[Client Service 2.0] Adina Albu (Publicis): Unii clienti privesc agentiile ca pe niste supplieri, de aici si comportamentul de subordonare pe care il mostenesc automat client service-ii. Dar, in timp, autoritatea se castiga

Punte intre client si creatie,"forwardeur" de mail-uri si plimbator de hartii, cartita a clientului in agentie cu efect letal asupra creativitatii, nivelator de terenuri cu dubla actiune... Multe fatete avem de intors la jobul asta de account. Dupa ce, acum vreo doi ani i-am patruns in cateva din straturi acum ne infiltram si mai aproape de miez. Caci perceptia e una, realitatea are nuante si, aspirational, pare-ni-se ca CS-ul ar avea rolul de coloana vertebrala in agentie.

Iar Adina Albu (Account Director, Publicis Bucharest) confirma:

"In viziunea mea, un client service este liantul tuturor departamentelor, este cel care inspira, motiveaza, coordoneaza, echilibreaza, bugeteaza si aduce business constant. Am inteles ca rolul meu nu e de a da forward-uri sau de a ramane tacuta in intalnirile cu creatia si strategia, ci de a avea o implicare activa in orice campanie, fiind responsabila de atingerea tuturor obiectivelor. Atat ale clientului, cat si ale agentiei".

Iar atitudinea clientului influenteaza in mare masura perceptia account-ului - ori ti se ofera increderea ca poti duce in spate toate componentele astea, ori ti se dicteaza in detaliu tot ce aveti de livrat, tu si restul agentiei; altfel, se taie cablul de alimentare. Ia ziceti, pe voi cine v-ar motiva mai tare?

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

Lucrez in publicitate din 1999 cand, spre marele meu noroc, un prieten care lucra la Radio Uniplus mi-a programat un interviu la o agentie de publicitate full-service. Si de atunci a inceput nebunia.

Am crescut, m-am maturizat, am plans, am nascut 2 copii minunati printre deadline-uri si campanii urgente, am trait super emotii si am devenit cea care sunt azi. Inca fac ceea ce imi place, adica CS; si inca mai cred in jobul asta.

Surprize la primul job

Citeam revistele de lifestyle si ii vedeam pe Teddy si pe Radu Florescu la evenimentele mondene. Pentru multi dintre noi aratau ca niste zei. Imi doream imens sa lucrez in agentiile lor si iata-ma cativa ani mai tarziu in Grupul Publicis care urma sa-mi fie a doua casa.

Tot atunci, la inceput de drum, cand crezi ca stii cam tot ce inseamna advertising si ca poti muta muntii, am primit niste responsabilitati enorme: gestionam conturi mari din banking si credeam foarte tare in tot ceea ce faceam.

Ma duceam fara nicio problema singura la intalniri cu managerii generali ai bancilor sau cu directorii de marketing si cred ca le placeau dezinvoltura si pasiunea mea. Imi dadeau proiecte si imi acceptau toate ideile, uneori chiar si greselile.

Pentru mine fiecare client e important. Am invatat de la fiecare in parte si cred ca jobul de account este o provocare continua.

Rolul CS-ului intr-o agentie si cum a evoluat 

Mi se pare cel mai complex job dintr-o agentie. In viziunea mea, un client service este liantul tuturor departamentelor, este cel care inspira, motiveaza, coordoneaza, echilibreaza, bugeteaza si aduce business constant. Din fericire, in agentiile in care am lucrat am avut oportunitatea unei dezvoltari sanatoase.

Am inteles ca rolul meu nu este acela de a da forward-uri sau de a ramane tacuta in intalnirile cu creatia si strategia, ci de a avea o implicare activa in orice campanie, fiind responsabila de atingerea tuturor obiectivelor. Atat ale clientului, cat si ale agentiei. Si cred foarte mult in acest tip de client service, pe care il urmaresc in interviuri si pe care mi-l doresc in echipa mea.

Stiu ca sunt agentii si agentii, la fel cum sunt clienti si clienti. Si mai stiu ca unii clienti privesc agentiile ca pe niste supplieri, nu ca pe niste parteneri, iar de aici si comportamentul de subordonare pe care il mostenesc in mod automat client service-ii.

