[Client Service 2.0] Corina Catrinoiu (Headvertising): Cred si sper ca, in ultimii ani, omul de project management a devenit un pic mai putin orientat catre business si un pic mai mult catre calitatea si eficienta rezultatului obtinut

Bine v-am gasit. Urmeaza un nou articol din seria editoriala IQads despre departamentul de Client Service - cu ce se mai confrunta si cum s-a modificat imaginea de ansamblu a publicitatii si marketingul din vizorul account-ului. Respondentii nostri sunt directori de CS si oameni seniori cu ani de experienta in acest departament. Cu riscul de a puncta evidenta, mentionam ca opiniile lor, formate in decursul acestor ani petrecuti in agentii de publicitate, le apartin; la fel si dreptul de a si le exprima, conform statutului profesional din prezent. Pentru o paralela cu situatia din 2013, puteti (re)citi seria Client Service Insider, realizata in urma cu doi ani, care se gaseste aici. Va dorim o sedere cat mai placuta.

Corina Catrinoiu (Project Management Director, Headvertising) ne spunea in urma cu doi ani ca una dintre satisfactiile jobului de account este ca se afla peste tot, mereu: "Esti persoana din umbra care face lucrurile sa se “invarta” intern si, in acelasi timp, persoana din fata care face lucrurile sa se “invarta” extern". Si asta ar fi bucata extinsa pe care trebuie sa se desfasoare account-ul pentru ca toti ceilalti din stupul-agentie sa se concentreze pe celelalte felii.

Sistemul nu s-ar bloca daca subit ar disparea CS-ul, spune Corina, dar s-ar misca mai greu, iar "creativii, inginerii, programatorii, patiserii s-ar stradui sa pastreze clientul fericit; si atunci poate ar face treaba mai proasta pe bucata lor".

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

Sunt unul din oamenii care s-a indragostit de miraj, de sclipici, de glam-ul publicitatii asa cum se vedea el de pe trotuarul cu multa mate, info, economie. Si am zis ca vreau si eu. Intai am participat la workshop-uri si concursuri si am facut freelance (si am avut noroc de oameni curajosi si increzatori), apoi am intrat in viata de agentie (din nou, cu noroc sa cunosc oameni care au avut impresia ca as putea sa fac ceva).

CS-ul a fost optiunea de la momentul respectiv ca sa pot face ce imi doream – spoturi si postere si campanii mari. And I took it.

Ce credeai la inceput despre jobul de account?

Sincer? Imi parea ca accountii sunt “overpaid secretaries”.

Mai mereu cand ajungeam la vreun eveniment in care povesteau oameni din creatie sau din strategie despre CS, de cele mai multe ori era putin flatant. Asa ca mi se parea ca este un department de fate si hlizite, care trebuie sa faca mereu pe plac clientului, care nu au nimic de zis despre … nimic.

Si primul lucru la job a fost sa descopar ca nu e chiar asa. Am ramas CS cu super scepticism si cu gandul ca eu o sa fiu altfel. Si am vazut ca multa lume este intr-adevar altfel.

Intre primii oameni pe care i-am cunoscut in agentie am avut (din nou) noroc sa fie persoane frumoase, daruite, inteligente, insightful. Super oameni. Asa ca am mai stat si am invatat de la ei.

Rolul CS-ului intr-o agentie si cum a evoluat 

CS-ul face lucrurile sa mearga. Nu pretind ca s-ar bloca sistemul daca, deodata, ar disparea CS-ul. Zic numai ca s-ar misca mai greu.

CS-ul este catalizatorul dintre detinatorul cererii (sau al banilor – clientul) si detinatorul ofertei (sau al mintii util creative – creatia). Omul de la mijloc ar trebui sa maximizeze rezultatele intalnirii.

Cred si sper ca, in ultimii ani, omul de project management a devenit un pic mai putin orientat catre business si un pic mai mult catre calitatea si eficienta rezultatului obtinut.

CS-ul lucreaza cu creatia (a), cu clientul (b) si atat?

Cand miza ta este sa faci cel mai bun proiect posibil, devine imposibil sa lucrezi numai cu primul cerc. Lucrezi, vorbesti, convingi, explicit tuturor - DTP, productie, BTL, strategie, casa de productie, PR, digital, client comunicare, client mrk, client board (cateodata), client procurement, client logistica, client …depozit.

Influenta unui account asupra dinamicii agentiei/echipelor

Omul din fata (accountul) este cel care cu cea mai mare usurinta poate sa distruga lucruri. E la el sa pastreze echilibrul, sa creeze context de valoare adaugata.

Omul din mijlocul proiectului (accountul) este cel cu care interactioneaza toata lumea cel mai mult. Pur si simplu pentru ca e simpatic si carismatic si intelegator, ii poate face pe cei din jur sa simta ca se pot baza pe el. Ca este pe bune sprijin pentru toate partile Si asta ajuta. E ok sa ai un account de siguranta.

