[Client Service 2.0] Ionela Buta (MRM): Noi, cei care am pornit din digital, ne-am conturat jobul in functie de personalitatea noastra; si lucrul asta l-am constatat atunci cand ATL-ul s-a intalnit cu digitalul

Punte intre client si creatie,"forwardeur" de mail-uri si plimbator de hartii, cartita a clientului in agentie cu efect letal asupra creativitatii, nivelator de terenuri cu dubla actiune... Multe fatete avem de intors la jobul asta de account. Dupa ce, acum vreo doi ani i-am patruns in cateva din straturi acum ne infiltram si mai aproape de miez. Caci perceptia e una, realitatea are nuante si, aspirational, pare-ni-se ca CS-ul ar avea rolul de coloana vertebrala in agentie.

Cand ATL-ul si digitalul au inceput sa se ia treptat de mana, Ionela Buta (Client Service Director, MRM Worldwide Romania) a observat cum oamenii de CS din ATL sunt foarte "profi" si mai degraba orientati catre client, in timp ce digitalul produsese oameni cu mindset antreprenorial, cum era si ea. Asta a fost primul lucru care a surprins-o la jobul de account:

"Mi-am dat seama ca de fapt sunt un antreprenor, ca administrez parte din business-ul agentiei, ca sunt singura care stie cati bani fac pe clientul respectiv, ca sunt singura responsabila de incasarea lor, ca sunt cea care determina resursele implicate in proiect, ca influentez relatia clientului cu agentia".

Ionela a terminat Politehnica si voia sa se faca inginer, dar intr-o vara a prins niste cursuri de vanzari si i-au placut. A ajuns in scurt timp intr-o companie de asigurari. In cautarea unui job cu carte de munca, a mers apoi la Kinecto, agentie care tocmai se lansa. Au crescut impreuna si, prietena fiind cu cifrele, business-ul si oamenii, de la vanzari a migrat inspre CS.

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

Povestea mea a fost putin diferita, nu a fost o alegere a mea, ci mai degraba o intamplare fericita. Acum, uitandu-ma in spate, pot spune ca am fost omul potrivit la locul potrivit. S-a intamplat in 2003, cand apareau agentiile digitale, iar Radu Ionescu lansa Kinecto si  cauta un om de vanzari.

Terminam Politehnica si-mi doream sa ajung inginer, dar in acea vacanta am facut cursuri de vanzari si am lucrat intr-o companie de asigurari de viata, unde am inceput sa vand destul de usor astfel de polite.

Am constatat ca-mi place sa vand, iar cand am gasit anuntul ca se cauta om de vanzari, am aplicat pentru ca-mi doream carte de munca, ceea ce o companie de asigurari nu-ti oferea la acel moment.

Kinecto se lansa atunci si facea newslettere, iar paralela cu asigurarile era ca newsletterele erau la fel de greu de vandut ca si asigurarile – vandeai un serviciu care nu era palpabil, incepeai sa vorbesti despre marketing cu permisiune – era momentul cand se trecea de la ziarul printat la ziarul electronic si trebuia sa explici oamenilor care-ar fi beneficiile.

Am inceput deci la Kinecto, am inceput ca om de vanzari si am crescut impreuna cu agentia, testand pe noi toate tipurile de joburi.

Inginer fiind, imi placeau cifrele si-mi era foarte usor sa inteleg business, iar networking-ul m-a atras dintotdeauna, sunt un om foarte sociabil, asa ca a fost usor sa zic – da, raman pe client service, sunt un om de CS.  

Asteptari si surprize la jobul de account

Nu am avut o anumita imagine in minte, aveam colegi care tineau legatura cu clientii si pe care-i vedeam uneori destul de strestati si ma gandeam ca e un job ce-ti ofera mai mult stres.

Nu aveam legatura atunci cu oameni de CS din ATL, iar noi, cei care am pornit din digital, am fost claditi altfel, ne-am conturat jobul in functie de personalitatea noastra si lucrul asta l-am constatat atunci cand ATL-ul s-a intalnit cu digitalul.

Cei din ATL erau foarte “profi”, foarte client-oriented, cei din digital erau mai practici, mult mai antreprenoriali.

Si asta a fost primul lucru care m-a surprins – mi-am dat seama ca de fapt sunt un antreprenor, ca administrez parte din business-ul agentiei, ca sunt singura care stie cati bani fac pe clientul respectiv, ca sunt singura responsabila de incasarea lor, ca sunt cea care determina resursele implicate in proiect, ca influentez relatia clientului cu agentia.

Rolul CS-ului intr-o agentie si cum a evoluat 

Eu cred ca CS-ul in agentie este clientul in agentie – el este cel care aduce brieful pe masa, el este cel care coordoneaza implementarea proiectului, cel care aduce „banii in agentie”, consultantul de business si persoana care poate influenta destul de mult intreg proiectul.  

La nivel de evolutie, mi se pare ca exista o evolutie destul de mare.

