[Clientii vechi si noi] Feedback de la Minio, pe mai multe voci

Sapte voci, mai exact, ca in poveste. Egal cu un numar relativ mediu de idei care vin, in general, de la client, ca feedback.

Si atunci intoarcem schema comunicarii si dam si noi feedback, la feedback, in mai multe glasuri, fiecare specializat in functie de intrebare.

Avem asa: Ioana Mucenic - CEO, Ana Velea - Head of Operations, Ana Achimescu - Head of Accounts, Cristiana Pana - Head of Strategy si Paul Cotor - Head of Creatives.

Avem si o concluzie. La final, dupa briefuri pline de human centric, call-to-action puternic, punct de diferentiere, leverage, avantaj competitiv, emotie/emotional, viral, touchpoints, experienta imersiva si mult engagement, dupa strategii, nopti nedormite, propuneri catre client care cauta echilibrul universal al creativitatii si eficientei, feedbackuri cu struto-camile de genul ”Ne place tare mult conceptul 1, dar vrem sa luam si elementele x,y si z din conceptul 2", oamenii vad ceva pe strada. 

Daca e un ad prost, prima reactie este: „ce agentie a facut odiosenia asta? ”, urmata de „dar cine a aprobat-o”?

Nevoile, dorintele, briefurile clientilor

Ioana Mucenic, CEO: Ceea ce am observat in ultimul an este o tendinta a clientilor de a inova si de a dezvolta proiecte mai ample.

Am primit mult mai multe cereri strategice, in care ni se cere sa oferim actualizari ale brandurilor, fie ca e vorba de intinerirea targetului, de schimbari de pozitionare, de schimbari de identitate.

Am observat mai putine „quick fix-uri”, de tipul „sa facem o promotie ca suntem la final de Q si nu avem cifrele.”

Tot mai mult, briefurile pe care le primim sunt grele, cu componente strategice ce genereaza un impact pe termen lung. De asemenea, primim solicitari specifice pentru componente technologice inovative, ca parte a experientei de brand.

Paradoxal, timpii de lucru scad tot mai mult, astfel incat simtim mereu ca am mai avea nevoie macar de cateva zile. Fiecare zi a ajuns sa conteze enorm si ritmul de lucru este mult prea intens, ceea ce pericliteaza rezultatele. Aceeasi presiune vine si din partea de buget, unde negocierile sunt mai intense, iar diferentierea dintre agentiile bune tot mai mica.

Asadar, partea buna este ca cerintele sunt tot mai riguroase, obiective tot mai strategice, ceea ce ma face sa sper ca agentiile nu vor deveni desuete prea curant. Pe de alta parte, presiunile de timp si financiare ne limiteaza avantul si energia pe care le-am putea oferi.

Tipuri de clienti noi

Ana Velea, Head of Operations: O categorie in crestere este cea a clientilor care si-au transformat pasiunea intr-un business de tip start-up. Cheia unui astfel de parteneriat solid sta in gradul de implicare, care trebuie sa fie total.

Clientul de tip start-up vrea sa-si materializeze visul, prin urmare agentia trebuie sa livreze o atitudine empatica, pozitiva si demna de increderea cu care a fost investita, la pachet cu bugetul de creatie.

Pe de alta parte, clientii locali au creat oportunitatea extinderii colaborarii peste limitele tarii, prin recomandarile pe care le fac colegilor din regiune. Este astfel mai usor pentru agentie sa testeze pietele din afara si sa-si adauge in portofoliu campanii regionale.

Alte categorii care au inceput sa comunice mai activ vin din zona industriala sau categorii de brand care care activeaza in horeca.

Clientul care isi are businessul online creaza departamente intregi de digital in agentii. Fie ele specializate, sau integrate, agentiile trebuie sa raspunda pe masura cresterii acestui segment de piata. Minio Studio a raspuns promt acestei nevoi, avand inscrise doua proiecte in competitia Webstock 2016, cea mai importanta conferinta dedicata social media din Romania.

Tipuri de relatii cu clientii

Ana Velea, Head of Operations: In functie de complexitatea proiectului, este posibil sa parcurgem mai multe etape de feedback. Se intampla atunci cand ideile noastre trec prin filtrul intregii echipe de marketing si ajung uneori chiar si la CEO. In egala masura, validarea poate veni exclusiv din partea brand-managerului.

