[Client Service 2.0] Raluca Anghel (Foodwise / Hello Communication): Creativii sunt si ei business-oriented si stiu foarte bine ca o idee trebuie sa vanda

Bine v-am gasit. Urmeaza un nou articol din seria editoriala IQads despre departamentul de Client Service - cu ce se mai confrunta si cum s-a modificat imaginea de ansamblu a publicitatii si marketingul din vizorul account-ului. Respondentii nostri sunt directori de CS si oameni seniori cu ani de experienta in acest departament. Cu riscul de a puncta evidenta, mentionam ca opiniile lor, formate in decursul acestor ani petrecuti in agentii de publicitate, le apartin; la fel si dreptul de a si le exprima, conform statutului profesional din prezent. Pentru o paralela cu situatia din 2013, puteti (re)citi seria Client Service Insider, realizata in urma cu doi ani, care se gaseste aici. Va dorim o sedere cat mai placuta.

Raluca Anghel (Account Manager, Foodwise / Hello Communication) a intrat in publicitate, subdirectorul Client Service, pe undeva prin 2008. De atunci, a petrecut cativa ani la Ogilvy & Mather, mergand apoi catre Hello Communication, cu o scurta escala la McCann. Acum o gasim in divizia Foodwise a grupului Hello.

In primele ei zile, Ralucai i s-a spus ca CS-ul este cel care raspunde la nevoile brandului. Dar, ducand ideea mai departe, pentru a te concentra eficient pe nevoile brandului, trebuie indeplinite si nevoile echipei, spune ea. Altfel spus, agentia fericita are mai multe sanse sa faca un client fericit.

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

In liceu s-a intamplat. Mi-au placut dintotdeauna basmele, ma uitam la emisiuni de publicitate pe RTL, parca, si mi s-a parut fascinant cum niste povesti pot convinge oamenii sa intre intr-o relatie cu brandurile, sa perceapa un produs ca fiind mai mult decat un obiect. Si mi-am zis ca trebuie sa ajung sa fac si eu asta.

Mai degraba CS-ul m-a ales pe mine. Eu, initial, voiam sa fiu copy, dar conjunctura a fost de asa natura incat sa ajung in departamentul de Client Service. O conjunctura fericita, de altfel, pentru ca se potriveste mai bine firii mele. Poate pentru ca mi-am dat seama ca nu am sclipirea unui creativ, dar am abilitatea de a comunica eficient cu oamenii.

Ce credeai despre jobul de "account" la inceput?

Nu stiam foarte multe despre acest job. Intuiam ca este omul care solutioneaza cererile clientilor. Dar odata ce m-am lamurit, am inceput sa ma intreb de ce nu se pune mai mult accent in facultati pe acest departament pentru ca este foarte important si, mai mult, de ce nu se pune accent mai mult pe cursurile de psihologie si sociologie. Mi se par niste ramuri foarte importante in jobul de CS.

Rolul CS-ului intr-o agentie si cum a evoluat 

In primele zile de juniorat mi s-a spus ca CS-ul este cel care raspunde la nevoile brandului. Mi-a placut asta si cred in acest motto, dar pentru a realiza acest lucru, trebuie sa raspunzi si la alte nevoi, si anume ale echipei. Cand spun echipa ma refer atat la client, cat si la colegii din toate departamentele agentiei.

Pana la urma este un job ce presupune interactiunea cu oamenii.

CS-ul este omul care da tonul proiectului, e un bun negociator, atat financiar, cat si in ceea ce priveste deadline-urile sau compromisurile. Este cel care creeaza atmosfera, care motiveaza si inspira echipa, care coordoneaza proiectul si care se asigura ca se indeplinesc obiectivele.

CS-ul lucreaza cu creatia (a), cu clientul (b) si atat?

CS-ul lucreaza cu toate departamentele agentiei, de la creatie la DTP, implementare si productie.

Este cel care stie ce se intampla in fiecare departament. Este singura pozitie care permite sa urmaresti proiectul cap-coada, deoarece el este cel care da startul proiectului, il coordoneaza pentru a fi implementat si apoi evalueaza rezultatele si stabileste next steps pentru urmatoarele proiecte. Iar pentru a putea face acest lucru, are nevoie de ajutorul colegilor din fiecare departament implicat.

Cum influenteaza un account bun dinamica agentiei/echipelor

Am fost mereu de parere ca, nu numai in cazul jobului, ci in viata in general, depinde foarte mult de atitudinea pe care o ai si de cum pui problema atunci cand ai un obiectiv de indeplinit. Asadar, motivarea, inspirarea echipei sunt doua coordonate importante in aceasta ecuatie.

Jobul account-ului intra in conflict cu obiectivele creativilor?

Creativii sunt si ei business-oriented si stiu foarte bine ca o idee trebuie sa vanda. Pana la urma, scopul advertising-ului acesta este. Iar noi la Foodwise stim asta, motiv pentru care lucram cot la cot pentru a scoate o campanie buna, care sa aduca rezultate. Si in acest caz, clientul este fericit.

Elementele care influenteaza relatia dintre account si creatie

Respectul reciproc, profesionalismul, pasiunea pentru ceea ce faci si prietenia. Fiecare depindem unul de altul si atunci toti vrem sa simtim ca nu lucram singuri, ci facem parte dintr-o echipa si tragem cot la cot in aceeasi directie.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

Cu prietenie si respect pentru jobul lor. Ne completam reciproc si consider ca am mereu de invatat de la ei si nu numai, de fapt, de la toate departamentele.

O victorie personala la job

Relatia faina cu cei din agentie si cu clientii.

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Depinde foarte mult de viziunea fiecarei companii. Am observat in piata clienti care apeleaza la retete rapide, scad din cost, mizeaza pe vanzari rapide, discount-uri si asa mai departe, dar in aceeasi masura, am vazut si clienti care investesc in inovatie, care aduc consumatorii mai aproape de brand in mod natural, prin poveste, prin relatia pe care o creeaza pe parcurs.

In ceea ce priveste creativii, am avut parte de oameni business-wise, orientati pe creatie care sa satisfaca nevoile brandului si ale clientilor.

Account-ul la nivel de perceptie

Intr-adevar, e “omul-liant” care uneste toate partile implicate, dar imi place sa cred ca e omul care actioneaza in interesul brandului si al business-urilor: atat al clientului cat si al agentiei.

Catre clienti. Catre creativi

Creativi: Ca suntem toti o echipa formata din client, creatie si account. Ca facem front comun pentru a ne atinge obiectivele si ca mereu ne dorim sa realizam asta prin cea mai bun mod posibil, iar creativii trebuie sa stie ca sunt in permanenta sprijiniti de account in demersul lor.

Clienti: Mesajul este acelasi. Suntem toti o echipa, iar clientii trebuie sa aiba incredere in account-ul lor.

"Barbatii ajung la creatie si femeile la CS"?

Nu cred in aceasta afirmatie. Cred ca personalitatile oamenilor ii conduc pe ei inspre creatie sau CS.