cel ce primește mesajul trebui sa-l transmita mai departe si pentru a obtine un raspuns, trebuie sa prezinte detaliile potrivite.

Nu agasa paginile magazinelor cu mesaje private despre termeni si conditii, reducerile practicate sau starea comenzilor decat daca acestea sunt comunicate prost sau inexistente, daca nu ai primit raspuns la sesizarea de pe email, chat sau telefon.

Nu incerca sa agati actori sau actrite pe paginile oficiale. Intelege ca SAL, CF sau ESTI? ies din discutie…

2. Nu te enerva daca ai observat ca mesajul tau este citit. Poate a fost vazut, dar n-a fost procesat, poate cineva cauta raspunsul sau poate mesajul tau e pur si simplu cretin. Mai sunt si alte explicatii, dar ar trebui sa intelegi ca ultima varianta e cea mai raspandita, asa ca verifica-ti mesajul si reia-l sub o alta forma si fara insulte la cel putin o ora de la primul.

3. Nu trimite mesaje personale catre paginile private sau adresele de email office@..., doar pentru ca il cunosti pe x sau y din companie. Mai ales mesaje legate de contracte si plati.

Paginile oficiale au administratori, editori, pana ajunge mesajul cu pricina la seful companiei sau omul cu care ai tu treaba, risti sa te enervezi, asta dupa ce te-ai facut deja de ras.

Formule de salut

Folosesc aceste formule si le adaptez in functie de context si de urgenta mesajului. Sunt adepta saluturilor clasice pentru momente diferite ale zilei (pentru necunoscuti) si a lui Draga (pentru apropiati), despartite prin virgula de numele destinatarului, pentru inceput; in cazul incheierilor variez adjectivele care insotesc starea zilei pe care-o doresc altuia, in general in functie de dispozitie si apropiere. A, mai folosesc si variatiuni de „gand bun” :)

Schimbari

Au aparut template-urile de raspuns, emailurile tip newsletter, exagerarile, calchierile, pe alocuri au disparut fomulele de politete si au fost inlocuite doar de nume si semnatura – pentru a sublinia mai degraba conversatia sau tonul „casual”, unele companii au renuntat la utilizarea fontului si a formatarii standard de brand (ori s-au plictisit sa incerce sa le explice angajatilor, pentru ca pe telefon oricum nu prea mai conteaza), au aparut emoticoanele, semnaturile mai cool, comunicatele de presa clickbait.

In comunicarea personala, emailurile nu mai sunt epistolele de odinioara, un HEI, urmat de linkuri, indemn si prescurtari, cam asta e pachetul ce pare de ajuns. Si sincer, prefer template-urile bune emailurilor „personalizate” false si pline de greseli.

Noua comunicare

I-as zice impulsiva. E o comunicare Trigger, de tip replica, peste tot. Cine reuseste sa treaca de formularile sub care-si ascunde nervii sau intentiile, castiga batalia pentru preluarea mesajului. Totul e nepoliticos in jur – filme, spectacole, emisiuni TV, discursuri radio, comentarii online, asa ca vorbim de o comunicare reactiva, pregatita de atac.

Asa ca, pe de o parte, cine vorbeste frumos castiga batalia in mesaje private si emailuri, dar pierde batalia vizibilitatii in randul comentatorilor, iar pe de cealalta parte, cine trece peste Trigger si se uita la context, rezistand tentatiei de a se transforma in judecator, e considerat mai degraba pasiv si necomunicativ.

Conversatii cu necunoscuti

Depinde de urgenta. In general, prefer emailul, iar daca nu am adresa de email si am acces la facebook, prefer varianta asta, din cauza timpului. Abia in ultima instant whatsapp sau telefon.

Fobia vorbitului la telefon

Cred ca frica, anxietatea, lipsa de incredere in sine, autoizolarea, nevoia de escapism sau dorinta de control sunt in egala masura responsabile pentru reducerea timpului alocat conversatiilor la telefon.

Unora le e frica sa nu greseasca si doresc sa-si controleze atent limbajul, unii se tem sa nu fie judecati pentru felul in care se exprima, unii se tem de tacerile lungi, altii considera vorbitul la telefon deja ceva intim si nu impart intimitatea cu oricine, altii spun la telefon doar barfele ce nu pot fi scrise pe net de teama de a nu fi copiate.