Implicarea clientilor nostri este direct proportionala cu votul de incredere pe care ni-l acorda, atunci cand ne incredinteaza comunicarea unui brand sau a unei campanii.

In armonie cu viziunea human-centric a agentiei Minio Studio, nu exista o bariera fictiva intre client si oamenii din agentie. Dimpotriva, suntem impreuna membri ai aceleasi echipe, cu obiective clare pe care le urmarim deopotriva.

Comisia de feedback

Ana Achimescu, Head of Accounts: Daca este despre feedback, e de bine. :) In 5 ani am primit feedback-uri din cele mai diverse, de la varianta simpla si la obiect „Da. Este ok!” si pana la varianta cu 2-3 pagini A4.

Ceea ce am invatat este ca feedback-ul simplu sau pozitiv nu inseamna ca ti se usureaza munca, ci doar se ridica o stacheta, asa cum un feedback stufos nu inseamna ca este negativ, ci doar te ambitioneaza ca data viitoare sa faci lucrurile mai bine.

In mod normal feedback-ul vine din partea unei singure persoane, maximum 2. Desigur, sunt campanii pentru care toata echipa de proiect se implica activ pe componenta asta.

Ceea ce mi-as dori pe viitor, indiferent de numar de persoane sau tipul de feedback transmis, clientii sa inteleaga ca este bine cateodata sa mearga pe mana agentiei, sa aiba incredere in recomandarile sale si in expertiza oamenilor.

La Minio, indiferent de calibrul proiectului, feedback-ul clientului este tratat mai degraba ca un input si nicidecum executional. De multe ori challenge-uim atat brief-ul cat si feedback-ul, si nu sunt putine cazurile in care clientul ne scrie la final: „Multumim pentru feedback.” :)

Planul pentru evitarea situatiilor de ambuscada

Ana Achimescu, Head of Accounts:  Aici situatia pentru noi e destul de clara: daca esti un partener pentru clientul tau si el este la fel pentru tine ca agentie, putin probabil sa apara ambuscade.

Oricum, modificari sunt la tot pasul, de la machete pana la materiale mari, fara o componenta de design neaparat. Important este sa stii cum le preiei, sa le intelegi si sa le prioritizezi. Dar daca tot se intampla, atunci ne asezam frumos la masa si discutam. De aici fiecare intelege punctul celuilalt de vedere si ne intalnim la mijloc pana la urma. E vorba de team-work, nu de cine are ultimul cuvant.

Negocierea: cum convingi clientul 

Ana Achimescu, Head of Accounts: Am reusit de cele mai multe ori sa conving prin exemplificarea unor experiente similare, cu context sau cerinte asemanatoare. Negocierea pana la urma este si ea o discutie, important este ca interlocutorul tau sa capete incredere in tine. Si daca o campanie cu rezultate foarte bune anterior nu o face, atunci ce? :)

Pentru ca suntem agentie de comunicare integrata, clientii sunt cateodata reticenti in a ne da mana libera pe digital, online, sau alte segmente de (semi)nisa.

Ceea ce nu stiu ei (inca), este ca avem o echipa de seniori ce livreaza la fel de bine indiferent de brief. Desigur, avem si zone preferate, cum este shopper marketing-ul, dar asta nu ne impiedica sa livram la fel de bine si pe un plan de PR sau o campanie integrata de brand.

Expresii din briefuri 

Cristiana Pana, Head of Strategy: Nu mi se pare ca s-au schimbat foarte mult nevoile exprimate in briefuri. In continuare in toate se atinge la un anumit punct subiectul: cresterea vanzarilor.

Din fericire, anumiti termeni de tipul WOW si out-of-the-box au fost lasati deoparte. Ce am remarcat, insa, este o nevoie de a reintrerpreta termenii vechi folositi in briefuri si de a ii inlocui cu exprimari noi care, in esenta, exprima aceleasi lucruri.

Sinergie intre branduri este un exemplu, referindu-se la cross promo. Alti noi prieteni sunt: human centric, call-to-action puternic, punct de diferentiere, leverage, avantaj competitiv, emotie/emotional, viral, touchpoints, experienta imersiva. A! si engagement. Mult engagement.

Se poate identifica cu usurinta inca un aspect nou cu privire la cerere. Mai toate brief-urile vor sa livreze mesaje mai umane, au ca obiectiv sa fie mai emotionali si orientati catre consumatori.

