[Clientii noi si vechi] Alina Stanciu (JustAd) si filosofia feedback-ului. De la „Puteti sa o faceti din nou, dar mai bine?”, la „Simt ca nu e cum imi imaginam”

Preferata noastra a fost: „Mult prea creativ. Noi dorim sa fim doar putin mai creativi decat competitia”. Mai sunt cateva, la fel de simpatice, pe lista Alinei Stanciu (Head of Strategy, JustAD).

Dar sa redevenim seriosi. Pentru ca, dincolo de picanteriile unor astfel de culise ale briefurilor si feedback-urilor, principala schimbare in atitudinea clientilor a fost chiar asta: seriozitatea. "Briefurile tind sa devina din ce in ce mai stricte", spune Alina, iar cele care necesita doar creatie sunt din ce in ce mai rare.

Ea povesteste despre clientii noi, Starkii de Romania, atuurile si dezavantajele start-up-urilor in ceea ce priveste agentiile de publicitate, programul pe care l-au dezvoltat in companie, doar pentru acest domeniu, dar si despre clientii vechi, din agro, de exemplu, si nevoile lor care au ramas aceleasi.

Nevoile, dorintele, briefurile clientilor 

Nevoile si dorintele clientilor au fost si vor ramane intotdeauna aceleasi – profitul, sau, cum ne place sa o spune mai pompos, un ROI peste medie. Deci, in aceasta zona nu avem nicio schimbare. In cazul briefurilor insa, lucrurile s-au schimbat.

Briefurile tind sa devina din ce in ce mai stricte. In prezent se trimit mult mai mult decat directii si referinte - se trimit cifre, procente si grafice. Strategia cantareste mult mai mult decat in trecut. Briefurile care necesita doar creatie sunt din ce in ce mai rare.

Motivul principal este concurenta. Ca brand, daca nu actionezi rapid si bine sau daca prima incercare iti esueaza, garantat competitia ti-o va lua inainte. Acest lucru se traduce prin profit scazut, buget redus pentru viitoarea campanie si asa mai departe.

Tipuri de clienti noi

Cele mai multe start-upuri romanesti aparute sunt in IT. Nu este o noutate ca suntem una dintre tarile cu cei mai multi Tony Stark. Diferenta dintre Tony si majoritatea antreprenorilor romani este contul bancar. Dar inteligenta lui tot o avem.

Mai mult de jumatate dintre noile afaceri romanesti sunt deschise pe fonduri Europene, asadar cam putin de spus despre relatia agentie – start-up.

Problema este ca noii antreprenori nu au finantele necesare pentru a-si permite o agentie, iar cei care totusi fac un efort in aceasta privinta, mizeaza pe o situatie one shot – one hit.

Pe fondul iesirii Marii Britanii din UE si cu alte orase cu medii propice pentru start-up-uri precum Berlin, Amsterdam sau Barcelona care se confrunta cu cresterea costurilor privind nivelul de trai, viitorul start-up-urilor in Romania este luminos, iar ele promit foarte mult.

Tinerii talentati ai tarii care vor sa isi urmeze visul chiar din tara lor primesc o multime de oferte din partea guvernului, bancilor si agentiilor.

Noi credem in start-up-uri si le sustinem. Tocmai de aceea am lansat  programul StartUp PRO (#startuppro) care include pachete economice de branding si comunicare cat si un ghid de supravietuire in jungla publicitatii pentru afacerile la inceput de drum. 

Pentru noi, domeniul agro reprezinta un domeniu de nisa de 9 ani. Sunt firme cu traditie in spate pentru care noi am invatat cum sa comunicam.

Acest domeniu este cu atat mai special cu cat clientul si consumatorul nu sunt unul si acelasi. Clientii trebuie sa comunice pentru fermieri, dar trebuie sa convinga distribuitorul sa cumpere. Folosindu-ne de toate atuurile in comunicare, suntem pregatiti sa facem fata provocarilor zilnice care vin din aceasta directie.

Domeniul agro este un domeniu in care ne simtim ca pestele in apa si, cu toate ca este arid din punctul de vedere al comunicarii creative, am reusit sa implementam concepte care au starnit mult interes.

Am invatat ca rapiditatea si flexibilitatea cu care traduci nevoile clientului te pot diferentia de concurenta si ca, un feedback rapid la un brief poate face diferenta de vanzare intr-o campanie de toamna sau primavara.

