[Client Service 2.0] Gabriel Gavrilescu (Kubis Interactive): Accountii au ceva de dovedit creatiei si invers inainte de a se crea o relatie de durata

Punte intre client si creatie,"forwardeur" de mail-uri si plimbator de hartii, cartita a clientului in agentie cu efect letal asupra creativitatii, nivelator de terenuri cu dubla actiune... Multe fatete avem de intors la jobul asta de account. Dupa ce, acum vreo doi ani i-am patruns in cateva din straturi acum ne infiltram si mai aproape de miez. Caci perceptia e una, realitatea are nuante si, aspirational, pare-ni-se ca CS-ul ar avea rolul de coloana vertebrala in agentie.

Account-ul e departe de a fi un intermediar, ci devine instanta care trebuie sa coaguleze atat increderea clientului, cat si cea a creatiei, crede Gabriel Gavrilescu (Client Service Director, Kubis Interactive). Numai asa poate account-ul sa jongleze "linistit" cu diverse activitati mai "marunte" precum task-urile de la clienti pe proiecte diferite, negocierile delicato-ferme cu creatia, gestionarea deadline-urilor si tot asa. 

In ceea ce priveste evolutia account-ului, Gabriel e de parere ca in zona de digital s-au petrecut cele mai multe schimbari in ultimii ani, toti 'publicitarii digitali' trebuind sa treaca prin niste schimbari de gandire si metoda.

"Cred ca un Account bun de digital are mult mai multa influenta in agentie vs. un account din ATL", adauga el.

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

Am fost atras de publicitate inca de la inceputul facultatii, dar am ajuns sa lucrez in domeniu intamplator. O prietena de familie m-a recomandat pentru un interviu la Grey unde exista o pozitie deschisa de Account Executive. Am zis ca e important sa ajung sa lucrez in domeniu si vad eu dupa .

Oricum nu aveam skill-uri pentru altceva, chiar daca ma consideram o persoana creativa.

Aveam 2 ani de experienta in call center si un background tehnic potrivit pentru primul client pentru care am lucrat (am terminat facultatea de Cibernetica).

Surprize la primul job de account

Credeam ca dupa experienta din call center o sa-mi fie destul de usor sa interactionez cu clientii si echipa fara sa iau lucrurile personal, dar m-am inselat. A fost un prim an foarte stresant.

Am descoperit ca publicitatea nu este acea lume minunata, asa cum pare din afara. Iar calitatea oamenilor poate fi de multe ori indoielnica. Cred ca descoperi lucrul asta mai ales cand lucrezi in agentii mari.

Rolul CS-ului intr-o agentie. Evolutie

Cred ca rolul CS-ului depinde de la agentie la agentie in functie de mai multe criterii:

- specializarea agentiei (ATL, Online, BTL..);
- felul in care a fost construita agentia, structura, oamenii cheie;
- cat de puternice sunt celelalte departamente - in special creatie si strategie.

Cred ca, pe zona de digital, rolul account-ului s-a schimbat si a evoluat cel mai mult in ultimii ani, in timp ce pe ATL nu s-au produs schimbari mari.

Asta e unul din motivele pentru care uneori este destul de dificil sa recrutezi oameni potriviti in digital. Chiar si de la alte agentii cu profil similar. Multi oameni au refuzat sa evolueze sau nu fac fata la schimbari.

Cred ca un Account bun de digital are mult mai multa influenta in agentie vs. un account din ATL.

In digital, jobul account-ului presupune sa pastreze clientul fericit si sa se asigure ca ideile creativilor sunt implementabile:) De multe ori, avem de-a face cu idei spectaculoase care nu pot fi implementate tehnic.

CS-ul lucreaza cu creatia (a), cu clientul (b) si atat?

Din nou, lucrurile variaza in functie de structura agentiei si felul in care a fost construita. De exemplu la Kubis un Account lucreaza cu Creatia, cu departamentul de Social Media, cu cei de la Programare, iar oamenii seniori se ocupa si de partea de strategie. De multe ori, account-ul lucreaza direct cu designerul, in special pe proiectele mai tehnice.

