[Client Service 2.0] Ramona Sima (Papaya): As zice ca, pe masura ce industria se maturizeaza, rolul de Client Service devine mai/cat de cat apreciat

Bine v-am gasit. Urmeaza un nou articol din seria editoriala IQads despre departamentul de Client Service - cu ce se mai confrunta si cum s-a modificat imaginea de ansamblu a publicitatii si marketingul din vizorul account-ului. Respondentii nostri sunt directori de CS si oameni seniori cu ani de experienta in acest departament. Cu riscul de a puncta evidenta, mentionam ca opiniile lor, formate in decursul acestor ani petrecuti in agentii de publicitate, le apartin; la fel si dreptul de a si le exprima, conform statutului profesional din prezent. Pentru o paralela cu situatia din 2013, puteti (re)citi seria Client Service Insider, realizata in urma cu doi ani, care se gaseste aici. Va dorim o sedere cat mai placuta.

Pe scurt, spune Ramona Sima (Client Service Director, Papaya), CS-ul face ca briefurile clientilor, precum si ideile creativilor, sa devina campanii. Dar afirmatia asta are o lista lunga de liniute sub ea si o multime de oameni, atat cei din interiorul agentiei, cat si partenerii externi, trebuie indrumati catre sincronizare.

Si, treptat, pe masura ce industria se maturizeaza, rolul dual de Overseer care stie cate putin din toate incepe sa fie din ce in ce mai apreciat, crede Ramona; totusi, "pare ca nimeni din cei care bat la portile advertising-ului nu vrea sa devina account, ci creativ sau, in cel mai rau caz, planner. Sau poate ca nu am dat eu peste aspirantii la CS".

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

Ca multi dintre sudentii din Facultatea de Jurnalism care au aterizat in publicitate, am ajuns in domeniu prin intermediul lui Sorin Psatta, care mi-a fost profesor. Datorita lui am ajuns sa fac practica la Graffiti/BBDO la sfarsitul anului III. Nu am ales eu CS-ul: in prima zi de practica am fost repartizata unui account.

Nu am ramas atunci la Graffiti, fiindca mi s-a parut mai importanta vacanta decat un job. Desigur, dupa aceea, cand incercam sa ma angajez si nu reuseam, am regretat decizia de a mai copilari putin.

Totusi, am avut la un moment dat ocazia sa aleg intre CS si copy. Reusisem sa ma angajez la McCann de cateva luni cand am fost sunata pentru un job de copy la o alta agentie. Atunci, desi mi se parea mai sexy job-ul de copy, am ales CS-ul, fiindca m-am gandit ca as fi un account bun, dar un copy mediocru.

Rolul CS-ului intr-o agentie si cum a evoluat 

Eu cred ca CS-ul face lucrurile sa mearga. Account-ul stie ce se intampla si ce urmeaza sa se intample pe conturile sale. Rolul sau este sa se asigure ca lucrurile se indreapta in directia corecta. Si sa puna osul la treaba oriunde este nevoie. De aia e important sa se priceapa la toate cate putin.

Nu am observat o evolutie a rolului CS-ului. Poate se intampla in alte agentii.

CS-ul lucreaza cu creatia (a), cu clientul (b) si atat?

Cu toate departamentele. Daca CS-ul face lucrurile sa se intample, rolul lui este sa sincronizeze toate competentele necesare unui proiect. Nu doar cele interne, ci si cele externe.

Acum, o campanie nu mai este doar pe TV sau radio, ci implica si social media, BTL, PR etc. Nu mai exista granite. Asa ca, in afara cazului cand ai toate aceste competente in-house, trebuie sa gasesti parteneri externi si sa ii faci pe toti sa lucreze ca o echipa.

Jobul account-ului intra in conflict cu obiectivele creativilor?