Ne simtim foarte bine pe domeniile de nisa unde avem foarte mult de oferit si suntem deschisi catre clienti noi. Datorita experientei din agribusiness, putem intelege acum in mod natural domeniile de mass-market.

Tipuri de relatii cu clientii

Exista clienti si clienti. Avem cazuri in care vorbim cu o singura persoana, alte cazuri in care se discuta cu mai multe. Depinde intotdeauna de ce se doreste sa se obtina la final.

Nu exista o reteta exacta conform careia daca vorbesti cu mai multe persoane sau cu mai putine, rezultatul va fi mai bun. Importanta este calitatea informatiei primite si cat de bine il poti intelege pe celalalt intr-o relatie de acest tip.

Comisia de Feedback

Feedback-ul vine mereu de la o singura persoana. Desigur, la client se discuta intern intre mai multe persoane, insa, ca agentie, am incercat sa il „educam”.

Asa se evita mai multe situatii de criza, de frustrare, de nervi sau de neintelegeri. Ca sa nu mai vorbim ca se economiseste si foarte mult timp.

Planul pentru evitarea situatiilor de ambuscada

Dupa cum am zis, mofidicarile vin dintr-o singura parte. Multe nu vin, sau cel putin asa consideram noi. Planul este simplu, intalnire la inceput intre client si agentie unde se traseaza clar ce se doreste.

Chiar daca sedinta dureaza 4 ore, este mult mai bine sa stii cu ce pleci la drum, pentru ca apoi sa te poti concentra.

Ultimul cuvant il are deci echipa client-agentie.

Negocierea: cum convingi clientul 

Dupa parerea mea, agentia trebuie sa insiste o singura data. Daca clientul nu are incredere ca echipa de lucru stie ce face, atunci, nu are rost sa insisti prea mult. De aceea este foarte importanta colaborarea de lunga durata dintre parti.

Cuvantul cheie in negociere este increderea. Partile implicate trebuie sa aiba incredere una in alta, iar acest lucru necesita timp.

Nu sarim niciodata peste etapa de a ne cunoaste clientul. Daca exista dubii cu privire la beneficiile acestui demers, explicam de fiecare data cat de necesar este el pentru noi, pentru munca noastra si pentru succesul rezultatului final.

Expresii din briefuri 

Foarte des intalnite: „Ceva WOW”, „ceva viral”, „sa atraga atentia”, „funny&smart”, „ceva ce nu s-a mai facut” si preferata mea „ceva colorat”.

Chiar daca briefurile si-au schimbat structura si sunt mai detaliate si cu solicitari clare, noi credem ca un brief primit, chiar daca e bine scris, nu traduce ce ar putea traduce o intalnire a account-ului cu clientul, inainte de a scrie brief-ul.

In relatia cu clientul, ice breaking-ul si intrebarile specifice pentru aflarea nevoilor tine de maiestria account-ului, si nu de felul in care scrie clientul brieful. La fel se obtin si rezultatele optime. Prin urmare, sunt de parere ca, anumite lucruri nu le poti traduce din brief.

Expresii din Feedback-uri

„Este foarte bine, acum dorim sa o faceti virala” „Puteti sa o faceti din nou, dar mai bine?”, „Mesajul se apropie de directia pe care ne-am dorit-o, insa mai trebuie lucrat la detalii”. „Simt ca nu e cum imi imaginam”

Expresii pe care nu vrei sa le mai vezi in feedback:, „Mult prea creativ. Noi dorim sa fim doar putin mai creativi decat competitia”, „Competitia nu a abordat astfel lucrurile”, „Asta nu s-a mai facut pana acum si nu stim ce reactie va avea publicul.”

Doua propuneri, una calda si alta fierbinte?

Da, legenda este adevarata. Noi avem norocul de clienti creativi. Chiar ultimele 4 propuneri s-au trimis in seturi de 2, chiar 3 optiuni, iar clientii le-au ales pe cele mai indraznete.

Este de inteles reticenta de inceput a clientilor. Frica de nou este o frica innascuta. Insa in prezent din ce in ce mai multi clienti realizeaza ca a nu aduce ceva nou in peisaj este reala problema.

Acum mai mult ca niciodata primim cereri de a lucra la concepte indraznete pentru ca ele sunt cele care atrag toate privirile.