Diana Minea (Client Service Director, ICON Advertising) a invatat ca e mai bine sa spui "nu" atunci cand este cazul, ca responsabilitatea de a alege un lucru potrivit clientului revine agentiei, si ca relatia dintre cele doua este asemanatoare unei casnicii. Mai multe ne spune chiar ea:
Greseli din relatia client-agentie
Stau si rememorez acum... Cea mai mare greseala a fost aceea in care am lasat de la noi si am spus “da” unei idei de la client care nu-si avea loc in respectivul eveniment. Am facut evenimentul pe ideea clientului, a iesit rau si am invatat sa spunem “NU” atunci cand nu suntem de acord cu “mi-a venit o idee geniala, hai sa o punem in practica”.
Intotdeauna am crezut ca este ca intr-o casnicie: intervine monotonia, ti se pare ca ceea ce vezi de partea cealalta a gardului e mai bun, apare nevoia de schimbare, relatia se erodeaza in timp.
Am agreat la un moment dat sa fim “furnizor” si am gresit. O astfel de relatie nu va functiona niciodata intre client si agentie. Daca nu reusesti sa comunici si daca nu esti pe aceeasi lungime de unda, nu prea ai cum sa performezi in domeniu.
Atributele clientilor “dificili”
Mi-e greu sa dau definitii dar pot spune ca am intalnit clientul “stie tot” si clientul care nu stie ce sa ceara, dar critica ceea ce primeste si spune ca isi dorea altceva dar nu stie sa spuna ce (acesta este clientul care demotiveaza).
Cei mai buni oameni de marketing cu care am lucrat au reusit sa inspire agentia, sa ne farmece inca de la brief si au avut capacitatea de a administra viselor oamenilor. Sunt oameni cu viziune, oameni care reusesc sa esentializeze brieful, sa inteleaga si sa vada ideea dincolo de draftul pe care il prezinti.
Caracteristicile clientilor dificili si punctul de turnura
Nu este de ajuns ca un client sa fie dificil pentru a renunta la cont. Mai intai incerci, faci tot posibilul sa construiesti o relatie, sa vezi ce stie, ce crede, ce-si doreste si unde vrea sa ajunga. Pe masura ce incerci sa construiesti relatia si sa livrezi creatie, daca tot auzi “nu este bine”, “trebuia sa fie altceva” dar “nu stiu ce”, daca nu reusesti sa definesti cerintele si mergi doar pe directia “poate de data asta se nimereste sa-i placa”… Atunci da, este pierdere de timp, energie si ajungi intr-un final la frustrarea echipei.
Este o munca de echipa, cu bune si rele. Dar, daca functioneaza amatorismul si nu se intelege ca suntem de aceeasi parte a baricadei, atunci renuntam.
Punctul de turnura... dupa ce auzi de 3 ori “nu stiu ce sa-ti cer si nici ce vreau” dar “nu e bine ce ai facut si nu cred ca functioneaza, nu stiu sa-ti spun de ce” – adica amatorismul.
Dos and don'ts
Am putea sa incercam sa intelegem ca ambele parti isi doresc acelasi lucru: o campanie reusita. Am putea incerca sa comunicam cat mai bine, sa ne intelegem unii pe altii, sa intelegem o zi proasta sau o noapte nedormita.
Best practices
- Fa intotdeauna mai mult decat ceea ce ti se cere;
- Scrie un brief bun, un brief care sa inspire creatia;
- Verifica intotdeauna si totul de cate 2 ori (check & double check);
- Respecta timpul tuturor si respecta notiunea de deadline;
- Scrie! Mailul este “sfant” si le reaminteste tuturor ceea ce s-a agreeat sau intamplat pe parcursul proiectului.
