[Client Service 2.0] Raluca Marin (Ogilvy): Clientii vor sa eficientizeze la maxim procesul si sa stie la ce rezultate sa se astepte. Creativii nostri par ca au inteles aceasta tendinta si s-au adaptat

Punte intre client si creatie,"forwardeur" de mail-uri si plimbator de hartii, cartita a clientului in agentie cu efect letal asupra creativitatii, nivelator de terenuri cu dubla actiune... Multe fatete avem de intors la jobul asta de account. Dupa ce, acum vreo doi ani i-am patruns in cateva din straturi acum ne infiltram si mai aproape de miez. Caci perceptia e una, realitatea are nuante si, aspirational, pare-ni-se ca CS-ul ar avea rolul de coloana vertebrala in agentie.

Raluca Marin (Client Service Director, Ogilvy) indeamna: 

"Sa nu subestimam creatia, isi cunoaste foarte bine interesul". 

Clientul fericit face parte din aceasta ecuatie, pentru ca astfel se poate duce la bun sfarsit implementarea ideilor creative. Pe care el si le doreste, atat timp cat sunt relevante pentru contextul business-ului sau din acel moment. Din aceleasi motive, creativii au inceput sa se adapteze la tendintele de eficientizare ale clientilor. Totusi, spune Raluca, e la fel de important ca account-ul sa creeze un mediu propice creativitatii:

"Important este sa nu uiti ca vorbesti cu niste artisti si ca inspiratia nu vine la comanda; de aceea sunt momente cand e bine sa nu te iei foarte tare in serios.".

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

Tanara fiind, m-am indragostit de reclamele italienilor. Reuseau sa creeze o lume perfecta, frumos colorata, careia nu i-am putut rezista. Si mi-am spus ca atunci cand o sa ma fac mare, asta vreau sa fac. Era important sa intru intr-o agentie de publicitate, pentru ca odata ajunsa acolo, eram sigura de drumul meu. Cred ca CS-ul m-a ales pe mine, a fost o conjunctura favorabila acestui drum.

Surprize la primul job. Ce credeai despre "account"?

Stiam despre ce este vorba, ma pasiona subiectul, dar am fost surprinsa de faptul ca existau foarte multe carti pentru creatie si strategie din care aflai cum se fac tot felul de lucruri, dar niciuna pentru Client Service. Atunci mi-am dat seama ca nu este asa de simplu cum pare. 

Rolul CS-ului intr-o agentie si cum a evoluat 

Client Service-ul a fost si este cel care aprinde si intretine „focul” in agentie. Este o responsabilitate importanta si, de multe ori, neconstientizata. 

CS-ul lucreaza cu creatia (a), cu clientul (b) si atat?

Account-ul lucreaza cu toate departamentele si este singura pozitie din agentie care face asta.

Intr-adevar, accentul este pus pe client si creatie, pentru ca interactioneaza cel mai mult timp cu ei; dar, in realitate, lucrul porneste de la client si apoi trece pe la strategie, creatie, DTP, productie audio video/print, financiar. 

Cum influenteaza account-ul dinamica agentiei/echipelor?

Account-ul da tonul, seteaza regulile jocului si asta se reflecta in tot procesul. Daca account-ul e pozitiv, atent la detalii, asta va inspira mai departe echipa si poate transforma orice task banal venit de la client intr-un proiect in care-si doresc si altii sa se implice, dar si invers, poate transforma un cont frumos in spaima agentiei. 

Clinciuri cu creatia

Nu, clientii isi doresc cat mai multe idei bune de la agentie, dar sa fie relevante pentru situatia business-ului lor, iar creatia isi doreste clienti fericiti, ca sa poata implementa cat mai multe dintre ideile lor bune. Sa nu subestimam creatia, isi cunoaste foarte bine interesul. 

Pasiunea, profesionalismul si prietenia sunt elementele care influenteaza relatia account-ului cu creatia. Ei trebuie sa simta ca-ti pasa din toate punctele de vedere.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

Am mers pe principiul actiunii si reactiunii, suntem o echipa si ne completam; daca eu pun suflet, cred in ceea ce fac si creez mediul propice creativitatii, am sa primesc acelasi lucru de la creatie.

Important este sa nu uiti ca vorbesti cu niste artisti si ca inspiratia nu vine la comanda; de aceea sunt momente cand e bine sa nu te iei foarte tare in serios. 

O victorie personala la job

Am ajuns in punctul in care fac ceea ce-mi place si cum imi place. 

Un conflict reprezentativ dintre tine si creatie

Sunt de principiu ca oamenii dau cele mai bune rezultate atunci cand se simt respectati si apreciati si ca presiunea si conflictele sunt dusmanul unei agentii de creatie care-si doreste sa maximizeze timpul si resursele. Incerc sa cultiv o atitudine constructiva, orientata spre obiectivul final.  

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Cuvintele cheie sun sinergie si rezultate. Clientii vor sa eficientizeze la maxim procesul si sa stie de la inceput care sunt rezultatele la care sa se astepte. Creativii nostri par ca au inteles aceasta tendinta si s-au adaptat, uneori dand dovada de un pragmatism surprinzator chiar si pentru Client Service.

Account-ul la nivel de perceptie

Pentru ca vorbim despre perceptie, cred ca este foarte tare influentata de experienta avuta de acesti oameni. Daca ai lucrat cu/intr-un butic de creatie, s-ar putea sa consideri ca nu e nevoie de account; daca ai lucrat cu/in agentii internationale, nu concepi sa lucrezi fara account. Ambele sunt la fel de corecte. 

Cultura Ogilvy acorda multa atentie account-ului, este persoana care reprezinta agentia in fata clientului si care joaca un rol important in mentinerea relatiei cu acesta, de aceea asteptarile sunt pe masura.

Catre clienti. Catre creativi

Functionam perfect atunci cand ne intelegem si ne asumam foarte clar rolurile, cand  incetam sa ne dam cu parerea despre ce ar trebui sa faca celalalt si ne concentram pe cum sa facem mai bine partea noastra. E valabil si pentru Client Service. 

"Barbatii ajung la creatie si femeile la CS"?

Nu cred in sintagma si se poate dovedi statistic ca nu e asa. In Romania sunt mai multe femei la CS si asta s-ar putea explica prin atentia lor la detalii si rabdarea de care dau dovada, dar nu e o regula; la nivel international am foarte multi colegi barbati. In ceea ce priveste creatia, lucrurile par echilibrate si valabile pentru ambele sexe.