Incepand cu luna martie, Publicis a anuntat un proces colaborativ apropiat intre noua agentie Saatchi & Saatchi si agentia digitala The Geeks, ajungandu-se astfel la formula Saatchi & Saatchi+The Geeks. Printre clientii principali se numara: P&G, Vodafone, Avon, BASF, Coca-Cola HBC, Distileriile Alexandrion, Groupama, Samsung, Doncafe, BCR Erste sau Naspers.
Din pozitia de Client Service Director al noii agentii, Dana Marinescu ne vorbeste despre perspectiva personala asupra relationarii dintre agentie si client. Astfel, Dana apreciaza clientii asa-zis dificili. Adica aceia care, intr-adevar, nu sunt parteneri comozi, dar care trec dincolo de bariera cotidianului, sunt interesati sa provoace si sa aduca noutate in piata, contribuind astfel si la evolutia agentiei.
Greseli in relatia client-agentie
Sunt multe cauze - si nu neaparat toate greseli - care pot duce la erodarea si incetarea colaborarii dintre agentie si client. Nu am fost in situatia delicata de a "concedia" un client, dar daca e sa facem apel la bunul simt, sunt destule situatii care pot conduce la o relatie defectuoasa cu clientul. De la simpla gestionare a relatiei, la o intelegere superficiala a business-ului clientului sau lipsa unor standarde de lucru.
Nu este matematica avansata, o relatie solida are la baza o doza mare de empatie, de fermitate atunci cand se impune si o anumita stare de confort pe care trebuie sa o simta clientul in relatie cu agentia. Nu neg ca sunt si momente sau situatii cand incetarea colaborarii poate fi cel mai bun lucru atat pentru agentie, cat si pentru client.
Daca trecem de eticheta "client", o sa constatam ca avem in fata noastra in primul rand un om; un om pe care poate ca un proiect anume il tine treaz noaptea. Un om care vine intr-un suflet la agentie sa povesteasca despre acel proiect si considera ca nimic nu este mai presus de asta, pentru ambele parti. Are nevoie sa simta acelasi nivel de energie si entuziasm din partea agentiei, ca sa poata duce la bun sfarsit proiectul acela care nu-l lasa sa doarma.
Client Service-ul trebuie sa poata transmite ca agentia e capabila sa preia si sa duca la bun sfarsit orice task, fara sa para ca face un mare efort pentru asta.
Atributele clientilor "dificili"
Depinde ce intelegem prin "dificili". Ar fi foarte usor sa ma "plang" aici, de clientii care au mai putina experienta, care nu stiu intotdeauna ce sa ceara de la agentie, care ingreuneaza procesul din varii motive, dar pentru mine acest tip de client nu intra in aceasta categorie.
As vrea sa vorbim despre clientii "dificili" care stiu ce vor si nu le este frica sa o arate. Clienti care mie imi plac foarte mult; sunt oameni care isi doresc mai mult decat everyday business, care au curajul si ambitia sa vina cu ceva nou in piata, sunt orientati spre rezultat si in general sunt un partener alaturi de care agentia poate sa evolueze, sa dezvolte campanii de succes, sa se autodepaseasca uneori.
Eu, una, imi doresc sa intalnesc cat mai multi clienti de genul acesta, chiar daca nu sunt un partener comod si colaborarea mai iese uneori din tiparul "confortabil".
Punctul de turnura
Imi vine in minte celebra replica "It's not you, it's me". Eu cred ca, in primul rand, trebuie sa ne uitam la noi, oamenii de agentie, si sa incercam sa intelegem daca tot ceea ce facem noi este in regula.
Pentru ca, in general, daca ceva nu merge in relatia cu clientul, se intampla sa nu fie doar din cauza lui. Odata rezolvate semnele de intrebare din propria gradina, te uiti in cealalta. Si daca si asa persista o stare de lucru neconstructiva, poti incepe sa te gandesti la masuri mai radicale.
Dos and don'ts
Suntem in business-ul de comunicare, iar relatia cu clientul, deschiderea agentiei catre a-l intelege si disponibilitatea de a-l asculta sunt cruciale. Clientul trebuie sa se simta confortabil in relatia cu agentia si aiba toata increderea ca, la sfarsitul zilei, impreuna cu echipa din agentie ia decizii mai bune si cu rezultate ce fac diferenta. Reactia imediata, atitudinea si dorinta permanenta de a face mai bine sunt un must-have in relatia cu orice client al agentiei.
Amanunte care par la prima vedere nesemnificative pot face diferenta in perceptia clientului fata de agentia cu care lucreaza. Nu exista proiecte mici sau mari, interesul pentru a gasi cea mai buna rezolvare a briefului trebuie sa fie mereu la aceeasi intensitate.
Best practices
Sunt cateva principii, mai degraba decat sfaturi, principii testate in timp si care nu dau gres niciodata.
Cred in transparenta. Sa "ignoram elefantul din camera" este o greseala ce poate atrage dupa sine o turma intreaga de alte animale. Provocarea trebuie sa fie permanent parte din joc pentru a scoate cel mai bun produs, iar intelegerea a ceea ce se intampla dincolo de cei 4 pereti de la birou ajuta si face diferenta.
