[Client Service 2.0] Mia Munteanu (Marks): Jobul unui account nu este "sa pastreze clientul fericit", pentru asta exista terapie

Punte intre client si creatie,"forwardeur" de mail-uri si plimbator de hartii, cartita a clientului in agentie cu efect letal asupra creativitatii, nivelator de terenuri cu dubla actiune... Multe fatete avem de intors la jobul asta de account. Dupa ce, acum vreo doi ani i-am patruns in cateva din straturi acum ne infiltram si mai aproape de miez. Caci perceptia e una, realitatea are nuante si, aspirational, pare-ni-se ca CS-ul ar avea rolul de coloana vertebrala in agentie.

Mia Munteanu a primit badge-ul de Client Service Director la 24 de ani; acum are 25 si vine la birou cu placa. A avut un parcurs-fulger pana aici, despre care aflam in continuare. Spune ca nu exista accounti "buni", ci accounti "completi", cei care stiu sa lucreze cu toate resursele industriei. Iar pe acestia e mult mai probabil sa-i regasim in agentii mici:

"Agentiile mari au departamente dedicate de Trafic care supervizeaza si gestioneaza incarcarea echipelor de Creatie si DTP sau departamente de Productie – cu Project Manageri dedicati care tin legatura direct cu clientul.

In schimb, o agentie mica nu are poate nici departament de Trafic si nici de Productie, iar asta inseamna ca Account-ul este si rege si regina si pion si cal – adica el face toate mutarile. El gestioneaza toate comenzile care intra in agentie, indiferent de brief".

Si chiar "complet" fiind, "bun" nu te poti numi niciodata, spune Mia. Permanent ai de digerat noi fluxuri de informatii care te tin in priza, la mare departare de patima confortului.

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

"Ai avut cel mai bun formular de aplicare pe care l-am citit." – imi spune Ruka (Project Manager @scoala de publicitate Teach Me) in liftul de la Facultatea de Jurnalism.

Era prima oara cand aplicam pentru un proiect de advertising, eram anul II la Universitate: lucram la Mediafax pe timp de noapte si scriam cam 500 de stiri in fiecare zi, terminam la 5-6 dimineata, ma duceam sa dorm 3 ore, apoi plecam la facultate. Dupa facultate ma duceam la Antena 1 si la Teatrul Bulandra sa iau lectii de dictie din banii pe care ii faceam din hostess, dupa dictie imi faceam temele, apoi dormeam o ora si ma duceam din nou la Mediafax.

Am vazut un poster in facultate cu un KV cu niste bocanci identici cu cei pe care ii aveam eu in picioare in momentul respectiv: "Put your advertising boots on!". Asa ca mi-am zis: "O noua provocare, ole!".

Mi-am dat demisia de la Mediafax, am inchis lectiile de dictie si am aplicat la aceasta scoala de publicitate.

Am castigat un internship la McCann in Departamentul de Strategie, am primit o cartolina cu mesaje de welcoming scrise de echipa din agentie, dar mi-a fost frica sa ma duc la interviu. Mi-am promis ca o sa transform frica in oportunitate ASAP.

Si asa am facut. Am decis sa aplic pentru pozitia de Presedinte in Advice pentru ca voiam sa-mi deschid toate usile catre aceasta industrie, mi-am invins toate fricile aici, a fost rampa mea de lansare in industrie.

Cu cateva zile inainte de licenta lucram cu o echipa de "experimentalisti" la Headvertising si fusesem deja acceptata ca Account Executive atat la Frank, cat si la Cohn&Jansen JWT.

Asteptari inainte de a intra in aceasta industrie? Doar de la mine.

Rolul CS-ului. Evolutie

Depinde in ce liga joci: un Account care lucreaza intr-o agentie mare va avea mai putine responsabilitati, in timp ce un Account care lucreaza intr-o agentie mai mica va avea mai multe sarcini si to-do-uri pe agenda de zi cu zi.

Agentiile mari au putere si finanteaza departamente dedicate, in timp ce agentiile mici au mai putine resurse, iar accountul face cam…de toate.

Spre exemplu: agentiile mari au departamente dedicate de Trafic care supervizeaza si gestioneaza incarcarea echipelor de Creatie si DTP sau departamente de Productie – cu Project Manageri dedicati care tin legatura direct cu clientul.