Influenta un account asupra dinamicii agentiei

Un account bun are o influenta majora in dinamica agentiei si in pastrarea clientilor pe termen lung.

De fapt, acesta este unul dintre ingredientele care au dus Kubis acolo unde este astazi. Nu cred ca mai exista alta agentie in Romania care sa reuseasca sa pastreze atat de multi clienti mari pe o perioada atat de lunga de timp.

Un account bun nu inseamna doar sa fii organizat si corect fata de celelalte departamente. Trebuie sa castigi clientul si oamenii de agentie de partea ta, astfel incat sa poti jongla usor cu task-uri, proiecte, deadline-uri, iar cuvantul tau sa nu fie pus la indoiala.

Clinciuri cu creatia

Accountii au ceva de dovedit creatiei si invers inainte de a se crea o relatie de durata. Iar oamenii seniori din ambele departamente pot influenta semnificativ acest proces.

Creatia isi doreste: briefuri cat mai complete, mai mult timp pentru proiecte misto, un account cat mai flexibil care sa ii inteleaga si sa sustina ideile lor mai departe;

CS-ul isi doreste: tratarea clientilor cu aceeasi seriozitate, respectarea deadline-urilor si cat mai putine orgolii de gestionat.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

La inceput, Kubis a fost o agentie condusa de accounti. Mai mult, in primii 2 ani nu am avut departament de creatie. Incredibil, nu? Succesul si cresterea din aceasta perioada s-au datorat unui nucleu de oameni foarte buni care mai exista si azi.

Pe langa CS, sunt oamenii care azi conduc departamente cum sunt cel de Design sau Programare. Practic, am facut cam ce am vrut cu ideile si propunerile care au ajuns la client.

Dar aceasta nu este  o stare de normalitate. Odata cu venirea lui Eugen Suman in agentie avem un departament de creatie din ce in ce mai puternic.

Sincer, imi doresc o relatie de egalitate si o tensiune creativa care sa duca agentia la un alt nivel. Este important sa trecem peste orgolii si sa nu ne suparam :)

O victorie personala la job

Nu am victorii personale. Toate succesele s-au datorat echipei extraordinare cu care am lucrat. Si au fost foarte multe. De cand am venit in agentie, am crescut de la 7 oameni la 65 in biroul din Romania. Intre timp, s-au deschis si birourile din US si cel din Cehia.

Am ajuns sa lucram pentru unele dintre cele mai mari branduri din Romania, lucru de care sunt foarte mandru.

Un conflict reprezentativ dintre tine si creatie

Nu imi amintesc niciun episod care sa merite mentionat. Din perspectiva mea nu au existat conflicte, dar ei s-ar putea sa aiba alta parere :)

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Clientii au inceput treptat sa priveasca digital-ul cu alti ochi si nu doar ca o extensie a campaniilor de ATL sau BTL.

Daca, la inceput, focusul era doar pe rezultate si atingerea unor KPI, acum clientii isi doresc proiecte inovatoare si sunt dispusi sa investeasca in momentul in care le prezinti o idee  buna care nu se afla in planul lor de activitati.

Creativii de digital au evoluat la nivel de know-how. Acum se gandesc mai mult la mecanisme si felul in care poate fi implementata o idee. Plus ca sunt la curent tot timpul cu tehnologii noi si schimbarile din retelele sociale.

Account-ul la nivel de perceptie

Cred ca in unele agentii account-ul este privit in continuare ca un intermediar, o interfata intre agentie si client. Cred ca depinde de fiecare account in parte sa schimbe aceasta perceptie atat intern, cat si extern. Fiecare primeste ceea ce merita.

Catre clienti. Catre creativi

Accountii sunt si ei oameni, au si ei sentimente. Chiar daca uneori par de piatra

Mesajul pentru creatie: Suntem de partea voastra, chiar daca uneori "it's complicated".
Mesajul pentru clienti: Va iubim chiar daca uneori ne scoateti din minti.

"Barbatii ajung la creatie si femeile la CS"?

Femeile sunt mai organizate si atente la detalii. Acest lucru este critic mai ales in fazele de inceput pe zona de CS. Iar barbatii ajung la creatie pentru ca nu au alte variante :)