Cert e ca exprimarea libera, ce vine din simpla practicare a conversatiei si a schimbului de pareri a fost inlocuita de reactia pe net si de emoticoane in cele mai multe cazuri.

In plus, oamenii deja au trecut vorbitul la telefon in categoria lucrurilor de facut „cand e timp liber” si deseori prefera sa faca altceva in timpul ala liber… nici macar gospodinele in varsta nu se mai suna sa mai schimbe pareri despre seriale si emisiuni, decat daca e ceva important care le afecteaza viziunea despre viata, parintii nu mai suna si nu mai sunt sunati atat de des de copiii plecati, hranindu-se din poze, mesaje si activitatea online, tocmai pentru ca intimitatea relatiei se presupune, nu se mai considera necesar de intretinut decat atunci cand apare frustrarea sau este evidenta izolarea. 

Supraexpunerea la un mediu reduce, de asemenea, necesitatea utilizarii altuia, pentru ca da deja impresia ca nevoia de exprimare a fost satisfacuta, chiar daca se face in tacere, asa ca nevoia de validare e cea care primeaza, si a poate fi satisfacuta cu like-ul sau emoticonul pentru un mesaj scris, nu intr-o conversatie unde oamenii nu zic: „asa e, ai dreptate, te ascult”, ci mai degraba continua cu „si eu am patit asta”…

Daca ne uitam la filmele si serialele cult ale ultimilor 20 de ani vedem cum conversatiile adolescentilor la telefon au fost inlocuite de texting si mai exista pe alocuri  doar pentru a mentine ideea de intimitate intre cei mai buni prieteni sau in cupluri.

In cazul meu, timpul petrecut la telefon in conditiile unui abonament cu apeluri nelimitate s-a redus sub 400 de minute lunar, fata de momentul in care aveam un stafel de abonament ce nu-mi era suficient, spre exemplu.

Conversatiile lungi sunt cu fostii colegi sau prietenii cu care nu m-am vazut de mult, rude, si cu prietenii apropiati – cand permite timpul si disponibilitatea; vorbesc la telefon si pentru a stabili detalii ce tin de job, pentru lamuriri sau #followup, si oboseala indusa de supra-utilizarea mediului online isi spune cuvantul. Deseori, simt nevoia sa vorbesc cu cineva si ma trezesc incercata de teama de a nu mi se raspunde sau de a nu avea nimic de zis :)

Simboluri

Sunt atenta la limba scrisa si nu interpretez semnele de punctuatie decat in contextul in care ele sunt folosite si pentru utilitatea lor in fraza. Fac parte din randul celor deranjati ca mesajele telegrafice sunt interpretate despre semne de suparare.

Pentru asta am caps-uri pe negatii sau trei semne de exclamare.  Am norocul de a conversa online cu oameni care stiu jocurile limbii romane, care inteleg umorul din topica si punctuatie, oameni care „nu pun cuvinte in gura altuia”.

Dar sunt interesata de codurile altora si imediat ce mi se expun, incerc, cat pot, sa le urmez regulile pentru a nu lasa loc interpretarilor, nu de alta, dar incerc sa evit mesajele sau conversatiile online legate de intentii si interpretari, cand pe mine ma intereseaza actiunile.

Cat de des iti verifici telefonul

Des. Vad oricum notificarile pe masura ce ele apar, nu e nevoie sa accesez ceva decat cand mi se pare important, interesant sau urgent, si sterg la 15 minute notificarile daca se aduna mai mult de 20.

Cand lucrezi in online vrei sa fii la curent cu tot, asa ca e important sa-ti setezi sursele, notificarile, sa iti gestionezi eficient timpul si resursele si intelegi ca viata ta nu se desfasoara  doar virtual, sa ai o anumita detasare, chiar daca esti nonstop conectat la internet.

Tehnologia e un instrument util daca e folosit inteligent si foarte toxic daca inlocuieste alte exercitii ale creierului sau alte instrumente. Si e posibil sa fii tot timpul online, fara sa simti nevoia sa umbli aiurea pe net, asta e lectia pe care ti-o dau supraexpunerea si managementul timpului.