Intre client si creatie

O parte din job-ul accountului este sa pastreze clientul fericit. Da. 
Poti sa te uiti la orice domeniu care functioneaza si o sa vezi clienti fericiti.

Daca nu ar fi accounti, atunci creativii, inginerii, programatorii, patiserii s-ar stradui sa pastreze clientul fericit; si atunci poate ar face treaba mai proasta pe bucata lor.

Ce elemente influenteaza relatia account-creatie?

In primul si in primul rand bunul simt, apoi mancarea si in al treilea rand disponibilitatea fiecaruia sa inteleaga ce face celalalt.

Multa lume uita cat de multe lucruri se pot rezolva cu tact si bun-simt. 
Lucram cu oameni. Proiectele ajung sa fie ale noastre, ale fiecarui CS in parte in agentie. Asa ca si rezolvarea lor ajunge sa fie un proiect personal. Cu bune si cu rele. De-asta in orice proiect se vede amprenta fiecarui om care a lucrat pe el. 

In procesul de rezolvare a proiectului se simte cel mai mult accountul. Flerul, stilul, rabdarea, intelegerea, inteligenta emotionala si nu numai, sunt elemente care fac diferenta intre un account pe proiectul caruia vrei sa lucrezi si un account de ale carui proiecte fugi intins. Da, ajungi in final sa livrezi la DDL, dar conteaza foarte mult cum e “drumul” pana la DDL-ul ala.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

Suntem oameni. Nu neaparat prieteni, dar totusi oameni, asa ca mi se pare firesc sa ne tratam unii pe altii cu respect. A da. Si cu incredere. Cred ca imi e greu sa nu am incredere in oameni, asa ca iau calea usoara – am incredere. Pana la proba contrarie.

O victorie personala la job

Inca imi place.

Un conflict reprezentativ dintre tine si creatie

Niste propuneri de radio. S-a lasat cu bot pus si nevorbit. A fost un conflict mai degraba memorabil decat reprezentativ.

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Clientii sunt mai realisti, creativii sunt mai polivalenti. Daca pana acum clientul astepta ceva dragut si creatia dadea ceva dragut si neimplementabil, acum clientul mi se pare ca stie mult mai bine sa ceara  si creatia sa livreze in ton cu realitatea.

Nu ma refer la o plafonare, cat ma refer la o agentie mult mai savy in mai multe domenii si care poate sa propuna concepte cu aplicabilitate mai larga.

Da, exista si agentiile implementatoare care zic de multe ori “nu se poate”, dar agentia de creatie si strategie cred ca are oameni mai bine pregatiti si mai conectati, astfel incat sa poata insista mai argumentat atunci cand se loveste de acest “nu se poate”.

Account-ul la nivel de perceptie

Cred ca perceptia este ca accountul e omul diplomat care face frumos la client si incearca sa ii faca pe plac. 

Dar parca sa zic ca agentiile au inceput sa simta mai mult omul de la CS ca facand parte din echipa si sa aiba mai multa incredere in el/ea. Si, odata cu cresterea complexitatii proiectelor, accountul a ajuns sa fie mai credibil si mai apreciat in rolul de jongleur rezolvator de situatii neasteptate.

Ce ar trebui sa inteleaga creativii / clientii despre rolul account-ului?

Toata lumea are nevoie ca accountul sa stie lucruri. Asa ca si clientul, si creatia, si productia, si contabilitatea, trebuie sa inteleaga asta si sa fie dispusi sa explice. Si omenelul care primeste informatia sa fie dispus sa o inteleaga si sa o asimileze.

Pentru creatie: Explicati un pic mai mult de ce ati facut ce ati facut cum ati facut. Uneori lucrurile sunt evidente. Alteori nu. Si ajuta mult sa stie si omul de interfata de ce propui ce propui.

Pentru client: Explicati un pic mai mult care sunt obiectivele REALE. Omul de CS are cele mai deschise urechi pentru voi si este unul din putinii care au si “puterea” sa explice “hidden agendas” si de ce cateodata e mai bine sa executi pur si simplu decat sa te lupti cu mori de vant.

De ce crezi ca sunt mai multe femei la CS si mai multi barbati la creatie?

Sunt mai multe femei datorita superputerii lor – multitasking-ul. Rar vezi barbati care sa faca OK mai mult de un lucru-jumate. Si asta ii cam descalifica pe multi din cursa pentru CS.

Femeile sunt natural “ingrijitoare”. Oamenii cu care lucreaza CS-ul sunt oameni care au nevoie de ingrijire speciala fiecare dintre ei, si femeile sunt mai dispuse sa ofere tipul asta de “serviciu”.

Barbatii sunt mai competitivi din fire, iar pozitia CS-ului este rareori de invingator. Accountul este sustinator. Este mai mereu the strong woman behind every great man. Nu se vede, dar se simte. Iar barbatii (unii dintre ei) au nevoie sa fie vazuti. Creatia iti da scena. Cred ca tine de valorile fiecaruia si de ambitiile fiecaruia, fie barbat sau femeie, daca isi obtine validarea mai vizibil sau mai putin vizibil.