Cred ca am mai comentat si alta data - nu e chiar asa. Eu incerc sa pastrez pe toata lumea fericita, ceea ce implica mult „balet” :) Conteaza respectul reciproc, increderea in competenta celuilalt, sentimentul ca ambele parti trag in aceeasi directie, ca vorbesc aceeasi limba.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

Din fericire, am inceput la McCann, unde creatia avea intaietate. Ma rog, orice alt departament avea intaietate in fata Client Service-ului.

Atunci mi se parea groaznic sa trebuiasca sa ma caciulesc pentru ca proiectul meu sa se miste prin departamente, dar asa am invatat multe despre fiecare etapa a pregatirii unei campanii, am invatat sa lucrez cu diverse tipuri de oameni si sa nu ma las invinsa de un refuz initial. Am devenit mai diplomata, mai empatica, mai putin orgolioasa, mai flexibila.

De fiecare data cand am incercat sa fiu pe o pozitie de forta, lucrurile au iesit mai greu si mai prost.

Un conflict reprezentativ dintre tine si creatie

Nu imi aduc aminte o intamplare anume. Din fericire, mintea mea reuseste sa minimizeze pana la disparitie amintirile neplacute. Ceea ce cred ca e important in munca noastra, astfel incat sa putem trece peste momentele dificile si sa putem sa lucram mai departe cu colegii nostri.

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Eu sunt acum intr-o situatie fericita. Lucrez intr-o echipa mica, dar super competenta, cu oameni pe care ii cunosc de multa vreme si pe care ii respect, in care am deplina incredere. Asa ca imi este foarte usor sa lucrez cu ei. Intr-un fel, ma aflu la 180 de grade fata de inceputurile mele.

In ce priveste clientii, acestia sunt de toate felurile, ca si pana acum: de la cei care au incredere si respecta munca agentiei, pana la cei care cred ca stiu ei mai bine. Insa as zice ca, din pacate, a crescut numarul celor din urma.

Nu zic, e super cool sa faci creatie (si eu sunt incantata atunci cand particip la un brainstorming si vreuna dintre ideile mele „makes the shortlist”), insa majoritatea dintre noi suntem limitati la niste solutii conventionale. Creativii (cei buni) vin cu ideile alea care nu ne vin noua, oamenilor obisnuiti.

Pe de alta parte, vad atatea idei proaste care ajung campanii, incat incep sa inteleg de ce a scazut respectul pentru munca agentiilor. Insa acesta este un alt subiect, despre care s-a vorbit mult cu ocazia pitch-ului Carrefour.

Account-ul la nivel de perceptie

Nu as putea da un raspuns documentat la intrebarea asta, insa cred ca este relevanta afirmatia unui creativ care si-a facut agentie si a trebuit sa faca si Client Service. El a zis ca abia atunci si-a dat seama ce greu e sa fii account. Deci, as zice ca, pe masura ce industria se maturizeaza, rolul de Client Service devine mai/ cat de cat apreciat.

Desi pare ca nimeni din cei care bat la portile advertising-ului nu vrea sa devina account, ci creativ sau, in cel mai rau caz, planner. Sau poate ca nu am dat eu peste aspirantii la CS.

Ce ar trebui sa inteleaga creativii / clientii despre rolul account-ului?

Eu o tin pe-a mea: Client Service-ul face lucrurile sa mearga. Face ca briefurile clientilor, precum si ideile creativilor, sa devina campanii.

"Barbatii ajung la creatie si femeile la CS"?

Sintagma este corecta pentru Client Service, cel putin prin agentiile pe unde am umblat eu. Nu stiu daca e adevarata partea despre creatie; cunosc destul de multe femei creativi.

Am gasit o explicatie cu foarte mult sens pentru numarul mai mare de femei din CS  intr-un post de pe blogul lui Robert Solomon.

Pe scurt, articolul zice ca femeile, mai mult decat barbatii, au 2 insusiri care, combinate, constituie formula pentru un Client Service desavarsit: neincrederea in sine (care le face sa incerce sa devina mai bune) si dorinta de a fi perfecte.