In schimb, o agentie mica nu are poate nici departament de Trafic si nici de Productie, iar asta inseamna ca Account-ul este si rege si regina si pion si cal – adica el face toate mutarile. El gestioneaza toate comenzile care intra in agentie, indiferent de brief.

Saptamana de account

Un Account complet este cel care a avut suficient de mult timp sa se dezvolte trecand prin toate procedurile. Iata cateva snapshot-uri din viata unui Account:

Luni prezinta campania de imagine la client, trimite comenzi de productie si verifica procesul lor, aproba si negociaza bugete de media sau petrece 2-3 ore cu creatia intr-un brainstorming.

Marti merge la un studio de productie si face casting pentru urmatorul TVC, organizeaza un shooting de produs, sta langa un Voice Editor care “taie” respiratiile dintr-un spot radio, inchiriaza o perdea de aburi pentru un eveniment corporate sau verifica si corecteaza toate POSM-urile dintr-o campanie integrata.

Miercuri merge la cafea – face briefing cu un magician pentru petrecerea de Craciun a companiei “x” sau incheie un contract cu o retea de telefonie mobila pentru un numar scurt promotional.

Si tot asa… fiecare zi e diferita pentru ca are alte prioritati, el trebuie sa isi planifice foarte bine timpul.

In ce feluri influenteaza un account bun dinamica agentiei/echipelor?

Daca are oportunitatea sa lucreze cu toate resursele din aceasta industrie atunci e un Account complet. Chiar si asa, complet nu inseamna neaparat bun. Ce este un Account bun? Si de ce trebuie sa il numim “bun”, de ce avem nevoie de “badge-uri”?

In ce moment al carierei poti sa spui: “sunt un Account bun!” ? Raspunsul este niciodata.

Este o industrie dinamica: ori te misti ori mori. Vorbim de un flux permanent de informatii pe care le primim, doar acceptarea tututor provocarilor te poate tine in joc.

Daca crezi ca esti bun inseamna ca te afli intr-o pozitie confortabila, iar secretul este sa nu te opresti niciodata, sa nu ramai blocat intr-o eticheta si mai ales, sa nu te compari cu cei din jur, gaseste-ti echilibrul si nu judeca.

Orice Account ar trebui sa ramana conectat la toate informatiile pe care le primeste, doar asa poate gasi solutii la situatiile neasteptate de zi cu zi. De ce CMYK si nu Pantone, de ce bleed mereu in machetele de presa si cand nu, layere diferite in creatie si procese de executie… whatever, el trebuie sa treaca prin toate resursele de know how ale agentiei. El descifreaza surse si formate de orice fel: .psd, .ai, .indd, .ppt.

Deci: cunoaste atent fiecare pozitie din agentie, dar si din afara ei.

"Account-ul tine clientul fericit si creatia frustrata"

Jobul unui account nu este “sa pastreze clientul fericit”, pentru asta exista terapie.

Nu cred in “idei creative”, cred in solutii de marketing cu extensie si declinari in limbaj de creatie. Cred in domnul Trout, iar pentru asta le multumesc celor de la Marks.

O victorie personala la job

Am primit “badge-ul” de Client Service Director la 24 de ani. Acum am 25. 

Am timp in continuare pentru yoga, teatru, carti, film, plimbari pe strazile din Bucuresti cu longboard-ul si Mojito. Cand ma gandesc la jobul meu, ma gandesc la reclama asta, e mood-ul meu:

Un conflict reprezentativ dintre tine si creatie

Aproape in fiecare zi obisnuiesc sa ajung cu placa la birou.

Acum 3 saptamani am “fortat” o usoara curba si mi-am pierdut echilibrul, am cazut. Mi-am petrecut toata ziua uitandu-ma la “The Science of Stupid” si citind despre echilibru.

Asa este si la birou, in fiecare zi ai tot felul curbe. Fiecare zi e un conflict: un deadline prea scurt, un feedback neinteles, un buget care nu justifica efortul echipelor de creatie etc.

Industria asta este un conflict. Important este sa gestionezi echilibrat toate resursele pe care le ai la dispozitie. Fortezi o curba doar cand ai deja stabilitate, doar in echilibru.