[Check-in la stat] Cine e șeful Guvernului pe Facebook?

Nu stim exact nici cine ramane seful executivului in offline, dar in online, hai sa-i spunem simplu: admin.

Cu el am vrut sa vorbim despre ce se intampla in spatele comunicarii Guvernului Romaniei pe Facebook. Asa ca ne-am dat check-in si in inboxul echipei lor de social media, cu tot cu intrebari. N-am aflat un nume, dar am aflat despre obiective: echipa are grija ca pagina sa informeze complet cetatenii prezenti in social media incepand cu 6 februarie 2013.

Astfel, s-au lipsit de termeni prea tehnici si au dublat informatiile ce le ofera comunicatele oficiale, in ideea ca audienta va deveni mai increzatoare in Guvern datorita transparentei cu care defileaza pe newsfeed-uri.

Cand nu posteaza stiri, pagina face urari de bine, ca mai jos.

Astfel, iata cum si Guvernul ia parte la fenomenul deja bine cunoscut, in care institutiile statului incearca sa aiba un limbaj mai apropiat de oameni.

Cand a inceput institutia sa aiba o fata si in online?

Digitalizarea administratiei publice este pasul firesc care trebuia facut in urma eforturilor de modernizare a administratiei publice si a investitiilor in infrastructura tehnica, in resurse umane si in tehnologii inovative.

Desigur, patrunderea institutiilor publice in retelele sociale nu reprezinta primul si singurul efort al acestora de a se apropia de cetateni, ci doar ofera intr-un mod mai prietenos informatia pe care acestia o pot obtine de pe site-urile oficiale, din formularele de contact sau telefonic.

Pagina Facebook a Guvernului Romaniei a fost creata pe 6 februarie 2013, insa nu a fost prima institutie publica ce a facut pasul spre comunicarea in retelele sociale. Un exemplu foarte bun este cel al colegilor de la Ministerul Apararii Nationale, care au lansat pagina Facebook a institutiei lor in iulie 2012 si care si-au creat un public de peste 250.000 de persoane pana la acest moment.

De asemenea, Biroul de Informare al Parlamentului European in Romania este prezent pe Facebook chiar de la inceputul anului 2011, iar in administratia locala trebuie sa mentionam pagina Primariei Municipiului Oradea, creata in anul 2010.

Obiectivele de comunicare

Obiectivele paginii Facebook a Guvernului Romaniei nu sunt specifice pentru aceasta pagina, pentru ca ne adresam unui public extrem de larg si general: intreaga populatiei a Romaniei. Pentru ca denumirea institutiei coincide cu cea a puterii executive, actionam ca o umbrela pentru toate institutiile administratiei publice centrale, iar multi cetateni ni se adreseaza chiar cu spete de competenta administratiei locale.

In ceea ce priveste ceea ce ne propunem noi pentru pagina Facebook este sa oferim cetatenilor informatii corecte in mod direct, fara ca acestea sa fie preluate si interpretate prin filtre media, sa crestem nivelul de cunostinte al acestora cu privire la atributiile Executivului si sa crestem gradul de incredere al romanilor in administratia publica.

Echipa de social media

Putem spune ca echipa care genereaza in prezent continut pentru conturile Guvernului de pe retelele sociale s-a intregit pe parcurs, mai degraba, decat ca membrii si rolurile lor au fost alese.

Accesul la conturi este impartit intre o persoana care se ocupa preponderent de acest aspect al comunicarii si demnitari cu atributii in domeniu, insa nu poate fi neglijata contributia colegilor de la Biroul de Presa ale caror comunicate sunt preluate si pe retelele sociale pe care suntem prezenti. De asemenea, si contributia fotografilor/cameramanilor care ne ofera suport grafic pentru stirile pe care le publicam.

Evolutia abordarii in social media

Ca majoritatea paginilor institutionale de pe retelele sociale, si pagina Guvernul Romaniei a pornit la drum dubland continutul comunicatelor de presa transmise catre media traditionale. Intre timp, am cautat sa ne adresam intr-un limbaj accesibil, fara termeni juridici sau tehnici, astfel incat sa putem fi de folos pentru cat mai multi cetateni.

Mereu suntem in cautare de noi modalitati sa inovam continutul si modalitatile in care ne adresam publicului nostru, tinand, in acelasi timp, cont de resursele pe care le avem la dispozitie. Am experimentat in trecut mai multe metode prin procedura trial & error pentru a vedea cat de agreate sunt de public si le-am pastrat in continuturile noastre doar pe acelea care s-au dovedit apreciate.

Abordarea umana - avantaje si dezavantaje

Avantajele unei comunicari „umane”, asa cum o descrieti dumneavoastra, sunt binecunoscute de catre toti cei care lucreaza in acest domeniu.

