[Client Service 2.0] Gabriela Nanu (Centrade): Profesionalismul influenteaza decisiv relatia dintre CS si creatie. Acest cuvant include atat know-how, cat si atitudine

 Punte intre client si creatie,"forwardeur" de mail-uri si plimbator de hartii, cartita a clientului in agentie cu efect letal asupra creativitatii, nivelator de terenuri cu dubla actiune... Multe fatete avem de intors la jobul asta de account. Dupa ce, acum vreo doi ani i-am patruns in cateva din straturi acum ne infiltram si mai aproape de miez. Caci perceptia e una, realitatea are nuante si, aspirational, pare-ni-se ca CS-ul ar avea rolul de coloana vertebrala in agentie.

Profesoara nemultumita si traducatoare plictisita - pe incercate - Gabriela Nanu (Client Service Director, Centrade) era pe la sfarsitul Facultatii de Limbi Straine cand i-a venit ideea sa incerce publicitatea. Zis si facut. A inceput pe post de copywriter si a trecut prin doua agentii. Intre timp, si-a dat seama tot mai bine ca isi doreste sa faca evenimente. Norocul facea ca, tocmai in perioada respectiva, agentia de BTL Saatchi X sa-si caute un account.

Acum, din postura de CS director la Centrade, ne vorbeste despre cum ideile sunt prioritare, indiferent de sursa lor (creatie, CS, etc). In fond, nu exista alta cale: ideea buna e cea care are impact asupra consumatorului, genereaza rezultate pentru client si se reflecta asupra agentiei. Iar eventualele tensiuni care mai apar pe parcursul procesului de lucru in agentie nu vin din ego-uri exacerbate, ci din lipsa timpului si presiunii aferente.

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

A fost un pic amuzant felul in care mi-a venit ideea sa intru in advertising. Eram pe la sfarsitul facultatii de limbi straine si stiam doar ce nu vreau sa fac, si anume sa fiu traducator sau profesor asa cum se asteptau parintii mei. Le incercasem pe ambele si nu aveam rabdarea necesara pentru niciuna dintre variante.

Asa ca ma uitam in jur si ma gandeam ce sa fac, incotro sa o apuc, ce mi-ar placea... si mi-a venit acest gand, ca trebuie sa fie foarte tare sa stai sa te gandesti la ce sa pui in reclame cat este ziua de lunga. Probabil asa isi imagineaza si tinerii de acum publicitatea.

Initial nu am ales CS-ul. Am primit un post de copywriter, asa ca am inceput in creatia unei agentii foarte mici.

Urmatorul job de copywriter mi-a fost propus la Saatchi acum 10 ani. Intre timp, aflasem mai multe despre structura unei agentii. Nu ma interesa ce inseamna sa fii „account”, ci voiam sa fac evenimente si basta. Am fost norocoasa, Saatchi X (agentia de BTL a Saatchi) cauta si un account de BTL, asa ca am primit jobul pe care mi-l doream cel mai mult.

Surprize la primul job

Foarte multe lucruri m-au luat prin surprindere la inceput, cu atat mai mult cu cat lucram in imprevizibilul BTL. Au venit tavalug! In primul rand, echipa de BTL era extrem de creativa, ideile curgeau rauri in brainstorming-uri si a trebuit sa tin pasul.

Am citit absolut tot ce mi-a picat in mana, am cautat tot internetul, am pus toate intrebarile, mi-am imaginat toate raspunsurile... pana cand surprizele au devenit placute.

Rolul CS-ului intr-o agentie si cum a evoluat 

In trecut, in unele locuri si in prezent, Account-ul era foarte specializat. Account-ul de ATL, cel de BTL, ulterior si cel de Digital. Fiecare in biroul lui, cu bucata lui care se lipea mai mult sau mai putin bine unei mari campanii apartinand aceluiasi client. Un proces care a devenit pe parcurs destul de dureros si pentru agentie, dar si pentru clientii care aveau de-a face cu echipe si stiluri diferite in aceeasi agentie.