Se cauta call-to-action puternice care sa poata revendica o zona, acel punct de diferentiere pe care il are produsul/brandul fata de competitie. Ceea ce este foarte bine, in primul rand pentru consumator care merita o comunicare cat mai onesta, orientata catre nevoiele sale. Nu poate fi decat de bine ca suntem orientati catre emotie. Inseamna ca avem mai multe de transmis si asta bucura pe toti.

Ce altceva s-a mai schimbat? Complexitatea briefurilor. Foarte rar primim cereri punctuale de tipul: vreau si eu un flyer. Majoritatea cererilor cuprind campanii integrate si obligatoriu toate au macar o componenta tactica de online. 

In ultima vreme avem tot mai multe briefuri cu solicitari de ordin strategice: repozitionare, schimbare de target, campanii din ce in ce mai complexe care sa genereze un impact pe termen lung. Sincer, am cam uitat cum suna un brief pur pe componente tactice. 

Expresii din Feedback

Cristiana Pana, Head of Strategy: Vorbind despre o complexitate in crestere a brief-urilor, campanii din ce in ce mai complexe care integreaza nivele multiple de touchpoint-uri, feedback-ul este un element care limiteaza destul de mult viteza de reactie cand vine vorba de ajustari real time.

Sunt din ce in ce mai multe niveluri de aprobare pe elemente, asasar de cele mai mult ori feedback-ul vine cumulat de la mai multe persoane si dureaza pana se concretizeaza in mail. 

Uneori, se pot pierde informatii, se poate intarzia, dar avem si siguranta ca un feedback odata sosit este integrat si reprezinta toate punctele de vedere din partea clientului. Riscul ar fi faptul ca, uneori, se poate ajunge la feedback executional care ne limiteaza si este, totodata, un semnal de alarma pentru noi.

Mi-as dori tare mult sa dispara ”struto-camilele”. Acele 2 idei diferite, de sine statatoare, care sunt atat de laudate in cadrul prezentarii si ulterior ajung in urma feedback-ului de tipul: ”Ne place tare mult conceptul 1, dar vrem sa luam si elementele x,y si z din conceptul 2. Se poate?”.

De ce tin tare mult sa dispara aceasta notiune? Pentru ca riscam sa cream mesaje generale, headline-uri care risca sa fie generice in campanii care se doresc a fi un panaceu, dar nu vor fi remarcate de nimeni la raft.

Propunerile catre client

Cristiana Pana, Head of Strategy: La Minio, indiferent de tipul de cerere, primim brief-ul ca un challenge. Suntem dispusi sa-l punem sub semnul intrebarii si sa venim cu mai multe tipuri de propuneri care sa acopere atat nevoia de siguranta a clientului, cat si nevoia de creativitate debordanta. Credem cu tarie in propunerile curajoase, dar si in variantele temperate ale lor.

Asa se naste legenda urbana. Adevarul e la mijloc. Pana la urma clientul are niste KPI de indeplinit. Riscurile asumarii unei propuneri creative din partea agentiei trebuie, pana la urma, argumentate mai departe in alocarea de bugete.

Suntem parteneri pe termen lung pentru clientii nostrii. Suntem aici sa vedem punctele nevralgice si sa le imbunatatim in concordanta si cu ADN-ului brandului pentru care lucram. O idee nu poate fi creativa si atat. Trebuie sa fie si smart si sa spuna ceva plauzibil pentru consumator.

Responsabilitatea clientilor in creativitatea campaniilor

Paul Cotor, Head of Creatives: Cand vedem un ad prost in oras, dialogul este mereu acelasi. Prima reactie este: „ce agentie a facut odiosenia asta? ”, urmata de „dar cine a aprobat-o”?

Agentia si clientul sunt parti ale unui intreg si nu putem fi vazuti separat. Este rolul nostru, ca si agentie, sa oferim solutii clientilor nostri, care sa fie strategice, creative si sa ii rezolve efectiv probleme de business.

Insa, pana la urma, ultimul cuvant este al clientului, deci trebuie sa isi asume partea sa de responsabilitate. Totusi, cred ca e mai eficient sa vedem orice campanie ca o cursa in tandem, trebuie sa pedalam impreuna catre un obiectiv final, nu sa ne oprim sa ne certam cine pedaleaza in fata si cine pedaleaza in spate.