Cu toate acestea, prestigiul institutiei, precum si mediul specific de activitate care poate atrage rapid comentarii malitioase ne indeamna la precautie si la un limbaj clar, care sa nu lase loc de interpretare, chiar daca poate parea putin mai impersonal.

Spre exemplu, doua postari prin care le uram romanilor un weekend placut au atras reactii foarte diferite, chiar daca au fost publicate la doar o saptamana distanta una fata de cealalta.

Prima s-a bucurat de un succes foarte mare, mai ales in randul romanilor din strainatate care se bucurau sa vada ca Guvernul isi indreapta atentia catre ei intr-un mod atat de accesibil si direct, in timp ce cea de-a doua a atras critici cu privire la lipsurile care ii impiedica pe romani sa se bucure cu adevarat de sfarsitul saptamanii. 

Planificare vs. spontaneitate

In timp, pentru pagina Guvernului Romaniei am dezvoltat o structura de rubrici saptamanale pe care le puteti urmari in anumite zile. De exemplu, programul prim-ministrului este anuntat in fiecare zi de luni, ziua de miercuri in general este dedicata agendei sedintei saptamanale de guvern si actelor normative aprobate, joi adresam cele mai frecvente intrebari in rubrica „Guvernul raspunde cetatenilor”, iar in weekend facem retrospectiva saptamanii.

In mod cert, in fiecare saptamana apar noi stiri pe care le promovam in completarea rubricilor amintite mai devreme, insa in situatii urgente sau neprevazute, comunicarea pe retelele sociale va urma mereu directiile setate de comunicarea traditionala. Experientele din trecut au aratat ca nicio situatie urgenta nu a ramas neadresata pentru mai mult de cateva ore.

Chiar in cazul incidentului de la clubul Colectiv, am publicat si redistribuit mesajele informatii din partea colegilor de la IGSU de-a lungul intregii operatiuni de salvare desfasurata in acea noapte. 

Engagement: comentarii, reactii

Moderarea comentariilor se face atat cu ajutorul filtrului automat al Facebook, cat si de catre administratorul paginii Guvernului Romaniei. Astfel, injuriile si mesajele cu caracter obscen sunt sterse automat. De asemenea, invalidam comentariile cu vadit continut politic sau instigator.

In medie, postarile atrag intre 5-10 comentarii care respecta toate regulile pe care, de altfel, le-am facut publice in Conditiile de utilizare ale paginii. Desigur ca experienta ne-a aratat ca pot exista atat utilizatori bine intentionati, cat si din spectrul opus, asa ca aprobam orice tip de critica, atat timp cat respecta Conditiile de utilizare.

Cea mai de succes postare

Cea mai de succes stire publicata pe pagina Facebook a Guvernului Romaniei, atat in materie de reach, cat si in ceea ce priveste interactiunea cu fanii, este cea din data de 11 martie 2016 care anunta lansarea platformei Transparenta Bugetara, un site unde cetatenii pot urmari cum sunt cheltuiti banii publici de catre cele peste 13.000 de institutii din tara. Postarea nu fusese programata anterior, insa a avut un succes neasteptat.

Urmatoarele zile au fost petrecute exclusiv moderand comentarii si raspunzand intrebarilor care au urmat. Va invitam sa cititi si dumneavoastra postarea si reactiile publicului la adresa. 

De imbunatatit in comunicarea online

La nivelul Guvernului si ministerelor de linie, am incercat sa uniformizam prezenta online. In acest sens, am oferit tuturor ministerelor elementele de identitate vizuala pe care mizam pentru a transmite un mesaj unitar, pentru a oferi repere utilizatorilor, a facilita accesul la informatie si a consolida brandul gov.ro: sigla pentru fotografiile de profil ori fotografii de cover cu ocazia anumitor evenimente ori sarbatori.

De asemenea, de fiecare data cand primim intrebari din partea utilizatorilor, notificam ministerele de resort competente pentru a obtine un raspuns specializat si redirectionam informatiile primite inapoi catre cetateni, insa este o practica inca nereglementata si care s-a dovedit mai mult sau mai putin de succes.

Din punctul nostru de vedere, modalitatea in care comunica institutiile publice din strainatate nu trebuie sa fie neaparat punct de referinta pentru administratia publica din Romania. Caracteristicile socio-demografice ale publicurilor carora li se adreseaza acestea pot fi extrem de diferite fata de publicul romanesc, de aceea este necesar sa gasim o formula care sa se potriveasca exact nevoilor noastre.

In mod cert, merita sa ne raportam mereu la exemplele de bune practici din afara granitelor, insa nu trebuie sa facem un scop din a le implementa si in Romania.

Alte canale de comunicare

Desigur, cetatenii interesati pot intra in legatura cu Guvernul Romaniei si pe Twitter, LinkedIn, YouTube, Google+ si Instagram. Continutul de pe Facebook este, de regula, mai bogat in detalii si mai des actualizat, insa ne dorim sa ramanem activi pe toate platformele preferate ale romanilor.