In ultimii ani, lucrurile au trebuit sa se schimbe. Agentiile au trebuit sa devina mai agile, procesul mai simplu, iar campaniile, desi mai complexe decat in trecut, au devenit mai inchegate.

De aproximativ 2 ani, campaniile pentru clientii CENTRADE sunt dezvoltate integrat, raspundem clientilor cu idei care rezolva probleme si exploateaza oportunitati indiferent de mediu, iar echipele de CS sunt construite intocmai, o singura echipa de Account indiferent de tipologia campaniei.

In tot acest proces, Account-ul este un Ninja care se lupta pentru idei, isi transforma rolul dupa cum cere contextul, are control asupra elementelor si duce misiunea pana la capat (adresa de email a departamentului nostru de CS este [email protected]).

Cum influenteaza account-ul dinamica agentiei/echipelor?

Din punctul meu de vedere, un Account bun este informat, creativ, curios, cu drive, are viziune, crede ca poate muta muntii si ii muta. Un astfel de Account inspira intreaga echipa de cont, creaza entuziasm pentru proiect, aduce rezultate clientilor.

Clinciuri cu creatia

Atat in Saatchi & Saatchi timp de 20 de ani, cat si in CENTRADE de la inceputul anului 2015 a fost si inca este foarte clar si aplicat credo-ul „Ideas come from anywhere”.  Suntem concentrati pe idei atat la CS, cat si la Creatie.

Daca stam sa ne gandim, nu exista nicio alta cale – o idee buna este aceea care ajunge la mintea si inima consumatorilor si genereaza o actiune care duce la rezultate bune pentru agentie si pentru clienti. Iar rezultatele bune fac clientii fericiti.

Profesionalismul influenteaza decisiv relatia dintre CS si creatie. Acest cuvant include atat know-how, cat si atitudine. Daca ambele parti il poseda, echipa va fi grozava.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

Am incercat intotdeauna sa ma pun in Conversii celor din creatie atunci cand am facut briefing-urile astfel incat sa le transmit extrem de clar care este miza noastra comuna. La fel, atunci cand avem interim-uri, incerc sa inteleg cat mai bine perspectiva celui care prezinta o idee, „de unde vine”.

Probabil aceasta a fost una dintre greselile pe care le-am facut la inceput, sa nu am suficienta rabdare pentru a intelege diferitele sisteme de operare ale celorlalti.

O victorie personala la job

Cea mai mare victorie este reprezentata de echipa noastra de Ninja. Sunt mandra de seniorii din CS alaturi de care lucrez cu mare drag de multi ani, dar si de juniorii nostri cu ochii mari si entuziasm pe masura.

Un conflict reprezentativ dintre tine si creatie

Timpul, sau mai bine spus, lipsa timpului intinde nervii... Atunci cand nu este timp, fiecare persoana implicata in proiect este sub presiune, simte ca nu isi poate face treaba asa cum trebuie si este iritata de cei cu care trebuie sa il imparta. As spune asadar ca timpul este cel mai reprezentativ element care poate duce la conflict intre noi si nu ego-urile exacerbate, din fericire.

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Intreaga noastra piata s-a transformat in ultimii ani odata cu criza si cu cresterea fulminanta a mediului digital. Resursele clientilor s-au diminuat, atat din punct de vedere financiar, dar si din punct de vedere HR.

Agentiile au trebuit si inca mai trebuie sa se adapteze. „One trick pony” nu mai aduce rezultate. Nu doar Creatia, dar si CS-ul si Strategia au trebuit sa iasa din zona de confort si sa invete cum se creaza campanii integrate de succes.

Account-ul la nivel de perceptie

Depinde care oameni din industrie. Cei pe care ii cunosc eu mi-au fost in majoritate colegi si impartasesc in mare parte parerile pe care le-am expus mai sus.

Catre creatie. Catre clienti

Un mesaj pentru creatie: We make things happen!
Un mesaj pentru clienti: We make things happen!

"Barbatii ajung la creatie si femeile la CS"?

Nu, nu sunt de acord cu sintagma. In CENTRADE, avem destui barbati in CS si destule femei la Creatie. Nu cred in generalizari sau stereotipuri.