Daca la inceput erai „nisat” pe o anumita specializare (de exemplu, oameni de CS care faceau doar email marketing, oameni de CS care faceau doar site-uri sau oameni de CS care faceau doar productie TV) – acum, pe masura ce au aparut agentiile integrate, ai sansa sa coordonezi o campanie 360 sau sa generezi un proiect integrat si sa coordonezi o campanie in toate mediile doar pentru simplul fapt ca-ti cunosti bine clientul si industria din care face parte. 

CS-ul lucreaza cu creatia (a), cu clientul (b) si atat?

CS-ul lucreaza cu toata lumea. Eu il vad un partener activ al creatiei, un consultant pentru client si un project manager pentru departamentele de productie.

Cum influenteaza un account dinamica agentiei/echipelor?

Major. Daca nu esti pregatit si nu oferi toate informatiile echipelor, nu-ti cunosti clientul si industria si nu poti ajuta cu insight-uri strategia sau creatia, nu intelegi procesul si ce presupune fiecare etapa din proiect, poti foarte usor sa omori proiectul chiar daca lucrezi cu cea mai tare echipa de creatie si ai cea mai buna idee.

Jobul account-ului intra in conflict cu obiectivele creativilor?

Am intalnit astfel de filosofii, nu zic nu , dar eu nu cred in asta.

Am norocul sa lucrez intr-o agentie care are oameni foarte buni pe creatie si care a reusit intotdeauna sa implementeze ideile creative si, totusi, sa-si mentina clientii multumiti, sa aiba si proiecte premiate pe creatie, dar in acelasi timp si rezultate si premii pe eficienta. Deci se poate, important cred ca este sa setezi premisele corecte pentru creativi, pentru client, pentru business-ul agentiei.

Suntem prieteni, suntem cu totii in aceiasi barca, avem acelasi obiectiv, suntem parteneri in proiect.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

Nu sunt omul care omoara ideile, nu sunt cel care da forward la mailuri, nu sunt cel care nu vorbeste in brainstorming, ba din contra. Sunt un parter activ al creatiei, lucram impreuna, vindem impreuna si, foarte important, ma implic activ in amplificarea ideilor lor – pentru ca nu e niciodata suficient sa ai o campanie buna, sa o lansezi si sa stai sa astepti rezultatele.  

O victorie personala la job

Sunt 2 lucruri de care ma bucur. Pe de o parte de relatia mea cu clientii – am avut clienti pe care i-am pastrat de-a lungul timpului si cu care-am colaborat in toate agentiile in care am lucrat, am clienti vechi cu care tin legatura si acum si cu care sunt prietena si ma bucur din plin de fiecare data cand luam legatura.

Pe de alta parte, este implementarea unor proiecte / campanii ce-au pornit de la niste ganduri / idei de-ale mele.

Un conflict reprezentativ dintre tine si creatie

Nu imi amintesc ceva atat de reprezentativ, poate raspund colegii mei din creatie in comentarii . Imi amintesc momente in care „ma suparam” ca nu primeam mai mult si cateva tensiuni cand challenge-uiam creatia.

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Nu vad un raspuns general valabil aici. Am simtit o evolutie pe de o parte prin introducerea la client a joburilor de nisa – specialisti pe online, social media, media – si in felul acesta o crestere a numarului de briefuri in zona aceasta.

Am intalnit clienti care-au devenit mult mai preocupati de nou si cer proiecte care implica inovatie, tehnologie. Apoi sunt clienti preocupati sa stie care sunt noutatile domeniului nostru si apoi iti pun in brief astfel de cerinte, ceea ce este foarte tare.

Asta apropo de rolul accountului – cred ca este foarte important sa-l informezi pe client cu noutatile din domeniul tau .

Ma bucur sa vad si sa lucrez cu creativi care sunt foarte business -oriented, care au o gandire strategica, care gandesc structurat si, astfel, prezinta o idee structurata vs. prezentarea unei idei sub forma unei mecanici (si aici ma gandesc in principal la oamenii care faceam online in trecut).   

Account-ul la nivel de perceptie

Depinde foarte mult de experienta pe care-ai avut-o cu accountul. Daca ai lucrat cu un account bun, o sa-l promovezi si vei face referire la el toata cariera ta; daca ai lucrat cu un account slab, vei spune ca jobul accountului este sa mute deadline-ului si sa dea foward la mailuri.

Catre creatie. Catre clienti

Ar trebui sa inteleaga ca account-ul este partenerul lor in tot procesul si omul care va face tot posibilul si chiar mai mult decat i se cere sa duca la bun sfarsit un proiect. Mesaj pentru ambii: Suntem in aceeasi barca, suntem o echipa.

De ce sunt mai multi barbati la creatie si mai multe femei la CS?

Poate pentru ca in Romania in general sunt mai multe femei decat barbati? Glumesc! La noi in creatie sunt mai multe femei decat barbati . Cred ca este foarte important sa faci ceea ce iti place si fiecare se ghideaza dupa asta atunci cand aleg un job.