Dar cred ca lucrurile nu trebuie sa ramana asa, ca relatiile se construiesc in timp si ca autoritatea se castiga.

Daca vrei sa fii tratat de la egal la egal, trebuie sa ai autoritate. Iar eu cred ca mi-am construit asta in timp si ca am o multime de satisfactii de la clientii mei. Multi mi-au devenit prieteni si ne intalnim si dupa ani de zile cu placere sa vorbim la un pahar de vin.  

CS-ul lucreaza cu creatia (a), cu clientul (b) si atat?

Client service-ul lucreaza cu absolut toate departamentele unei agentii: de la creatie, la media.

Este cel care genereaza brieful, se implica in dezvoltarea directiei strategice, in dezvoltarea conceptului creativ, in vanzarea ideii la client, in coordonarea si implementarea campaniei, in evaluarea rezultatelor si in trasarea de next steps.

Iti imaginezi ca orice decizie influenteaza dinamica proiectului. Iar eu si oamenii mei facem asta de cativa ani, astfel ca a devenit un way of living.

Clinciuri cu creatia

Nu cred asta. Cred ca si creativii inteleg ca, pana la urma, suntem intr-un business si ca scopul tuturor este sa pastram clientul fericit. Si asta nu am vazut-o doar la noi in agentie, ci si la New York sau Paris.

Se munceste enorm, se depasesc orgoliile, astfel incat sa facem o campanie foarte buna. Uneori lasam de la noi, stiu, insa nu te poti bate cu morile de vant. Tu prezinti toate scenariile posibile, aduci argumente, dar ultimul call il are clientul. Si el are o responsabilitate foarte mare.

Creatia trebuie sa te vada ca pe un partener. Cu ei poti sa share-uiesti si lucrurile bune si pe cele mai putin bune, insa important e ca pana la finalul zilei sa gasim o cale de mijloc.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

Vad relatia cu departamentul de creatie ca pe un parteneriat. Nu am fost speriata niciodata de niciun departament si am invatat tot timpul, astfel incat sa pot sa combat sau sa aprob un gand. Si pana acum a fost ok. Am prieteni in toate departamentele.

O victorie personala la job

Aprobarea ideilor mele. Cred ca asta viseaza orice client service.

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Eh, aici e o discutie. Sunt clienti care motiveaza agentiile, care inspira, care inteleg nevoile unei agentii si care te fac sa te simti un egal. Si, din fericire, eu am parte de ei. Apoi, sunt clienti care nu fac asta si care iti dicteaza ce sa faci, ca doar ei au bugetul de comunicare si daca nu le implinesti asteptarile, te schimba fara niciun regret cu o alta agentie. Si am avut parte si de acestia.

Creativii? Cei cu care am lucrat eu sunt foarte faini. Nu viseaza doar festivaluri (nu zic ca e ceva rau in asta), ci isi doresc si eficienta si sa aiba o relatie ok cu clientul.

Cred ca acestia sunt creativii maturi din publicitate si imi pare extrem de bine ca i-am cunoscut. Nu dau nume, dar sunt sigura ca ei stiu la cine ma refer. Am intalnit directori de creatie atat de bine pregatiti, incat nu citeau un slide si puteau vorbi doua ore. Sunt o reala inspiratie pentru mine.

Account-ul la nivel de perceptie

Stiu de vechile mituri in care se spunea ca doar creatia decide cu adevarat, dar cred ca oricine intelege ca rolul unui account responsabil e acela de a pune stop cand vede o imbecilitate.

Vreau sa cred ca industria s-a maturizat si s-a schimbat, ca fiecare isi intelege job-ul si ca perceptia e una pozitiva. Dar cred ca tine de fiecare dintre noi sa ne impunem punctul de vedere.

Catre creatie. Catre clienti

Pentru creativi: Ca ne dorim o idee foarte buna care sa schimbe categoria.
Pentru clienti: Acelasi lucru.

"Barbatii ajung la creatie si femeile la CS"?

Eu nu cred in lucrul asta. Cred in oameni inteligenti.