Am telefoane destepte de 8 ani si inca n-am ajuns la performanta de a le cunoaste si utiliza toate cotloanele, dar am incercat mereu sa le inteleg utilitatea si sa folosesc conectarea, aplicatiile etc pentru  eficientizarea muncii. Si, uneori, am nevoie de pauza pentru detoxifiere online pentru ca multitasking-ul zilnic, in special in mediul asta, predispune la autoizolare si dorinta de deconectare, pentru o relatie mai atenta cu traitul…

Sunt zile in care ma uit la telefon, sterg notificarile, imi fac revista presei in aplicatiile dedicate, hranesc pestii din acvariul virtual, raspund rapid la ce e important si… ajung la performanta de a fi folosit telefonul max 2 ore. Dar se numesc #weekend si exista asa pentru ca am tabietul programarii.

In prezent, nu am impulsul de a fi mereu online pentru ca am trecut de limitarea accesului, iar nevoia de escapism e inca satisfacuta de carti, filme si seriale, plimbari.

Obiceiuri surprinzatoare ale celorlalti

Jocurile pe telefon in miezul conversatiilor, urgenta cu care sunt insotite solicitarile de informatii ce pot fi obtinute cu cateva clicuri, mesajele cascada, procrastinarea pe Pinterest, Instagram, Twitter in neant… fara vreun interes, curiozitate sau utilitate, opiniile mestecate si informatiile neverificate luate drept fapte adevarate, imitatia si renuntarea la ticurile personale, nevoia de oversharing, interpretarile, incisivitatea, mesajele private pe whatsapp in grupuri secrete de prieteni care barfesc alte persoane – copiate din greseala in conversatiile cu persoanele in chestiune, insusirea opiniilor unor influenceri si presupunerea ca toata lume urmareste fix aceleasi surse ori aceiasi oameni, folosirea intensa a gif-urilor si a citatelor, inlocuirea povestii „x a facut sau spus y chestie in legatura cu faptul z care s-a intamplat in locul q, si eu cred ca…” cu alertul „Stii ce s-a intamplat acolo sau ce-a facut x sau y nu?” – neplacut semn al lacunelor in exprimare/ conversatie.

Efecte

Prezenta in online m-a facut mai alerta, mai atenta si mai  curioasa, dar si mai aplecata spre autocenzura. Poate acesta e si motivul pentru care apreciez enorm o zi reala in compania prietenilor, exprimarea fizica a emotiilor si simtul umorului, unde exista.

Brandurile si eticheta online

Stam bine la capitolul asta in spatiul european, dar suntem codasi la curaj si creativitate.

De cele mai multe ori brandurile care nu stiu exact de ce se afla online nu stiu nici ce sa faca sau se lasa in seama celor care nu inteleg nici ei ce trebuie sa comunice si cum, doar ca sa fie sau pentru ca „asa se face”, interpretand superficial niste date oricum generalizate.

Deseori, comunicarea de brand in online nu trece de standardizare: max 1-3 postari pe zi, logo sau slogan vizibil, poze cu produs, cafea, animale, linkuri la clipuri, interviuri, poze frumoase, cate un proiect cumva native ici si colo, indemnuri sau titluri clickbait cu greseli de adresabilitate (oricum multe pagini de brand se adreseaza cand personal, cand protocolar, deseori in ambele feluri in aceeasi fraza), intrebari copiate si cum sa-uri, intr-o strategie clasica orientata spre KPI, simplu de monitorizat si explicat, si e mai putin autentica.

Asa ca, se impiedica fix in instrumentele pe care le folosesc pentru comunicarea intentiilor, produselor, valorilor, in limbaj si timing.

Multe nu inteleg importanta raspunsului instant in cadrul operatiunilor client service, indiferent ca e vorba de un comentariu public sau privat sau de un tag pe o pagina personala sau a altui brand.

Sunt oameni care fac social media pentru branduri care nu inteleg adecvarea la context si, cu bune intentii, pentru a spori reach-ul, genereaza situatii ilare.

Sunt si situatii in care lipsa de comunicare intre brand sau client-service si agentie sau administratorul paginii lasa semne vizibile in comunicarea cu clientii.

Dar sunt si brand-uri cu care clientii considera ca pot comunica mai usor si rapid pe Facebook – DHL Romania si UPC fiind printre cele mai rapide cu care am avut de-a face in ultima vreme, concise si adecvate in raspunsuri, alaturi de paginile afacerilor mici sau ale evenimentelor.

E bine, insa, ca exista destui oameni care stiu sa foloseasca in interesul lor politetea si umorul in paginile de brand, indiferent de problemele intampinate.